• 长期以来，在酒店业一直存在着一种重装修轻装饰的现 象，常将酒店客房建设的高端化、国际化和豪华化等同
于客房服务的高档化、优质化和特色化，并将此看成是
酒店服务水平的标志和吸引客人的法宝。实际上这是一
种认识上的误区。在财力和经济条件允许的情况下，随
着社会的发展和进步，不断更新和改造酒店客房的设备
设施以适应时代发展的需求，是必须的，也是必要的， 但绝不意味着这是提高酒店服务质量和水平的唯一标准。
美誉度以及酒店服务质量等都具有重要的影响。因
此，酒店形象的设计与传播，特别是酒店形象的文
化塑造在酒店的经营管理中占有重要地位，受到酒 店经营者和管理者的高度重视。
• 借用企业识别系统理论（CIS）理论[6]可将酒店形象分为 理念形象系统（MIS）、行为形象系统（BIS）和视觉形 象系统（VIS）三个部分。因此，酒店形象的文化塑造亦 可以从以上三个方面进行。所谓酒店理念形象系统，实
• 一般说来，酒店服务中直接和顾客发生联系的除了 具体的服务人员外，还包括前厅、客房、餐饮、康 体等部门。
• 因此，分析和探讨酒店服务文化创意的途径和方法， 可着重从酒店形象的文化塑造、客房服务的文化装 饰、餐饮服务的文化包装、场景氛围的文化营造、 服务过程的文化设计和员工素质的文化提升等方面 进行。
被誉为创意产业之父的国际创意经济专业约翰·霍金斯也向
全世界宣布：资本经济已经过去，创意时代已经到来[2]。 关于创意对经济和社会的贡献，约翰·霍金斯在2001年出 版的《创意经济》一书中提供数据说，全世界创意经济每 天创造220亿美元，并以5%的速度递增。在一些国家，增 长的速度更快，美国为14%，英国为12%[3]。目前，随着 创意经济概念的提出和创业产业的发展，创意，特别是文
• 酒店形象是酒店的外在建筑形式、内在装饰风格、 服务设备设施、服务项目与内容、服务质量、管理
水平、员工风采、场景氛围、社会评价等多方面因
素在顾客头脑中的综合反映。酒店形象的形成，既
是一个长时间不断累计的过程，也是酒店经营者主 动设计、宣传和推广的结果。
• 酒店形象的本质在于，它是酒店服务文化的精神内 涵和物质与行为外显的高度统一，对酒店的知名度、
酒店服务的文化创意
辽宁师范大学 谢春山
一பைடு நூலகம்创意经济时代的到来及其影响
• 自1990年代世界经济合作与发展组织（OECD） 提出知识经济的概念后，人类社会便迎来了一个新 的时代——知识经济时代。然而，时间仅仅过去 10年，美国康奈基梅隆大学的理查德·佛罗里达却 宣布，继农业经济、工业经济和服务经济之后的创 意经济时代已经到来，并认为，伴随着21世纪的 到来，创意经济已经超越服务经济成为直接主导经 济[1]。
二、酒店服务的文化创意路径
• 我国的“创意”概念多是根据英文“Creative Idea”直 接翻译，可简单理解为人类的一种思维活动，是创新的 意识、想法。在此基础上的所谓“文化创意”，则是以 文化为基本元素，对不同载体进行再造与创新的思维理 念，其本质与核心是“创新”，是人的“创造力”及其 最大限度的发挥[5]。随着创意时代的到来，酒店通过文化 创意来提升其产品和服务的文化内涵与文化品位，对于 提高酒店服务的质量和水平，进而在激烈的市场竞争中 立于不败之地并获得可持续发展具有重要的意义。
因此，酒店数量上的众多和庞大，必然造成彼此之间激烈 的竞争。从酒店竞争的发展阶段来看，经过产品竞争、服 务竞争、渠道竞争、营销竞争、价格竞争之后，已经转入 到文化竞争和创意竞争阶段。从中国酒店所面临的困境和 问题的视角来看，酒店业之所以存在产品和服务的雷同化、 同质化严重，产品和服务的种类与品种单一，服务理念和 营销观念陈旧，恶性竞争激烈，发展前景黯淡等问题，除 了宏观层面的经济、政策、成本因素和微观层面的企业管 理、人力资源开发和成本控制等因素外，酒店服务中文化 创意能力的薄弱和缺位是最为关键的因素。因此，在创意 经济时代的背景下，分析和探讨酒店服务的文化创意问题， 具有重要的理论与实践意义。
酒店服务的本质内涵在于为顾客提供最大限度的便 利，也就是让顾客找到一种“家”的感觉，但这种 “家”的感觉常常是同酒店过于奢侈和豪华的装修 背道而驰的。越是重视装修，就越给顾客一种“陌 生”感，也就越不受顾客的欢迎。而那些在基本的、 必要的装修基础上的装饰，哪怕是一件小的装饰画、 一个不经意花瓶插花、一盏小巧玲珑特色灯具、一 件意趣盎然的工艺品都会带给顾客以一种温馨的感 觉，一种“家”的感觉。
化创意，已经深入到现代社会的每一个角落，联系着社会
中的每一个人，几乎无处不在，无时不在，对全球经济、 社会和文化生活产生了深刻的影响。
• 从中国酒店业发展的现状来看，酒店业市场也面临 着激烈的竞争。据国家旅游局《2013年中国旅游 业统计公报》显示，截至2013年末，全国共有星 级饭店11687家，其中，五星级饭店739家，四星 级饭店2361家，三星级饭店5631家，二星级饭店 2831家，一星级饭店125家。拥有客房153.91万间， 床位270.5万张；全年平均客房出租率为56.0%； 拥有固定资产原值5017.70亿元；实现营业收入总 额2292.93亿元[4]。
际上是企业文化的精神内涵部分，包括经营理念、服务
宗旨、价值观念、企业精神、经营策略、形象口号等多
方面内容。其中形象口号和经营理念在其中起着核心的
作用。因此，酒店理念形象的文化塑造最为直接和最为
可行的做法就是用高度概括、高度抽象而又朗朗上口的 形象口号将酒店的经营理念和宗旨宣传并彰显出来。
如香格里拉酒店集团的“哪里是你的香格里拉？”、喜达 屋国际酒店集团至尊精选的“精选世界的风采！”、洲际 国际酒店集团的“明白所需，满足所想。”等都深受顾客 的喜爱。酒店行为形象系统主要体现在酒店的员工形象、 服务项目、市场调研、促销活动、文化活动、工作环境等 “人”的行为方面。其中员工形象、服务项目和促销活动 等应是酒店形象的文化塑造的重点。酒店的视觉形象系统， 实际上是指酒店的各种物质外显所留给顾客的印象，主要 包括酒店名称、酒店标志、标准字、标准色、象征图案、 建筑外观、装饰风格、员工着装等。对上述内容进行精心 的文化包括、文化设计和文化策划，不但能很好地宣传推 广酒店的文化理念和企业精神，也能从最感性、最直接的 层面吸引和招徕顾客，增强酒店的知名度。