• 1．顾客愿望的分类
• 对于不同的用户，其愿望是有区别的，这取决于用户的性别、年 龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素，即使是以上各种条件 相同，但因个体不同，其期望也会有所差别，但大体上应分为一 般愿望、理想愿望、最高愿望。
• （1）一般愿望。一般期望即满足其最基本的要求，如汽车用户来 企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽车。
• 整个服务战略必须根据“服务第一”的座右铭制定。这一战略必须通 过以下几个原则体现出来：
• （1）顾客的愿望就是我们的工作。
• （2）我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他 们的问题。
• 二、服务内容与措施 • 1．服务的内容 • 汽车维修企业的服务内容按现代有关理念定义为汽车后市场，那么它所涵盖范
以及什么是对方“满意的基础”。这种期望因人而异并且随着时 间的变化而变化。
• （1）服务方面众多的重要任务之一就是要定期地得到以下的总体 概念：
• 1）一般地说，顾客对修理车间的期望是什么 • 2）某一些个别的顾客到修理车间来有一些什么样的特殊期望 • 3）这些期望能够满足多少或哪些期望不能满足
• （2）要达到这样的目的可以采用一些方法，例如：民意测验，形象分析，车间测 试等。根据对汽车主人的民意测验表明，最重要的顾客期望如下：
• 二、顾客购买动机和需求 • 人们不会去干任何一件无理由的事。 • 每干一件事都会有一种动机，每种动机都有需求
需求满足模型
• 对这些关系，存在着各种解释。美国心理学家A·马斯洛用金字塔图 解法来阐述需求的关系。下图所示为按照需求的重要性从下往上 排序。人类的需求并不是逐级上升的。可能在同一时间内上升了 几级。这取决于需求满足的情况。
• （2）延伸服务
• 指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和。包括： 保证、安装、送货、技术培训、质量担保、保险代理、车辆登记手续代办、 产品换代升级等。
• 3．服务的重要性
• 高效的服务通常会在汽车业务中为企业作出经济上的重要贡献。服务 部门是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不 仅购买企业服务，而且会成为购买企业新车或二手车的潜在顾客。为 此，良好的服务是非常重要的。
• 1）可靠的服务 • 2）礼貌和友好的接待 • 3）专业性的建议和推荐 • 4）合理的价格 • 5）全面的服务和优质的修理 • 6）友好的氛围 • （3）特别对服务部门的要求是： • 1）正确和迅速的接待 • 2）安全和质量的保证 • 3）约定所需要的修理时间 • 4）不需要很长的等待时间 • 5）详细解释修理发票的内容，当面向顾客递交车辆 • 6）向顾客提供修理报价（修理成本不应该是一个秘密）。 • 7）方便的营业时间
门的利润贡献。应采用各种形式和方法达到这个目的。
• （6）根据业务管理原则执行工时登记和评价制度。 • （7）使用顾客抱怨报告以便更快、更好地获得信息和进行交流。 • （8）通过提高工作质量和进行质量检查而减少“待工”的时间，
使用特别的检查程序进行定期的随机检查。
• （9）为了使新车的顾客满意，必须100%地进行交车前检验。 • （10）不断提高紧急修理和服务的能力。提供为抛锚车辆的牵引
围应包括除了保险以外的所有服务项目。 • 对特许经销商的3S或4S店，服务内容有： • （1）汽车的维护、修理。 • （2）保修期内的索赔。 • （3）配件销售。 • （4）精品销售。 • （5）事故车维修。 • （6）旧车置换服务。 • （7）紧急求援。 • （8）有关产品咨询。 • （9）替换车服务。 • （10）与汽车有关的代理服务。
• 2．实现服务内容的措施 • （1）不断努力完成既定的服务人员的职责，任务和相应的活动。 • （2）不断改进经销商外部和内部的销售维修环境。 • （3）用最大的可能提高顾客和员工的满意度，一步一步地使整个
经销商和它的设备和设施现代化。
• （4）不断调整工位和人员使得他们适合当前工作的需要。 • （5）通过开展车间经济管理和不断地观察效益数据，提高服务部
• （2）理想愿望。理想愿望即满足其设想的条件。如企业在保证按 质、按时维修好车辆的同时，企业有非常好的服务态度，且收费 合理。
• （3）最高愿望。即满足于自己设想的最理想的愿望。如满足以上 两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提 供了一些免费服务等。
• 2．顾客愿望的重要性 • 当一个人想要使对方满意的时候，他必须知道对方的期望是什么
服务。
• （11）开展各种活动不断提高顾客的满意率。 • （12）通过使用特别的镜子饰物和使用电话交流系统，积极参加
“质量承诺”活动。
• （13）使用推荐的专用工具、仪器和设备。 • （14）检查、更新和正确地使用所有能够利用的服务信息材料。 • （15）通过增加经销商内部举办的课程，研讨会以及其它各种培
训活动的人数，以进一步提高员工的素质。
• 3．服务部门、配件部门和车辆销售部门之间的合作
第二节 顾客愿望
• 学习目标： • 1.知晓顾客愿望的概念和基本知识。 • 2.知晓顾客愿望分类。 • 3.知晓顾客购买动机和需求及顾客购买成本和理想服务。
• 一、顾客愿望及其重要性
• 顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水 平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。
第五章 汽车维修企业的服务管理
第一节 服务管理概述
• 学习目标： • 1.知晓服务的概念和基本知识。 • 2.能描述服务的分类、服务的内容与措施，
以及各部门之间的合作关系。
• 一、服务的分类及其重要性
• 1．服务的概念
• 服务的概念一般定义为：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感 的可供有偿转让的一种或一系列活动。
• 汽车维修企业的服务是指以汽车产品为中心，为汽车用户所提供的产品保 障。• 2．Leabharlann 务的分类• （1）核心服务
• 对汽车销售部门来说是向顾客提供的产品基本效用或利益。包括：汽车本 身性能、品牌、颜色、型号、装备等；
• 对汽车维修部门来说是向顾客提供的技术可信、质量上乘的维修质量。包 括：预约、准备、车辆接受/制作订单、进行修理/工作、质量控制/交车准 备、交车/开发票、服务跟踪等。