全球网络最大，客户规模最大的移动通信营业商
中国移动为什要做客户分类
其他运营商的异军突起
理念：沟通从心开始
服务与业务领先，简单的说是以客户细分 为基础，针对目标客户群，提供优质网络 和优质服务，实现差异性服务和个性化的 业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞 争力。
中 国 移 动 的 客 户 分 类
客户分类在竞争中的 重要性
内 容
1·发现市场机会 2·集中资源，建立特色优势 3·增强营销的针对性
企业竞争战略：低成本、差异化和集中化
客户分类
中国移动概况
成立于2000年，拥有八亿客户2013年
世界五百强排十七位
业务：移动话音，数据，IP电话和多媒体业务
旗 下 品 牌
按重要性、联网区 域和客户价值
全级、 省级、 地区级
分 类
客户性质
大客户幻灯片 16 商业客户幻灯片 17 公众客户
服务 市场 细分
公共客户市场
家庭用户、管理人员、商务 人员、技术人员、工人、学 生等
商业客户市场
企业、 宾馆、 政府机构、 学校
中小企业 事业单位。
商业客 户
（贸易客户）
形 式
现实商业客户 潜在商业客户
品牌;
分 类
客户性质
大客户幻灯片 16 商业客户幻灯片 17 公众客户
服务 市场 细分
公共客户市场
家庭用户、管理人员、商务 人员、技术人员、工人、学 生等
商业客户市场
企业、 宾馆、 政府机构、 学校
大客户
高值客户、重要客户、集团客户、行业 客户、战略客户
行业性质
金融业， 旅游、 饭店、 娱乐服务业， 党政军部 门，等
行业类别：金融，党政机关等
A 个性化服务
客
B 专业化服务
户
C 专业化服务
价
D标准化服务
值
月通信费用 20%-30%
D类≤300
VS
结论
要有自己明确的客户定位 服务的及时性和到位性 深化好的传统和注重创新
VIP个人客户幻灯片 11
集团客户
规模、消费额， 手机数量用C表示） A，c≥500, 大型机构单位，集团 B，100≤C≤500 证券，保险 C，除A,B外相对松散的组织
VIP个人客户
钻石卡 （ARPU在3000以上）
金卡
（ARPU在1500——3000）
银行卡客 户（ARPU在666——1500）
注：ARPU(ARPU-Average Revenue Per User)即每用户平均收入
用于衡量电信运营商和互联网公司业务收入的指标。
世界触手可及
中国电信的客户关系分类
为什么电信要做市场细分
市场竞争激烈，ARPU值和利润空间减少 企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满足度
理念：用户至上，用心服务
中
国
按品牌分
移
动
神州行客户：中间客户大众化自费客户，便捷服务客 户
客
全球通客户：高层阶段的高端用户
户 分
类
动感地带客户：主要为学生
其他客户：老人
按客户性质分：
普通个人客户
集团个人客户
VIP
客
集团客户
户
集团内关键人物 全球通VIP客户 普通客户
A·党政机构打底经济支柱产业 B·中型企业，各事业单位 C·小型企业，普通群体幻灯片 10
客户需求多样化，差异化
技术水平的提高：4G时代的到来
中国电信的概况
2011年3月31日，中国电信天翼移动用户破 亿成为全球最大CDMA网络运营商
中国主体电信企业和最大的基础网络运营商
拥有世界第一大固定电话网络
全球500强154位
主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、 互联网接入及应用等综合信息服务