基于知识管理的图书馆知识服务策略摘要:在对知识管理和图书馆知识服务理论分析的基础上,从建立知识交流与共享机制,实现知识创新与特色服务,创建知识服务需要的组织结构,建立图书馆知识服务的科学评估机制,建立用户反馈机制等方面,提出了融入知识管理理念和方法的图书馆知识服务策略。
关键词:知识管理知识服务图书馆机制Abstract:Base on the analysis of knowledge management and library knowledge service theory, to strike up knowledge exchange and shared institution, realize knowledge innovation and special service, to establish knowledge service structure, to strike up appraisal institution of library knowledge service, to strike up user feedback institution, bring out the plot of library knowledge service which blend into knowledge management theory.Keywords:knowledgemanagement;knowledgeservice;library;institution 知识管理是适应知识经济的全新的管理模式。
知识管理影响着图书馆知识化转型以及图书馆的定位与发展。
图书馆知识管理包括:知识的应用管理;知识的创新管理;知识的服务管理;知识的传播管理等。
在图书馆的具体运作过程中,图书馆知识管理的主要任务是转变管理理念,改善管理方法和运营机制;合理组织与利用图书馆现有的各种资源,拓展图书馆的知识服务,增强图书馆的竞争力和创新力;优化图书馆业务流程,建立知识获取和转化的机制,实现知识的快速传递与共享。
1 图书馆知识服务图书馆知识服务是知识经济、网络环境下的深层次服务,是以用户的知识需求为向导,动态地搜寻、组织、重组、分析、整合、创新形成符合用户需要的知识产品,为用户提供能够支持知识应用与知识创新的服务。
1.1 全方位和深层次的服务图书馆知识服务在服务内容上,要注重对信息深层次的开发和提供多元化、专业化的服务内容。
服务手段上要追求网络化、自动化,充分利用信息技术和数据库技术,系统地采集不同群体需要的各种层次和范围的知识信息。
针对用户具体用途和提出的问题来设计解决方案,首先是对用户问题的了解、分析、研究,有针对性地、动态性地解决用户的实际需求,帮助搜集相关信息,整合信息,动态地为用户服务。
其次是通过对收集的信息进行分类、组织和描述,形成知识产品或解决方案,来达到满足用户的最终需求。
从用户的角度出发,为用户设计量身定做满足需求的知识信息,也就是说图书馆为每一位用户提供的解决方案都是惟一的、特定的,只有这样才能真正解决用户的实际问题。
1.2 知识交流与共享服务建立知识交流与共享机制,首先是图书馆内部知识交流与共享,包括馆内的显性知识与隐性知识交流与共享。
显性知识交流是在相关技术和自身软件的应用中,知识管理系统通过知识群实现用户的特定指向需求,让更多的用户掌握和运用显性知识的方法,加大对馆内显性资源的揭示力度。
通过建立内部交流平台,实现显性知识之间的有效交流。
针对图书馆内部隐性知识交流与共享,图书馆要建立完善知识管理系统,设置业务流程管理、办公自动化、客户关系管理、人力资源管理、学习创新的流程为隐性知识与显性知识在交流中互为转化提供可能。
1.3 知识创新与特色服务知识特色服务实质上就是知识创新,创新涵盖特色,特色融入创新。
知识特色服务主要体现在特色资源建设与特色服务上,我们黄淮学院图书馆实现知识特色服务,首先是建立特色馆藏区域:如重点学科专题特藏书库、外文专区、地方文献特藏书库、艺术资源、工具书库等。
由于我们是高校与地方政府共建的图书馆,我们还专门设立了盲人阅览室、儿童阅览室、职工之家等。
其次,建立特色服务与全民阅读活动。
图书馆创建了特色数据库,在校内建立学术成果呈交制度,建设“黄淮文库”。
建设内容包括:黄淮学院教职工学术论文库、课题库、著作库、优秀课程库,黄淮学院毕业生优秀论文及科技成果库,艺术类毕业生优秀作品图库等。
与天中文化研究所合作,并得到政府部门的大力支持,建设“天中文库”。
对具有鲜明地方特色的文献资料进行收集、整理、数字化。
开发编写二次文献,对分散的地方文献进行索引、题录、汇编、综述。
我们本着改革创新的精神,十分重视全民阅读活动的开展。
积极营造读书氛围,各项活动推陈出新,精彩纷呈。
多年来连续开展的以“阅读文化经典、建设书香校园”为主题的世界读书日系列活动和以“知识传播文明,阅读创造和谐,书籍点亮人生,书香洋溢校园”为主题的黄淮学院大学生读书节系列活动更是影响深远。
2009年我馆被中国图书馆学会授予“全民阅读先进单位”荣誉称号。
1.4 图书馆知识增值服务图书馆知识增值服务是指在原始信息的基础上,利用图书馆员自身独特的知识和能力对现有的信息进行深层次的加工,实现知识的更新与整合以及信息的增值服务。
我们基于共建图书馆的特色,为了更好地发挥图书馆对地方经济建设的推动作用,我们充分开发利用网络资源,形成虚拟馆藏,开展信息咨询服务和网上信息咨询服务,我们开通了网上的馆藏查询、预约、续借等项目,并引进了远程访问授权系统,通过这个系统,读者可以在互联网的任何一个地点,均可访问图书馆主页,对图书馆的数字资源进行阅览和下载;另一方面,我们积极为用户提供代查代检,课题查新,定题、定点跟踪服务等更深层次的服务,为全市的科研工作提供有力支持。
2 图书馆“机制”知识管理图书馆的知识管理以知识信息和人为基点,应大力提倡“以人为本”的服务理念,建立“以人为本”的组织管理机制、技术机制和激励机制,这种机制是以人为核心的知识化管理,它包涵有人才管理机制、柔性管理机制、沟通交流机制、学习机制、激励机制等,实践上表现在多方面,如制订人力资源管理计划、目标和措施,建立人才竞争激励机制,建立考评制度和奖惩制度。
我们图书馆试行了“学科馆员”制度,加强和发挥图书馆软实力。
2006年图书馆引入竞争机制,推行“双向选择”,通过人选岗位,岗位选人,双向要求,公平竞争。
做到人人有岗,有岗有责,有责有权,责权统一,真正体现双向选择的优越性,形成选人、用人、育人、留人等全方位的工作体系。
2009年强化岗位职责,又推行了“挂牌上岗制”、“部、室主任带班制度”,和“馆领导一线上岗制度”等,实现管理制度化与人性化相结合。
同时建立了学习机制,持续地对馆员进行培训和教育,为馆员进一步提高提供平台。
3 创建知识服务需要的组织结构图书馆知识服务必须变革组织形式,创建知识服务需要的组织结构,因此,图书馆需要从内部和外部两个方面对组织结构进行再造,建立充分支持知识服务的组织机制和管理模式。
就内部而言,图书馆应该将“采一编一流一阅一藏”的体系改革为“选一制一管一传一用”,也就是将传统的文献采购业务改革为信息和知识的选择,图书期刊分编工作改革为信息和知识的制作,图书期刊流通业务改革为信息和知识的管理,图书期刊阅览业务改革为信息和知识的传播,图书期刊收藏业务改革为信息和知识的使用,从而形成新的业务流程和工作方式。
对外方面,应该扩大图书馆的开放力度,建立资源共建、共知、共享机制,形成知识联盟,最大限度的实现资源共享。
图书馆在知识服务中,联盟馆相互合作,将各自的核心竞争力进行有机集成,通过知识传递、知识共享和知识集成,实现优势互补、利益共享,促进图书馆知识的流动和知识的创新。
4 知识服务评价建立图书馆知识服务的科学评估机制,制定知识服务评估的规范或准则,依据评估标准定期考核实现知识服务的业绩,进行各类专门项目的评估检查,把用户满意与否作为评估知识服务优劣的最主要条件。
图书馆知识服务绩效评估指标构建原则:(1)具体性,评估指标要充分考虑各种影响因素,每项指标都要做到便于操作、具体、明确。
(2)可测性,把评估的项目分解为一个个可以度量的指标,每项指标都可量化。
(3)实用性,评估指标设计不可过高,不可过低,要具有实用性。
(4)时效性,根据图书馆服务项目与服务内容确定服务期限,具有时效性。
明确评估内容,评估内容主要包括:知识服务能力、服务过程、服务系统、服务质量、用户满意度、服务统计、服务成效等方面。
通过绩效评估进一步发现知识服务改善的空间,有利于改进绩效评估的策略。
5 加强图书馆服务质量控制,建立用户反馈机制图书馆服务质量是指用户对图书馆服务的认可度以及满足感的主观评价。
图书馆应及时准确的了解收集用户的评价结果并进行控制、管理,这样可有效获得用户对图书馆知识服务的满意程度,有利于掌握用户的服务需求,便于改进以后服务发展的方向。
图书馆服务质量控制最直接有效的方式是建立用户反馈机制:(1)强化用户反馈意识。
图书馆知识服务的满意度与否,用户最有发言权。
要依靠用户对图书馆的业务和服务效果进行监督、评价,提出他们的反馈意见。
为此,用户要有监督和反馈意识,熟悉图书馆的各种反馈渠道,以确保能准确、及时、有效的反馈信息。
(2)图书馆应及时主动收集用户反馈信息。
图书馆应高度重视用户的反馈信息,用户反映出来的满意程度是检验图书馆服务效果最真实、可靠的依据。
图书馆要通过多渠道、多途径及时主动的收集用户的反馈信息,如通过咨询服务、网络调查、回访、座谈、统计报表等方式了解用户满意程度、服务效果等信息。
(3)准确处理用户反馈信息。
由于反馈信息多具有主观性和多维性的特点,图书馆必须把握这些特点,做到及时、认真的处理好反馈信息。
同时,必须坚持客观性的原则,凡是正确的、有价值的信息,要及时采纳,制定出相应的改进措施,并反馈给反馈源。
6 结语图书馆知识服务的实现不是一蹴而就的简单工程。
要持续地发展图书馆知识服务,必须完善图书馆内部管理机制,变革知识管理的运作模式,建立健全绩效评价、用户反馈机制,进一步发现知识服务改善的空间。
同时更需要图书馆服务理念持续创新,开展具有创造性、弹性的服务,保持对用户需求变化的高度敏感度,动态地适应用户的需求变化,将知识管理的理念和方法广泛应用到图书馆服务中,采取基于知识管理的图书馆知识服务研究和实施切实可行的知识服务策略。
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