肯定没有我们的车那么舒适和方便。再说我们的车只提供 给在酒店消费的客人租用，相对而言，成本肯定会高些的。 比如您现在如果是去机场接朋友，我们负责等候和接送， 包括等候半个小时内的收费只是120元。如果是搭乘出租
车，价格应该是您刚才所说的两倍。”客人接着说：“这
个我明白，但你们的价格也不止成本价吧？其实你们酒店 可以少赚一些，这样租用车的人也会多一些。”
样的一个误区：没有和客人站在同一个角度想问题！“这
是酒店的规定”的潜在意思就是：酒店规定就是这样的， 我们必须这样做。而客人需要的是一个和他们角度相同的 合理解释，用这句话来回答，很明显是两个不同的立场。 给客人的感觉就是酒店只从自己本身的利益出发，并没有
考虑到他们的利益。只有“晓之以理”的“理” ，未见
条件都无法证明，你怎么办？
案例分析2
• 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，
门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行
有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到 其他酒店，客人不接受，于是投诉，如何解决较妥？ • [分析]：看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果 一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协
收取成本费用。”客人说：“还不算贵啊！比如我现在去
机场，你们酒店的本田车就得100元。据说，打的士大概 只需要一半的钱！”
【案例导入】慎用“这是酒店的规定”
小李心想：既然了解过了，那他为什么还是选择租用 我们的车呢？客人应该在意的不是价格，而是其他吧。于
是小李解释说：“搭乘出租车相对是便宜一些，但是的士
项目三
酒店主要接待部门管理
学习目标
• 了解酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的地
位和作用。 • 熟悉前厅部、客房部、餐饮部的组织结构。 • 掌握酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的业
务内容、接待流程和日常管理。
模块一 酒店前厅部运营管理
主要内容
工作任务一 前厅部的地位作用和基本任务
工作任务二 前厅部的组织结构
礼宾处（Concierge \ Bell Service）
总机（Call Center）
商务中心（Business Center）
车队（Taxi Service） 大堂副理（Assistant Manager \ Duty Manager ）
前厅部： 为客人提供各种综合
服务，负责招徕并接待客 人，销售酒店客房及餐饮、 娱乐产品和服务，协调酒
（二）前厅部是影响酒店经济收入的重要部门 （三）前厅部是酒店内外联系的枢纽和信息中心
预
客人
订
抵店前
礼 宾 接 待
接 待 开 房
抵店时
问 询 预 电 话 订
住店期间
建 立 客 账
结
账
离店时
迎 送 行 李
建 立 客 史 档 案
离店后
客人活动周期示意图
对客服务 行李处理 交通 安排 结账 客 房 预 订
–（二）提供前厅各项日常服务 –（三）管理客账 –（四）了解客人需求，传递信息 –（五）建立客史档案
实训
• 前厅服务案例分析10则
案例分析1
• 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总 台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份 证。如何处理？ • [分析]：先要询问当日总台为客人办理登记的员工，是否 记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以 证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述
退房
外汇兑换 物品保管
离店
住住登记 客房分配
抵店时
入账
问讯，邮件服务
发房卡
行李处理
电话服务
二、前厅部的作用 • • • • • (1) (2) (3) (4) (5) 经济作用 形象作用 枢纽作用 协调作用 决策作用
三、前厅部的主要任务
–（一）销售客房及酒店其他产品
“动之以情”中的“情” ，客人自然不满意。脱离了 “将心比心”的服务态度，类似的“规范用语”怎能达到 酒店对客服务的标准？
相关概念了解
前厅？ 前厅部？ 总台？
前厅：lobby 进入酒店大门后在进入各营业场所之前供客 人自由活动的公共区域，又称大堂或大厅。
前厅部含义 前厅（Front office）： 预订处（Room Reservation） 接待处（Reception \ Check-in \Registration） 问讯处（Information \ Inquircy） 收银处（Cashier \ Check-out）
【案例导入】慎用“这是酒店的规定”
小李笑到：“说句老实话，相对于其他五星级酒店的 车辆租赁收费标准而言，我们酒店的收费就是成本价。而 且许多酒店都会加收15%的服务费，我们酒店没有这项收
费。”客人听完也笑了：“那以后我可真要留意下其他酒
店的收费情况了。你们酒店的对客解释工作做得还可以， 起码听起来还可以接受。不像有的酒店就硬邦邦的回答这 是酒店的规定，听着让人很不舒服。”
店各部门的对客服务，为
酒店高级管理决策层及各 相关职能部门提供各种信 息参考的部门。
工作任务一 前厅部的地位和基本任务
前厅部管理与运营的好坏，不仅直接影响到客房
的出租率和经济效益，而且也能反映出酒店的工
作效率、管理水平、整体服务质量和市场形象。
一、前厅部的地位和作用
（一）前厅部是酒店形象的代表，反映酒店整体服务质量
【案例导入】慎用“这是酒店的规定”
听到客人后面的那句话，小李不禁汗颜：以前他也曾 用这句简单的，被客人称为硬邦邦的话来回答过其他客人 的提问。换来的是客人的沉默或者是更加强烈的不满。当
时自己也纳闷：为什么我们觉得很正当合理的解释，在客
人看来却变成了一种敷衍？
【案例导入】慎用“这是酒店的规定”
碰到类似的事情多了以后才发现，酒店员工往往陷入这
工作任务三 前厅部接待实务
工作任务四 前厅部日常管理
认识前厅部（Front Office）
请先欣赏几张前厅部的图片
谈谈对前厅部的认识
【案例导入】慎用“这是酒店的规定”
前段时间，酒店司机小李遇到了这样的一件事情： 一位客人一上车就问：“司机，你们酒店的租车费怎 么那么贵？”根据上车之前和客人短暂的接触，客人给小 李的感觉是位斯文有礼的男士。小李答道：“也不算贵。 我们酒店的本着优惠消费客人的原则，客人商务用车都只