赛欧, 34%
景程, 8% 爱唯欧, 6%
当前流失数据
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000
500 0
预警流失率 54%, 3411
预警流失率54%
客户流失率 36%, 2309
客户流失率36%
• 流失原因分析
流失原因
到期进站 43% 收费高 28% 距离远不方便 11% 维修技术不好 10% 服务不好 5%
制度严格执行现场奖 惩。
在技师，车维修满意度连 续低下人员进行调整，杜绝 因利益导致的不合理维修造
成客户流失。
对金领结进店客户面访率 和U.CLUB入会率进行考 核，
标准与监督--回访补救
三日回访继 续了解客户 对售后服务
的反馈
对客户反馈的服务 问题，由服务经理
户满意。
标准与监督--定保提醒
客服每天对到期未进 站客户保养到期客户
进行提醒保养。
一周未进站的，继续 跟踪提醒邀约，直到 进站或客户在其他地 方已保养，确认成功 或流失，结束跟踪。
客户成功回站保 养，本次结束跟
踪。
标准与监督--流失率考核
客服每月出流失率预警报 表和流失报表
依据流失率报表数据对业待、服务 经理、车间主任行奖惩，对连续三 个月流失率考核末位SA调岗处理， 减少因人员问题导致的客户流失。
地域 西安 三原 长武 杨凌 武功 彬县 乾县 泾阳 旬邑 淳化 礼泉 兴平
咸阳 永寿
流失数量 基盘数量 流失率
388
619 62.7%
47
71 66.2%
33
52 63.5%
13
21 61.9%
53
86 61.6%
64
106 60.4%
135
228 59.2%
186
332 56.0%
68
124 54.8%
65
119 54.6%
259
474 54.6%
162
309 52.4%
1898 3736 50.8%
40
84 47.6%
占比 11% 1% 1% 0% 2% 2% 4% 5% 2% 2% 8% 5% 56% 1%
咸阳, 56%
永寿, 1%
西安, 11%
三原, 1% 长武, 1% 杨凌, 0% 武功, 2% 彬县, 2%
其它 3%
客户流失率控制
客户流失率控制—总体思路
内部管理 控制
流失 率控 制
外营销维 系
现场服务 回访补救 定保提醒 流失率考核
客户流失率控制
• 各环节标准与监督
标准与监督--现场服务
现场客户 诉求处理 服务满意 度监控和 U.CLUB入 会邀约。
SA必须认真了解客户需 求，针对不同的客户需 求，提供客户所需的服 务，力求达到客户的期
乾县, 4%
泾阳, 5%
旬邑, 2% 淳化, 2% 礼泉, 8% 兴平, 5%
基盘车型结构
迈锐宝, 457科帕奇, 205
创
乐风, 411
景程, 415
酷,
53
爱唯欧, 286
科鲁兹, 2437
赛欧, 2097
流失预警车型分布
迈锐宝, 5% 科帕奇, 2%
创酷, 0% 乐风, 9%
科鲁兹, 36%
咸阳世通16年客户流失控制方案
售后部
目录
客户数据分析 客户流失原因分析 售后客户流失控制方案 流失控制计划目标
基盘客户分布数据
地域 彬县 长武 旬邑 永寿 淳化 乾县 礼泉 兴平 杨凌 武功 三原 泾阳 西安
咸阳
数量 106 52 124 84 119 228 474 309 21 86 71 332 619 3736
占比 2% 1% 2% 1% 2% 4% 7% 5% 0% 1% 1% 5% 10%
59%
长武 1%
渭城 11%
户
彬县 旬邑 永寿 淳化
县
1% 2% 1% 2%
1%
乾县
3% 陕西省咸阳市
9%
礼泉
6%
秦都 21%
兴平 4%
杨凌 0%
武功 1%
三原 泾阳 1% 4%
西安 6%
陕西咸阳 29%
流失预警客户地域分布
对预警报表服务经理下发SA进行维 系邀约，控制客户流失率。
流失控制计划目标
流失控制计划目标
回访补救
U.CLUB车 主俱乐部
会员发展
现场服务
-5%
流失率考 核
谢 谢！
望。
技师依据客户需求和维 修规范，制定合理可行 的维修方案，在保证质 量的前提下按时完成维 修任务，并给出客户合
理化用车建议。
金领结负责店内客户的 访谈和U.CLUB入会邀
约，通过会员积分达到 维系客户的目的。
服务经理现场指导、监 督SA工作，并及时处理 SA及金领结反馈的在店 客户问题，按售后管理
第一时间分析问 题，联系进行处 理，确保客户满 意，根据售后管理 制度对责任人进行
奖惩。
对客户反馈的技术 方面问题，由车间 主管或技术主管联
系客户，进行处 理，属于维修质量 问题的，车间主管 落实责任人，依照
售后制度进行奖 惩。
完成后，客 服二次回
访，确保客 户满意，对 于仍不满意 的，继续发 回售后，由 站长联系处 理，确保客