合适的价格
E
D
优化渠道投资
实现客户最佳体验
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
数据库营销与客户关系管理CRM
CRM以顾客关系为重点，面向顾客优化市场，通过开展系统化的顾客研究以及优化企业 组织体系和业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高 顾客的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。 CRM的主要功能
Analysis
Marketing
strategy
Tools mix
精益营销的解决方案：AMT数据库营销
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
数据库营销的体系框架
专业能力
Analysis 对客户的综合认知
Marketing 客户营销策略设计
• 是一个不断学习、不断完善的循环
产品与服务推荐（Offer）需要精心设计
• 基于客户分类推荐产品 • 产品组合要远胜于单一产品推荐
• •
创意和包装
• 客户化的设计
渠道与时机选择
• 高价值/潜力客户的客户经理制 • 基于客户偏好选择适当的接触方式 • 应用多种渠道结合
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
• 合同 • 订单/付款
外部数据
• 主动收集
• 抽取 • 转换 • 加载
价值 和分群
产品 组合
渠道 组合
收益管理
交叉销售
获取 维系
发展
潜在市场预测
对客户的综合认知
客户策略与营销分析
营销活动运营
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
业务专长

行业专长

客户管理 战略客户管理 数据库营销与直复营销 客户俱乐部与忠诚度营销 客户行为研究与分析 客户信息规划与管理

传媒运营 金融服务 电信通讯 高科技 地产 汽车
1
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
数据库营销的成功要素
• 根据经验，数据库营销的效果40％取决于目标客户数据分析，25％取决于Offer ，20%取决于创意和包装，其余15％取决于渠道、季节和时间等。可以籍此安排 投入资源和精力。
40％ 目标客户数据分析
25％ Offer
20％ 创意和包装 15％ 渠道、时机等
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved


赵寿坤先生拥有七年客户管理与数据库营销专业服务 经验，六年传媒领域品牌营销与战略客户管理经验。 担任中国华语传媒研究会营销专家、客户世界研究院 战略客户管理专家。 致力于为客户知识密集型行业领先企业提供客户管理 战略与服务营销规划、数据库营销与关系营销策略、 客户导向服务营销运营、整合服务营销中心规划与运 营、客户行为研究与客户分析领域的专业服务。 教育背景：中山大学 工商管理硕士 南京大学 市场营销学士
扫射营销
区分营销
细胞营销
“所有客户一视同仁”
"Treat all customers the same“ 相同的价值/需求 相同的服务/产品 相同的渠道
“根据大类区分对待客户”
"Treat all customers in a segment similarly“
“根据细项区分对待客户 “
营销渠道 选择
• 选择客户告 知渠道，避 免冷呼出 • 选择目标客 户群接受的 交互渠道 • 选择针对目 标客户的交 易渠道
沟通脚本 设计
• 突出OFFER 卖点的脚本 • 针对客户疑 虑所特别制 定的问答
执行
关 键 活 动
• 通过脚本引 导成交
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved



建设银行、中国银行、国泰君安证券、申银万国证券、中信信用卡 微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、 中兴通讯、华彬集团、恒基伟业、彩虹集团、沈阳电力等企业集团。 中国移动、中国联通、中国电信、中国网通总部及省市级公司。 南方都市报、新京报、21世纪经济报道、第一财经集团 万科企业、首开集团、万通集团、合生创展、华侨城、永泰等地产。
从“内联升”谈起
创办人赵延曾长期积累， 做成一本《履中备载》， 内容是所有大小官员、社 会名流的： • 姓名 • 年龄及寿辰 • 靴子和便鞋尺寸 • 家庭住址 • 特殊爱好 同时再将收集到的客户身 份、官职和其他背景信息 ，按系统等级入册 成为进京官员必须咨询收 礼对象独特需求的场所
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
数据库营销要领
• 数据记录和收集是重要的第一步
• 基本数据、营销数据、补充数据 • 通过日常接触点、市场调查、现有数据推导、各部门数据整合等收集和补全。
• • • •
需要有力的营销数据库支撑 客户细分源自客户行为分析
• 对客户进行行为特征分析与价值分层，形成支撑客户管理策略的客户细分模型
数据库营销需要测试和对比
• 要求建立一个好的营销数据库，涵盖所有客户资料。
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
数据库营销的本质：区别对待客户
• 数据库营销基于营销理论的发展，其核心是通过对客户细分和客户需求 分析来改进客户关系
— Improved Approach to Acquisition, Service, and Retention —
• 或，从另一方面评估计划发布新市场或潜在的新产品
• 数据库营销可归纳为：
• 选定目标：用合理的方式接近顾客，并促使他们给出回复。
• 直接交流：不通过任何中介，直接与顾客进行互动交流。
• 服务营销：满足顾客的需求并达到公司的利润、销售即其他目标
• 数据库营销的三个重要特征：
• 以直接回复为沟通基础
• 数据库营销是可以测量的
数据库营销能帮企业做什么？
更好的理解你的客户行为
评估与区分高价值的客户和低价值的客户
为营销活动更仔细的选择目标营销 管理海量客户 合理分配营销资源 提高营销效率和效益 实现交叉销售和向上销售 赢回流失客户
合适的产品 和服务 合适的时间
B
合适的渠道
A
合适的客户
合适的包装
C
激活沉睡客户
减轻销售人员负担 增加客户忠诚和长期客户价值 评估客户变化的消费倾向
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
数据库营销理论与实践
V1.0 迪铭营销咨询有限公司 2010年3月
讲师介绍-赵寿坤
背景
迪铭营销高级顾问
服务客户
迪铭营销高级顾问 国内资深客户管理与数据库营销专家

领导国内领先证券公司客户战略规划与中高端客户俱乐部规划运 营业务，包括客户行为研究与分级分类，客户俱乐部品牌建设， 中高端客户接触服务营销标准化，俱乐部全国实施推广等。 领导中国最大的传媒企业中国区战略销售中心战略整合规划与运 营。 领导中国最大的房地产开发商万科集团实施客户战略规划与数据 库营销策划 服务客户包括：
一、顾客 省时 方便 老客户再要定鞋，不必亲自来，派人将靴或 鞋送去，准保合脚。
二、保证受礼者称心满意 当时靴鞋经常做为礼品馈赠亲友或下级送给 上级，内联升的靴鞋保管受礼者称心满意。
数据库营销的概念
• 数据库营销是：
• 一项技术应用
• 利用所有可获得的信息（公司内部数据库及其他任何有用的外部信息） • 改进或增强营销的结果
数据结构（示例）
“数据库营销的核心是数据，客户数据，产品数据和交易数据。企业必须理解需要什么样 的数据…如何清洗数据，如何维护数据，以及从哪里采集数据。” Gartner Group
数据大类 基本数据 数据类型 基础信息 特征信息 客户购买时机 客户购买的产品数据 营销数据 客户的反馈 接触渠道 客户类型和级别 态度、偏好、 产品的时间、地点等 单价、品种等 偏好等 电话、网络等 客户等级、风险系数等 丼例 姓名、电话、地址、号码、性别等
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
2.数据库营销应用
©2010 DMCLICK Proprietary and Confidential All rights reserved
适合数据库营销的领域
适用领域 1 2 汽车销售和汽车服务 银行和金融服务 11 12 13 14 适用领域 儿童服装和食品 杂志 药店和药品销售 汽油和汽车保养用品
3
4 5 6 7 8 9 10
网络通信及其增值服务
信用卡服务 保险服务 航空、旅游及相关服务 减肥和健康食品及服务 医疗服务 婴儿用品 图书和音像制品
15
16
针对企业的礼品和办公用品销售
企业IT产品和技术服务
17
18 19 20 21
政府采购
大型商场 会员制超级市场 烟草 水、电、煤气等公共服务