办理退票退费。
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丢失车票的处理
• 处理办法
• 出站检票时丢失车票。
1. 主动向车站声明，配合查验，确 实有购票记录，补车票，收2元手 续费。
2. 无购票记录（逃票）：铁路部门 建立旅客信用信息库，记录不诚 信记录。
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违章乘车处理
• 以下情况补票、收手续费、加收50%票 款。
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车票知识补充
• 什么是实名制车票？
• 购票人凭自身有效身份证件购买车票或 者铁路运输单位凭乘车人的有效身份证 件销售车票，简称：票、证、人合一。
• 车票购买限制
• 同一张有效身份证同一日期同一车次只 能购买一张票。
• 同一张身份证在行程不冲突的情况下可 以购买多张不同车次的票。
• 学生票发售规定：
1. 普通大专院校、军事院校、中小学和中等专业学 校、技工学校等就读，没有工资收入的学生、研 究生。
2. 优惠折扣：50%。 3. 家庭地与学校不在同一个城市，实习地点到家。 4. 有学生证+减价优待证（教育部、铁道部制作） 5. 购买次数：4次/年。 6. 乘坐列车等级：普通列车+动车组二等座。 7. 小学生凭学校书面证明。 8. 新生凭录取通知书。
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丢失车票的处理
• 处理办法
• 车上丢失车票：
• 主动找列车长声明，查验信息。
1. 查到购票信息：查验丢失车票与旅 客的身份信息，确认一致后，办理 挂失补，收2元手续费。
2. 未查到购票信息：按照规定补票。
3. 那么旅客真实购票，但是列车上查 不到购票信息，咋办？
列车上不车票后保留好，到车站查询，
每增加1000加1天，尾数不足1000按 1000计算。 • “客效1000起为2”
作业：2.查阅资料写出什么是联 程票，什么是通票，将两者进 行对比，写出区别。
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检票、验票和收票
• 检查是否有违章乘车的情况。
• 目前常用方法：
1. 特制剪刀（剪缺口） 2. 盖章 3. 计算机系统检票。
旅行变更
• 改签
• 指旅客可以在开车前或开车后变更 乘车日期、车次、席（铺）位时需 办理的签证手续。
• 费用：多退少补 • 只改签乘车日期、车次、席位。不
改签发站和到站（同城车站除外）。
>48h ≤48h
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任意预售 期内车票
48h以内 至车票当 天24点
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旅行变更
• 变更到站
• 旅客购票后，可根据行程变化，重 新选择新的目的地，在车票预售期 内变更到站及乘车日期、车次、席 位。
• 开车前48小时办理 • 一张车票只限办理一次且变更到站
与改签只可办理其中之一。 • 费用差额：多退少补。
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误售、误购、误乘车的处理
• 发站：收回原票，换发新票
• 中途站或到站：收回原票。 • 应补收票款时：换发代用票，补收票价 差额。
• 应退款时：填写客运记录交给旅客到正 当到站退款；同时站、车工作人员指定 最方便的列车免费将旅客送回正当到站。
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禁止携带品
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限量携带品
• 气体打火机：5个，安全火柴 20小盒。
• 20ml及以下
• 指甲油、去光剂、染发剂。
• 100ml及以下：
• 酒精、冷烫精
• 600ml及以下：
• 摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清 新剂。
• 初生雉：20只。
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携带品违章处理 • 在发站：禁止进站上车 • 车内或者到站：
• 伤残军人票
• 持“中华人民共和国伤残军人证”“中华人民共和国伤残人民警察证” 者经铁路局验证后发售残疾军人票。
• 站台票：只到站台送人的车票。站台票由站长决定是否发售， 售出不退，当日有效。
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售票及购票
• 团体票
• 20人及其以上乘车日期，车次，到站， 座别相同的旅客可按照团体旅客规定发 售车票。
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售票与购票
• 我们可以从哪些正常途径购买车票？
（1）铁路售票窗口。 （2）铁路局设置的自动售票机。 （3）网站和手机客户端。 （4）电话订票（12306）。 （5）在开通中铁银通卡和广深铁路牡丹 信用卡（合称铁路乘车卡）的线路上，旅 客可以在售卡网点申购卡后，持卡进站、 乘车。
• 优惠：20人以上每增加10人免票一人， 春运除外。
• 车票可使用代用票。
• 无人售票乘降所乘车：
• 到车上补票，不收手续费。
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车票有效期
• 直达票
• 除特殊情况，均为当日当次有效。 中途上下车车票失效。
• 通票：
• 什么是通票？ • 起点站到目的地之间中途需要中转
换成。 • 有效期：按里程计算：1000为2天，
• 注：送回时旅客不得中途下车，否则 运费自理。
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丢失车票的处理
• 处理办法
• 检票进站前丢失：
1. 上车前：提供购票信息到挂 失补窗口重新购买一张车票 并标有“挂失补”字样。
2. 车上：主动找乘务员开具客 运记录交给旅客，乘务员需 要确认原车票无人使用。
3. 到站后：旅客持“客运记 录”，“挂失补”车票于24 小时内到人工售票窗口办理 退票，收取2元手续费。
• 对禁止携带物品，加倍补收四类包 裹运费，危险品交前方停靠站或公 安机关处理。
• 对超重的、超量的物品按该件物品 全部重量补收四类包裹的运费。
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旅客遗失物品处理
• 原则：物归原主，可办理转送， 5kg内免费，超过5kg按照品类收费。
• 作业3：现有一物品长时间无人认 领，请查阅相关资料，把铁路局 的处理办法写下来？
1. 无票乘车时，补收起点站-终点站费用。 失效车票按无票处理，无票乘车拒不补 票的拒绝运送，交车站处理。 持站台票上车20min不声明，按无票处理
2. 伪造车票按规定补票并送公安机关。 3. 低等级车票私自到高等级车厢。 4. 减价票不符的按照全票票价补收票价差
额。
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违章乘车处理
a. 使用微信扫描：仅支持对自己的车票查询 b. 使用浏览器扫描：得到一串加密的编码数字
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作业1：查阅资料，看看纸票码ID编 码规则，各代表什么意思？
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铁路客运车票
⑨ 乘车须知
a) 规定票、证、人三证合一才可上车。 b) 免费携带行李20KG、儿童10KG，
长宽高之和不超过160厘米，高铁 130厘米。 c) 乘车途中需要临时改签的可以免费 提供变更服务等。
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铁路客运车票
• 车票分类
• 按形式分：薄纸式；磁卡式。
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铁路客运车票
• 按性质分：客票；附加票。
a) 附加票包括加快票、卧铺票和空调 票。
b) 附加票是客票的补充部分，可以与 客票合并发售，但除免费儿童外不 能单独使用。
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铁路客运车票
• 按乘车情况分： 直达票，通票， 往返票，异地 票，联程票。
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售票与购票相关规定
• 以下情况不得发售学生票
1. 学生多在地有父母或其中一方。 2. 学生因休学、复学、转学、退学时。 3. 学生往返于学校与实习地点之间。 4. 学生证未按时注册。 5. 学生优惠乘车区间更改但未加盖学
校公章。 6. 没有优惠卡或者失效。
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售票和购票
的。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
携带品
• 旅客行李及包裹 • 免费重量规定：
1. 儿童10kg 2. 成人：20kg 3. 外交旅客：35kg 4. 高铁动车统一为20kg。 5. 残疾人代步车可免费携带，不
计入免费重量标准。
• 免费长度规定：
1. 长宽高之和不超过160cm，杆 状200cm。
2. 高铁动车，长宽高之和130cm。
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旅行变更
• 特殊情况取消旅行计划，更改车次，重 新选择目的车站等情况要求更改车票时 称为旅行变更。包括退票、改签、变更 到站等。
• 退票：
1. 旅客责任 2. 铁路局责任
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>15天
≥48h
≥ 24h
不足24h 春运期间不分
段
铁路局 责任
0%
5%
10%
20% 按乘车情 况退还20
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售票与购票相关规定
• 儿童票标准
• 一名成人可以免费携带一名身高不 足1.2m 的儿童。超过的儿童购买儿 童票。
• 身高1.2-1.5m的儿童按规定购买儿童 票。
• 身高1.5m以上的儿童购买成人票。
注：儿童票的到站不得远于成人车 票的到站。
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售票与购票相关规定
1. 支付运费，保持车票完整。
2. 要求承运人提供与车票等级相对应 的服务。
2. 遵守国家法令，铁路规章制度。 3. 爱护铁路设备，设施，维护公共秩
3. 运送期间发生伤害要求承运人赔偿。
序和运输安全。
4. 运送期间，因承运人过错造成的损
4. 自己原因造成铁路的损失予以赔偿。
失可要求赔偿。
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铁路客运基本规程
教师：杨庭宇
目录
CONTENTS
01 旅客运输的权利和义务