第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。
GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位
GB 3102.7 声学的量和单位 GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位 GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位
第三节 服务通用基础标准体系
六、测量标准
• 测量标准 是对测量方法以及测量过程中所涉及的设备、器具、 人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。
第二节 服务业组织标准体系结构
一、标准体系总体结构
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
第二节 服务业组织标准体系结构
• 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、 服务提供标准体系的基础; • 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保 障; • 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检 验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分：信息分类编码
DB11/T 304 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准
第三节 服务通用基础标准体系
二、术语与缩略语标准 • 术语与缩略语标准
在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织 外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符 号的统一解释或定义的标准。
第三节 服务通用基础标准体系
五、量和单位标准 • 量和单位标准 物理量以及量的单位、符号的使用和表 示方法的规范性文件。 • 基本要求：
《中华人民共和国计量法》 不得使用非法定计量单位
五、量和单位标准
部分现行相关标准
GB 3100 国际单位制及其应用 GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则 GB 3102.1 空间和时间的量和单位 GB 3102.3 力学的量和单位 GB 3102.4 热学的量和单位 GB 3102.5 电学和磁学的量和单位
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第四节 服务保障标准体系
• 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有 效提供而制定的规范性文件，按其内在联系 而形成的科学有机整体。
第四节 服务保障标准体系
结构
服务保障标准体系 环 境 标 准 能 源 标 准 安 全 与 应 急 标 准 职 业 健 康 标 准 信 息 标 准 财 务 管 理 标 准
设 施 设 备 及 用 品 标 准
人 力 资 源 标 准
合 同 管 理 标 准
第四节 服务保障标准体系
一、环境标准
服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准：
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；
2. 环境质量、监测方法、环境保护措施标准；
3. 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和 处理标准；
d) 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；
e) 利润分配管理标准。
第四节 服务保障标准体系
七、设施、设备及用品标准
服务业组织在选购适合的设备、设施及用 品方面需要收集、制定以下标准：
a) b) c) d) e) f) 选购标准； 储运标准； 安装调试标准； 使用与维护保养标准； 停用改造与报废标准 ； 其他标准 。
引用
结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准
一、标准化导则
部分现行相关标准
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则 GB/T ***.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 20000.2 标准化工作指 第2部分：采用国际标准的规则 GB/T 20000.3 标准化工作指南 第3部分:引用文件 GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分: 术语 GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分: 符号
GB 2894 安全标志及其使用导 GB/T 16273 设备用图形符号 则
GB 13495 消防安全标志 GB 13690 常用危险化学品的 分类与标志 GB/T 191 包装储运图示标志 GB/T 16901 图形符号表示规则 CJJ/T 125 环境卫生图形符号 DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术规范 第12部分：图像采集区域标志的设计与设置
三、安全与应急标准
g)
设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等 特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； h) 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； i) 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火 灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； j) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； k) 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； l) 预防、补救和纠正措施标准； m) 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准; n) 其他。
3. 4. 5. 6. 7.
节能材料标准； 节能调整和改造标准； 能源管理各种记录的保存和使用标准； 能源计量和能耗的分析标准； 经济运行及评价标准。
三、安全与 应急标准
第四节 服务保障标准体系
三、安全与应急标准
e)安全管理内容主要包括： 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准， 1）服务过程安全 2）设备维修安全 包括但不限于： 3）安全用电 4）货物储存、搬运安全 a) 安全目标的设定与管理标准； 5) 安全事故处理 b) 安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； 6）安全生产检查与考核 c) 突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准； d) 识别风险、评估风险、控制风险的管理标准； e) 安全管理、安全防护等管理标准； f) 安全人员配备及安全培训标准；
4. 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；
5. 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、 噪声、场地面积等基本条件的要求； 6. 服务业组织场所日常环境管理标准。
第四节 服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ保障标准体系
二、能源标准
节能调整:用能的方法、评价 能源标准包括： 依据、办法、程序和相关的要 求。 1. 能源产品标准； 节能技术改造:办事程序与要 2. 能源设备及其系统的经济运行标准； 求、成果奖励的程序与要求。
服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系
成都市标准化研究院 李 巧
目 录
• 第一节 概述 • 第二节 服务业组织标准体系结构 • 第三节 服务通用基础标准体系 • 第四节 服务保障标准体系 • 第五节 服务提供标准体系
第一节 概述
服务是无形的 “产品” 标准体系是服务业 组织在经营活动中 的基础和保障
服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定 ，达成一致并组织实施整个过程的相关标准， 一般包括以下标准：
a) 合同的分类与格式要求； b) 合同的起草; c) 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性 与合法性评估; d) 合同签订、授权或委托的权限和程序要求; e) 合同实施管理要求; f) 合同的管理要求。
信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理; 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; 信息的评审与更新批准要求; 信息的识别和检索; 信息使用的追溯要求 .
第四节 服务保障标准体系
六、财务管理标准 财务管理包括但不限于：
a) 财务决策管理，财务计划分析与控制； b) 成本管理； c) 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项 目评估与管理；
•收集 •来源 •制定企业标准
二、术语与缩略语标准
部分现行相关标准
GB/T 2900 电工术语 GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语 GB/T 18354 物流术语 SB/T 10465 连锁经营术语 YD/T 1133 数据通信名词术语 YZ/T 0005 邮政业词汇
GB/T 10112 术语工作 原则与方法 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语 GB/T 12204 金属切削基本术语 GB/T 12537 术语工作 词汇 GB/T 12738 索道术语 GB/T 14733 电信术语
6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。
7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
第三节 服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标 准 化 导 则
术 与 略 标
语 缩 语 准
符 号 与 标 志 标 准
数值 与数 据标 准
量 和 单 位 标 准
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
•测量标准包括
测量方法、依据和程序技术规范； 测量设备使用技术规范； 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序； 测量设备使用人员的资质和技能要求； 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔； 测量控制的监测点和范围； 测量记录、统计方法； 标志、证书等使用要求。
第四节 服务保障标准体系
四、职业健康标准
职业健康标准包括但不限于以下标准：
• • • • • • • 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； 工作场所有害物质限量标准； 劳动防护标准； 职业安全风险统计分析标准； 职业危害预防和纠正措施标准； 职业安全培训标准； 职业禁忌病的诊断与管理标准。
第四节 服务保障标准体系
测量 标准
目录
第三节 服务通用基础标准体系
一、标准化导则
•标准化导则
指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 ◇收集
•来源途径
◇转化 ◇自主编制
一、标准化导则