沟通的概念 沟通的特征 沟通的重要性 沟通的过程
沟通的概念
信息的交换的三种形式


人与人之间的信息交换
人与机之间的信息交换 机与机之间的信息交换 管理过程中，为了实现设定的目标，凭借一 定的符号载体，在人与人之间传达思想、交 流情感或互通信息的过程。
沟通的概念

沟通的特征
从方式上看：

上行沟通的技巧
基本原则 除非上司想听,否则不要讲； 若是意见相同,要热烈反应； 意见略有差异,要先表赞同； 持有相反意见,勿当场顶撞； 想要有些补充,要用引伸式； 如有他人在场,宜仔细考虑； 心中存有上司,比较好沟通。

上行沟通的技巧
上行沟通的基本态度
尊重而不吹捧； 请示而不依赖； 主动而不越权。
全通 道式 Y式
最慢
较快
最高
较低
最慢 稳定 不一定
不发生
最高
最快
较快
会易位 不一定
沟通的障碍
沟通的有效性是指信息源的意图与接收者对信息的理 解的一致性程度。 由于沟通过程中某些障碍的存在，任何信息在沟通过 程中都会发生或多或少的损失，无法绝对保证沟通的准确 性和完整性，造成沟通有效性的降低。 沟通障碍的主要来源： 发送者 传播途径 接收者
上行、下行、横向与斜向沟通
横向沟通
•
•
概念：组织同一层次不同部门之间的信息交流。 优点：能够加强组织内部同级单位之间的了解和 协调，减少部门之间矛盾冲突的一种重要措施。
斜向沟通
•
•
概念：组织中不同级且又无隶属关系的组织、部 门与个人之间的信息交流。 缺点：有时会破坏命令统一原则。
链式 环式 轮式 全通道式 Y式
第十三章 沟
走进管理 学习目标 单元小结
通
张经理在实践中体会到，只有充分与员工沟通，才能调动员 工的积极性，使企业充满活力，在竞争中利于不败之地。 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工 自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题 ，积极参与管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先 认真阅读来信，并进行处理。 其次，建立了经理公开见面会制度，定期召开，参加会议的 有员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前 , 员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。 1998 年 12 月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议 论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方 法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保 证了这两项工作的顺利进行。
B E
调动成员主动性和创新精神。 缺点：
C
D 全பைடு நூலகம்道式
易于造成混乱；较大的组织不适用；沟
通路线的数目会限制信息接收和传出的 能力；信息传递费时，影响工作效率。
沟通的网络
5 Y式
(类似于链式)多人经由一人传递信息。
A C B
优点：集中化程度高，有组织性，信息
传递和解决问题的速度较快，组织控制
较严格。
缺点：除核心C外，其他成员掌握信息 量有限，满意度低，组织气氛较不和谐。
D
E Y式
沟通的网络
各种沟通模式的比较
网络 解决问 信息 类型 题速度 精确度 链式 较快 较高 轮式 环式 快 慢 高 低 组织化 慢/稳定 领导人 的产生 较显著 士气 低 很低 高 工作变 化弹性 慢 较慢 快
迅速/稳定 显著 不易 不发生
沟通是组织内成员之间，特别是领导者与被
领导者之间建立良好的人际关系的关键； 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥 梁。
沟通的过程
理解 翻译 接受 传递 翻译
接受者
反馈
信息 翻译 传递
噪音
接受 翻译 发送者 反馈 理解
信息
根据渠道产生方式分类 根据沟通的反馈分类 根据沟通的方式分类 根据沟通的主体分类 根据沟通是否需要第三者分类 根据沟通的方向分类
正式沟通与非正式沟通
正式沟通和非正式沟通渠道示意图
正式渠道 非正常渠道 A B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
单项沟通与双向沟通



单项沟通 概念：一方只发送信息，另一方只接受信息而不反馈。 优点：传递速度快，发送者不会受到挑战，保持其尊严。 缺点：有时难辨是非，准确性差，易产生挫折感和抗拒心理 适用条件：条件任务急、工作简单，无需任何回馈的情况。 双向沟通 概念：沟通时发送信息者要发出信息还要听取信息接收者对 信息的反馈，发送与反馈进行多次，直到双方共同理解。 优点：准确性高，信息接收者有参与感，提高其积极性。 缺点：有心理压力，传播速度慢，易受干扰。 适用条件：重视人际关系时，处理陌生问题时；进行重大决 策时，沟通者相当自信时。
上行沟通的技巧
说服领导的技巧：
选择恰当的时机；
资讯及数据具体说服力； 设想领导置疑，事先准备答案； 说话简明扼要，突出重点； 面带微笑，充满自信。
特点：主管人员居中，分别与下级 沟通；下级之间没有沟通，所有沟 通都通过主管人员。 优点：集中化程度高，解决问题速 度快；领导是沟通的核心，预测程 度高；利于领导了解、掌握、汇总 全面信息，并迅速反馈。 缺点：成员间沟通不足，影响士气； 成员被动接受和传递信息，较少承 担责任，有碍发挥其积极性。
A B
沟通的障碍
错觉 信息 发送 者障 碍 语言障碍 信息来源有问题 信息发送者信誉不佳 社会环境与知识经验局限
错觉
沟通的障碍
信息传递中的障碍：
时机不合适
信息传道错误
媒介障碍与方式不恰当
沟通技能差
沟通的障碍
信息接收者对信息理解的障碍：
知觉的选择性 接收者对信息的过滤
信息过量
接收者的理解差异和曲解
沟通的技巧
主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行； 从内容上看： 不仅是消息，也包括情感、思想、态度、观点； 从过程上看： 心理因素有重要意义，沟通效果回受到沟通双方的 动机、目的、价值观、知识、经历等因素的影响。

沟通的重要性
沟通是科学决策的前提和基础； 沟通是使组织成为一个整体的凝聚剂；
沟通的网络
美国心理学家莱维特提出五种正式沟
通网络：
1 2 3 4 5 链式 环式 轮式 全通道式 Y式
沟通的网络
1 链式
A B
特点：信息逐级传递，可以上行或下行；
信息只能单线顺序传递。 优点：相对于其它沟通网络模式，解决简
C D E 链式
单问题的时效最高。 缺点：信息层层传递，容易失真；成员联 系面很窄，平均满意度较低。
1 2 3 4 5 6 发送者技巧； 接收者技巧； 上行沟通的技巧； 下行沟通的技巧； 横向沟通的技巧； 反馈。
发送者技巧
1、WHO 2、WHEN 3、WHAT 4、WHERE 5、WHY 6、HOW 何人？ 何时？ 何事？ 何地？ 何因？ 何法？
发送者技巧
WHO
谁是你的信息接受对象? 接受者的观念？ 接受者的需要？ 接受者的情绪？ 沟通的时间是否合适？ 沟通双方情绪是否稳定？ 传递的内容是否明确？ 发送中是否突出了重点？ 语言是否简洁？ 是否已表明某些具体程序？
正式沟通 概念：按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组织结构 而形成的途径的沟通。 优点：效果好，约束力强，易保密，沟通信息有一定权威性 缺点：依靠组织系统层次传递，刻板，传递速度慢。 非正式沟通 概念：不是以组织系统，而是以私人的接触来进行的沟通。 优点：满足成员的社会需要，速度快，灵活多样，形式不拘 缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩； 难于控制，信息不确切，容易失真扭曲； 容易导致小集团，影响组织的凝聚力和人心稳定。
根据渠道产生方式 根据沟通的反馈
正式沟通 非正式沟通
根据沟通的方式
单项沟通 双向沟通 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介
直接沟通 间接沟通 人际沟通 群体沟通 国际沟通 上行沟通 下行沟通 横向沟通 斜向沟通
根据是否需要第三者 根据沟通的主体
根据沟通的方向
正式沟通与非正式沟通

口头
书面 非言语
交谈、讲座 讨论会、电话
报告、备忘录 、文件、布告 声、光信号、 体态、语调
传递反馈迅速 、信息量很大
持久、有型、 可以核实 信息意义十分明 确、内涵丰富、 含义隐含灵活 快速传递、信息 量很大、廉价
传真、邮件 电子媒介 计算机网络
直接沟通与间接沟通
直接沟通
概念：传递信息无需第三者传递。 优点：双方充分交换意见以获得准确信息。 缺点：受时间、地点限制。
张经理的沟通经验对管理沟通有 什么样的启示？
本章点睛
学习目标——


沟通概述 沟通的网络 沟通的概念和特征 链式、环式 沟通的重要性 轮式、全通道式、Y式 沟通的过程 沟通的障碍 沟通的分类 沟通的技巧 根据渠道产生方式分类 发送者技巧； 根据沟通的反馈分类 接收者技巧； 根据沟通的方式分类 上行沟通的技巧 根据沟通的主体分类 下行沟通的技巧 根据沟通是否需要第三者分类 横向沟通的技巧 根据沟通的方向分类 反馈

间接沟通
概念：传递信息需第三者传递。 优点：不受时间限制，应用机会多。 缺点：浪费时间与人力，信息易受损失真。

人际沟通、群体沟通和国际沟通
人际沟通
个体与个体间沟通。 分为：领导与员工、领导与领导、员工与员工 之间的沟通。

群体沟通

群体与群体间沟通，包括协商、谈判、联席会 议等，协调关系较少冲突。 国家与国家间沟通。
接收者的技巧
积极聆听原则：
适应讲话者的风格;