突发事件应急处理规程
1 范围
1.1本規程明确了公司物业管理項目突发事件应急处理的基本要求和突发事分类、突发事件处理程序、应急預案及其培训与演练等事項的管理规范.
1.2本规程适用于公司对物业管理項目突发事件应急处理和应急預案的管理.
2 目的
2.1通过明确和規范应急处理程序,确保公司項目管理处在突发事件发生时能镇定有序的面对,及对有效的处理,控制事态的不利趋势，尽可能维护物业业主和物业使用人的利益，维护物业項目的正常运行秩序，维护公司品牌形象。
2.2通过应急預案的策划与实施，尽可能預防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的危害。
3基本要求
3.1遵守《中华人民共和国突发事件应对法》和《上海市突发公共事件总体应急预案》等地方政府应急預案，理性识别和有序处理各类突发事件。
3.2应急处理遵守以下基本原则：
突发事件发生后应由管理处经理负责现场统一指挥，安排调度，
a)统一指挥原则：
:
当值工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，避免出现“多头領导”，造成混乱。
管理处经理不在时，由指定当值管理人员负责现场指挥；
b)及时报告原则：突发事件意外发生时，当值管理人员須在第一时间报告管理处经理，管理处经理根据预案要求及时报告公司领导；
c)协助救助原则：当值工作人员应按要求采取相应的应急措施协助救助，以及协助政府相关职能部门救助工作；
d)安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理而不頋后果，造成更大的且不必要的人身、財产损失;
e)灵活处理原则
发生突发事件首先应按照公司《突发事件应急处理手册》的规定
：
进行处理，如遇《应急处理手册》未涵盖事件或事件意外变化’可对事件处理临时做
出必要的调整。
f)团结协作原則：当值工作人员应团结一致，按照《突发事件应急处理手册》同心
协力处理各类突发事件.
3.3 有计划、有组织地开展应急预案的培训和演练活动，不断提升项目管理处对突发
事件应急处理的能力。
4突发事件分类
4.1公司对物业管理项目常见突发事件作以下分类：
突发火灾火警事件，包括物业区域内突发火灾、火警等事件；
突发能源中断事件，包拈物业区域内突发停电、停水、停气等事件；
突发设备故障事件，包栝物业区域内突发电梯困人、电梯故障、电梯水浸、机房
水浸、弱电设备失电、生活水管爆裂、空调水管爆裂、喷淋头爆裂、易燃气体泄漏、
蒸汽泄漏等事件；
突发治安异常事件，包括物业区域内突发可疑人员、危险物品、发生盗窃、发
生抢劫、爆炸威胁等事件；
突发秩序异常事件，包括物业区域内突发聚众滋事、高空坠物、交通事故、装修违
规、居家水浸等事件：
f突发环境异常事件，包括物业区域内突发施工噪音、环境污染、环境破坏等事件；
g突发公共卫生事件，包括物业区域内突发食物中毒、传染疾病、临时救助等事件；
h突发自然灾害事件，包括物业区域内突遇防台防汛、风雪天气、地震灾害等事件。
4.2参照《上海市物业管理区域重大事件报告制度》和《上海市房地资源系统专项应急预案》，突发事件按照其性质、严重程度、可控性和危害程度、影响范围分成四级：特别重大事件〈I级〉、重大事件(II)级、较大事件〔III级〕、一般事件(IV级)分别用红、橙、黄、蓝四色示警；红色即I级，是指物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险等；橙色即II级，是指物业管理区域内发生整栋楼断水、断电、断气等事故，且在6小时内难以解决等；黄色即III级，是指物业管理区域内发生群发性财产被盗事件，造成严重影响等；蓝色即是IV级指物业管理区域内的服务人员发生工伤事故等示警。
5突发事件处理程序
5.1现场处理
5.1.1管理处经理为项目突发事件预防和处理的第一责任人，突发事件应急处理按《突发事件应急处理流程图》（图1〉的规定程序实施。
5.1.2事件发生时，管理处经理当值的，应立即前往现场，组织相关条线人员启动《突发事件应急处理手册》相应的应急预案进行处理。
5.1.3事件发生时，管理处经理不当值的，由当值负责人根据事件性质立即上报管理处经理，经理根据事件的严重程度，选择前往项目管理处进行现场处理或交由当值负责人进行处理，当值负责人组织相关条线人员启动相应的应急预案进行处理。
处理完毕后应将处理过程和结果立即告知经理。
管理处经理应在回岗当日前往事发地点核实事件起始和处理结果。
5.1.4如遇特别重大事件〔I级：)、重大事件(II级)或可能会严重影响公司声誉和利益的，管理处经理需在第一时间上报物业运作部经理，物业运作部经理视其性质、严重程度、可控性和危害程度、影响范围，决定亲內前往或派运作专员即时赶往现场协助与指导处理，并上报公司总经室。
5.2信息报告
5.2.1发生重大突发事件，公司范围内不能予以解决的，由公司总经室立即向集团汇报，决定在接报后一小时内分別向市委、市政府值班室口头报告，在两小时内，分别向市委、市政府值班室书而报告。
5，3 善后处理
5.3.1各项口管理处在发生突发事件时，必须在24小时之内填报《突发事件报告》（表1〉送公司物业运作部。
5.3.2所有突发事件发生、处置、解决完成后，项口管理处应立即有效保存事件相关的资料（包抦照片、录音和录像等）。
5.3.3管理处经理在事件结束后，将处理结果在《月度管理报告》〈见编号F2100〉中详细阐述。
5.3.4物业运作部根据现场了解的实际处理情况和项目管理处的《月度管理报告》或项目管理处上报的同一事件后续处理情况的《突发事件报告》，负责在《突发事件报告》中的“善后落实情况”栏内如实记录，并进行归档。
5.3.5物业运作部指导相关项目管理处对突发事件中遭受损害的业户等进行慰问和
协调善后事宜，直至后续事件处理完毕；
5.3.6如突发事件涉及保险赔偿范围的，则按照《保险理赔处理规程》（见
G/KRWY11057-2010)跟进处理。
5.4总结分析
5.4.1当重大事件、突发事件基本平息后，物业运作部派员深入现场查找事件发生的根本原因，协助项目管理处落实事件整改的结果。
5.4.2管理处负责人和物业运作部派出的专员对处理全过程进行全面的总结，以此总结经验，吸取教训，就事件性质和处理过程在项目例会上召开相关主题研讨会议，对事件做总结和分析；为相关项目管理处制订纠正措施，防止类似事件的再度发生
打好基础。
5.5纠正完善
5.5.1根据突发事件的全面总结分析，制定相应的“纠正/预防措施”： a〉编制对
策措施表，纠正和整改应急处理过程发生的问题；
b）对存在的缺陷有针对性地组织培训,提升处理突发事件的能力；
c)对公司《突发事件应急处理手册》的修改完善提出书面意见或建议，对项目管理
处应急预案的细化部分（作业指导书〉进行修改完善。
5.5.2通过“事前预防、事中控制、事后改进”的突发事件处理原则，物业运作部和相关项目管理处发现隐患和缺陷，制订对策，有效处理，降低、规避公司的管理风险。
5.6归档备案
将突发事件处理过程中产生的相关的资料（包括：报告、记录、照片、录音、录像以及协调理醅等）归档备案，妥善保存。
6 应急預案及其描训与演练
6.1应急預案
6.1.1《突发事件应急处理手册》的应急预案由公司根裾物並项目突发事件的分类统一策划和汇编。
6.1.2项目管理处可结合本项目的实际情况对公司《突发事件应急处理手册》的应急预案予以充实或细化，形成文字（作业指导书〉的应报物业运作部备案。
6.1.3物业运作部每年汇集各项目管理处执行《突发事件应急处理手册》的效果和经验，结合项目管理处的意见和建议对《突发事件应急处理手册》补充、修改和完善。
6.2应急预案的培训
6.2.1管理处经理在编制管理处年度培训计划时，应同时编制应急预案的培训计划，确保本项目适用的应急预案的培训率达到全覆盖。
6.2.2项目管理处贯彻“以防为主，防治结合”宗旨，提交安全意识，组织员工（包括吸收部分业户）进行应急预案的培训，应做好培训文字记录和图像记录。
6.3应急预案的演练
6.3.1项目管理处根据本规程的要求，结合项目年度项目活动主题，编制项目年度应急预案演练计划与实施方案。
6.3.2项目管理处将应急预案演练计划与实施方案上报物业运作部，由物业运作部统一编制公司年度应急预案演练计划与实施方案，报总经室批准后下达实施。
6.3.3项目管理处根据批准后的年度演练计划与实施方案组织对员工（包括吸收部分业户）进行应急预案的演练活动，同时注意保障演练的实用性和有效性。
6.3.4物业运作部指导项目管理处按照公司应急预案的要求组织演练。
6.3.5每次演练均需做好文字、图像和影视记录，并按公司《档案管理规程》（见
G/KRWY11002-2010）的要求做好归档备案工作。
附录A
图1突发事件应急处理流程图（了 1131〉
表1突发事件报告（B11118〉。