产品售后服务管理制度1.目的为加强公司产品的售后服务，促进以顾客满意为导向的方针的实现推动企业质量诚信制度建设，特制定本制度。

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2.引用标准2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序3.职责3.1 技术部门为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。

3.2 技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

3.4 销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。

3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。

3.6 仓库负责对售后服务中使用的备品、备件进行监督、管理。

4.售后服务所覆盖的产品范围4.1 我公司销售的我公司生产的胶管产品；5.售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

5. 1质量保证期内售后服务公司只对4.1类产品提供质量保证期内售后服务5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：5.1.1.1用户在遵守了《胶管产品使用说明书》规定的使用条件、维护、保养情况下，产品在保证期内出脱层、爆管、吸扁问题，公司对用户实行免费更换。

因工作条件恶劣，未达到标准使用期的，按使用时间和保用时间的比例退还差价。

5.1.1.2 胶管产品因用户安装、使用、不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。

（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。

）5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。

5.2 质量保证期外售后服务5.2.1 胶管产品提供相同的质量保证期外售后服务；5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。

5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，按发生的实际费用收取，如属公司质量责任，免收费用。

5.2.1.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。

5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后2服务确认后24小时内派人出发到客户处。

6.工作原则6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；7. 工作程序7.1 售后服务信息的记录及处理7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。

7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，均应告之质量管理室的电话号码，质量室负责记录、回复和处理。

重大质量事故应请示公司主管工程师处理。

7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过1个工作小时。

7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。

7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。

7.2 售后服务的处理7.2.1 针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。

7.2.2 针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。

然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过2工作小时。

7.2.3 可通过电话指导用户解决产品故障、实在解决不了的，要根据双方责任确定出现场的费用分摊办法。

7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按规定时间内安排处理售后服务。

如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。

7.2.5 售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，37.2.6 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经质量室确认、同意后方可返回。

7.2.7 售后服务人员回公司后，及时向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。

维修人员必须将“用户意见处理反馈表”交由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。

8服务要求8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。

8.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，，确保产品的正常使用。

8.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。

9 用户档案管理9.1 质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：⑴产品的原始状况和出厂状况⑵使用单位和使用者的基本情况⑶客户满意度调查情况⑷每年质量跟踪情况⑸产品的服务记录⑹技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）9.2产品的服务记录的管理按Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序要求执行。

10 产品的跟踪服务10.1 产品交付用户使用后，售后服务室负责定期电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。

10.2 公司原则上每年组织至少一次的用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。

11 售后服务零、配件管理11.1 目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购、由库房保管。

11.2 售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请；411.3 需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务管理人员负责填写借用单，从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部和总务部配合。

11.4 需要售后人员自带的备件，由售后服务管理人员填写借用单，后由售后服务人员到库房领取。

低值标准件的领取，可由售后服务人员本人签字借出，借用单交售后管理人员一份存档。

库房每周将借条明细反馈至信息室，由信息室负责归挡。

12 售后服务工作的评价与考核12.1 售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；12.2 售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。

12.3 售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析，对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。

12.4 售后服务管理人员每月按股份公司规定对外部故障成本进行统计与管理。

12.5 技术部长及质量师每季度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。

5附件1用户意见处理反馈表6用户意见处理反馈表（内部）编号：78顾客登记表尊敬的客户：您好！首先，非常感谢您使用瑞贝尔公司的产品。

瑞贝尔公司致力于了解用户的需求，将“始于客户需求，终于客户满意”作为我们的经营原则。

我们将通过不同的渠道和您沟通，以便能及时为您提供更有针对性的服务。

现在您只要填好随车所附“顾客登记表”并在一个月之内寄至本公司，您就将成为本公司为您服务的终身客户，并享受到应有的售后服务，同时您还可随时了解到您所需要的公司的新产品动态。

再次感谢您对的瑞贝尔公司支持和关注！泗阳瑞贝尔胶管有限公司关于您（请您用” √”标注选择项,非常感谢） 单位名称所属性质 其它邮政编码: 联系人: 通讯地址: 联系方式:手机 电话: 传真: 关于您的车辆:,用打” √”方式标注选择项,非常感谢！ 1、 是 否（如果不是请填写第6项）2、 您所使用的胶管规格型号是：直径 长度 压力3、 用途：4、5、 否6、 直接使用者的单位名称：7、 部门： 使用者：8、 联系方式：手机9、 电话： 传真：。