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第二环：了解概念
暖场类问题——先破冰
• • 销售常见毛病：推销胁迫症 开场白的目的：不仅仅是距离，而是拉近双方心理距离，让客户感受到你是一个值得交流的 人，因此不用过于低姿态。 • 提问，需要从对方关注的内容问，而不是自己关注的事情问。 • 善于倾听，切忌抢话。 • 我们犯错误，不是因为我们不知道，而是自以为知道。 • 自我介绍：我是谁，干什么工作，有什么经历，做过什么跟客户相关的工作。 例子：赵总，您好，我是张三，在UVW公司工作8年，一直从事冶金行业物流方面的管理 流程咨询。我在去年冶金行业年会上见过您。XX钢铁公司的田总建议我和您联系。因为钢铁 行业的铁矿粉和媒属于散装物料，连续进出，采购过程中计量、质检、结算灯流程非常复杂， 过程中因为种种原因经常发生一些损失。我们和田总一起解决了这个问题，田总很满意，所 以他推荐我和您联系。不知道您对这个问题是不是也感兴趣？（注意和客户点头、观察客户 反应，切忌自我陶醉） 分析：1、合理的自我介绍，说明我是谁，表明来意。 2、第三方例子，降低地处心理。 3、他人推荐的形象与地位 4、避免自我彰显、自我炫耀，注重客户感受 • 激发客户兴趣：列举客户可能关注的话题，或结合他们同类企业，相同岗位的人在业务上遇 到的问题以及已经处理的案例，说明自己曾解决过的问题，树立自己专业形象。 • 暖场话题：谈对方可能感兴趣的话题，留心观察“此时此地”，客户的工作成就，业绩特长， 客户关心的新闻，当下的一些热线话题，通过开放式问题打开客户的嘴巴，而非吹捧。 • “心灵共振”：我在来的路上还在想，这次见面您最关心什么 我在来的路上还在想，您希望我帮您做些什么呢？ 我昨晚睡不着的时候还在想… 准备客户关注的问题清单
客户的概念：实现什么，解决什么，避免什么 概念是不断变化的。
行动承诺
• • • • • • 只有满足客户的概念（含个人需求），客户才会有行动。 每次拜访都要获得客户的行动承诺。 行动承诺现实合理的三个标准 1、客户职责权限范围内 2、客户能力所及 3、我们销售流程范围内且现阶段应该做的
第一环：拜访准备
注视眉毛和嘴之间
一般要看着对方的眼睛，但是不能盯着，可以在左眼 和右眼之间移动一下，或偶尔看一下附近的区域，再 回到眼神交流，最好要面带着善意的微笑。
眼角有细纹 一般三到五次，大约一秒一次，缓缓的点。
真正的笑，尽量别紧闭嘴唇 点头
同理心
• • • 沟通的613：肢体语言60%，语音语调30%，10%语句 他所表达信息的内涵=所说事实本身+说话人的情绪 真正听明白他说的是什么，还要按照对方的思维，去考虑他为什么这么想， 是基于哪些信息，源于什么动机，通过怎么样的思维，如果得到这个结论。 这样才能真正明白他的内心世界。 人们渴望被理解，但是一般不希望被同情。 理解并不代表认同。理解的目的是让彼此相互了解更深，从而找到更多的共 通点。 倾听的层次：1、听而不闻 2、心不在焉 3、听我想听 4、专注的听 5、将心 比心
信任五环
作者：夏凯（老寒）
招财猫的读书体会
• 在阅读《五环》的时候，刚好是霍建华版《笑傲江湖》播出的时候，当风清扬给令狐 冲讲独孤九剑，让他先记住招式，再忘记招式，这种奇怪的方式，N年前俺是不理解的， 总觉得是在故弄玄虚。但是如果把销售的技巧比喻成招式的话，那么就很容易理解了。 五环里面的销售技巧，很多，暖场类问题、信息类问题、态度类问题、二踢腿，SPAR， CCS，GROW，四季沟通法，沉默是金…很有调理，但是犹如一条链一样，环环相扣。 要把五环运用起来，慢慢体会，慢慢记忆，逐渐运用，再随机应变，直到熟悉到忘记 其中的招式，只记得“忘我”的核心思想。五环，需要看一遍，两遍，三遍，粗看， 细看，再细细看。 对于五环里面“概念”的认识，不其然想起同期周星驰的《西游降魔篇》，唐僧拿着 那本儿歌三百首给鱼妖唱歌，歌唱得很动听，我们很感动，但是鱼妖受感动了吗？可 没有。为何？用五环的理论来分析，就是唐僧没有使用适当的技巧去获得鱼妖的概念， 想当然的给人家唱儿歌，怎么会有效果？五环应用在日常生活的过程中，真是可以无 处不在。 阅读学习就是一个取经的过程，不要以为通过PPT的精华版，就可以有收获。要想获 得销售的真经，就必须如唐僧经过九九八十一难一样，挤出时间来打开书本，细细阅 读，每个故事，才能最后有所收获。
信息类问题——拨云见日
• 提问引发思考 • 信息类问题：目标是什么，现状是什么，客户希望怎么样。（客户可 能关心什么，就问什么） • 具体的问题：具体的问题客户才好回答，也更接近于客户的概念。 • 开放式的问题：了解客户现状、处境和期望，顺着客户的回答继续深 入，获得更多、更具体的信息。 • 例子：李主任，您考虑优化公司的服务器，是处于什么原因？您最关 注供应商哪些功能和资质？ • 4W1H：Who 谁 what什么 when何时 where哪里 how（如何、多少、 怎么样） • 1、站在客户角度 • 2、针对具体业务或者情景 • 3、开放式问题
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肢体语言
倾听 身体倾向说说话的人
二郎腿、四脚腿
哆嗦腿 抱胸 紧握双手或者交叉十指 手放嘴巴和下巴附近 手放在嘴唇之间 食指拇指分开摸下巴两侧 注视额头
防卫姿态
心不在焉、自以为是 防卫 拘谨、焦虑、消极、否定 一边思考一边倾听 感到压力 思考对方建议的同时，也在总结自己的结论 对方会感觉到敌视或权利的威严，会有被威逼和胁迫 的感觉，气氛变得更严肃，还想让”讨厌的人“立刻 闭嘴
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常见的销售类型
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常见销售反馈的常见问题
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购买的理由与产生
• • • 表面原因（众所周知的理由）：产品和方案的特性、优势、价值 内在原因：某种诉求、感觉和期望 购买的产生：某个变化或者某个事件的发生，导致我们有了想改变现状的想法 1、认识性思考：外在变化或者信息刺激个人动机分析产生改变现状的意识或冲 动（例子：人起床；装修后买新电视） 2、发散性思考：理性思考怎么办，考虑各种可能形成行动标准或解决方案 3、优选过程、聚敛过程：选择最符合他的要求和标准的，并据此作出• • 个人的动机和态度是概念的核心和原动力。 态度的形成来源于处境。 态度是主观的想法，是个人的得失和感受 即便相同的处境和需求，不同的态度和动机也会导致不同的行动。 问态度的方式：
了解态度 了解情感 了解观点 “干什么” “怎么办” “哪一个”
了解反应
“描述”
倾听了解概念
• • • • 不要预测客户的答案，提问是为了接收信息，而不是讨论答案。 客户思考，才能让自己更清楚对方的概念。 避免提问操纵症（人丛内心深处不希望被操纵，被控制，被束缚的本能反应是反抗）， 提问得到的信息越意外，越能帮你搞清楚客户的概念，不在你控制下的沟通，才是最 有效的。 客户是感性决策，寻找理性依据加以证明。客户的感觉源于销售对他们的关注，关注 和倾听会让客户感觉我们很有魅力。 销售如果放纵自己的冲动，就会忽略客户的冲动。 倾听第一个要准备的是“倒空”的心态：停下手中所有的事情，是倾听的开始。倒空 的除了固有的想法，还要倒空自己预设的答案。 倾听的回应：“啊”“恩”“是”“哦”“明白”“好啊”“真的吗？”“原来是这 样”“说说看”“哦是吗？” 追踪式回应：当听到客户说到了某些关键信息，针对那些信息进行追踪和深入发掘， 让客户讲得更透彻。比如“你能讲的具体点吗？”“你能举个例子吗”“你能给我讲 讲当时的具体情况吗？”做到“无我”的倾听回应。 征求看法式回应：探索对方的概念，更好了解他的态度和概念，比如“你是怎么想的” “你怎么看”“你觉得怎么样”，让他把公开的表面信息下的潜台词说出来，帮他拓 展思维。 极限式回应：征求用户的看法，问客户“最”的问题，明确客户最关心、最顾虑的问 题，也能帮助客户发现最关键的需求，让其思考更深入，更聚焦。 魔法师回应：移开限制思维的障碍，引导他突破思维障碍，进行发散性思考，进行更 深入的思考和探索。
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第三环 呈现优势
如何看待竞争对手
• 竞争对手做什么不重要，关键是客户怎么看，对客户有什么影响。一切竞争的化解之 术，就是盯住客户，盯住客户的概念。 • 销售必须找到方案与客户的概念之间的结合点，并把两者关联起来。 • 做出决策那一霎那是感性的，而分析比较的过程是理性的。我们不仅要关注决策那一 霎那，更重要的事参与客户理性分析、比较的过程。销售应该影响的事客户的 分析、 选择过程，从而影响客户一霎那的决策。 • 客户为什么已经选中了供应商还要再邀请更多家进行评估？ 1、需要别人看到自己工作勤奋； 2、制度上规定必须货比三家； 3、客户需要验证自己的决定； 4、客户还想多了解一些其他问题； 5、让其他人参与评估，可以换取对自己的认可。 客户通过对比发现差异，把这些差异和自己内心认为重要的标准作比较，从而决定最 终买谁。销售要了解客户已有的标准，给予这些标准，帮助客户通过比较发现差异点。 帮助客户发现差异，是客户自己发现的，我们只起辅助作用。 有时候放弃也是一种智慧。 和客户一起寻找优势。比如客户和我们分享了他的概念，我们和客户一起分析，怎么才能 实现它的概念呢？需要哪些差异点呢？再把这些差异点和我们产品或方案的优点作关 联，和客户一起找到我们的差异优势。只有客户认为重要的差异，才是我们的优势。