组织内部沟通(1)
【课堂讨论】运用同理心进行下行沟通
运用同理心沟通，就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。一般人 聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，因此也无法做到运用同理心进行沟通。 同理心倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 试比较在下面情景中，由管理者倾听方式的差异而带来的不同沟通效果。
张丹峰怎么也想不通.
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经理与下属
主管：营销部主管马林
下属：营销员小刘
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。
“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”
“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们 公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别 家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一 百台。”
【案例讨论】 如何应对公司内部的派系之争？
三年前，陈浩带领自己的团队跳槽到新里程公司，担任副总裁一职。初来乍到的他雄 心勃勃，准备一展身手，大干一场。他希望帮助公司打败竞争对手，成为行业的领头羊。 新里程公司是一个机械零配件制造企业，主要生产磁瓦、轴承、驱动轴等。陈浩进入公司 后才发现，公司另外一位副总裁宋文斌掌握了公司的两项主要业务——磁瓦与轴承，分配 给自己的虽然有四项业务，但却暂时还不具备竞争力。
下行沟通遇到障碍的原因
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3.2 下行沟通的障碍
下行沟通信息理解漏斗图
资源来源：余世维. 有效沟通[M]. 北京：北京大学出版社, 2009.
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3.3 下行沟通的策略
组织内部沟通(1)
3.3 下行沟通的策略
组织内部沟通(1)
3.3 下行沟通的策略
组织内部沟通(1)
“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会 出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关， 如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情 况真的完全调查清楚了吗？”
“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情， “我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情 况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”
上行沟通的个人策略
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2.3 上行沟通的策略
上行沟通的个人策略
组织内部沟通(1)
2.3 上行沟通的策略
上行沟通的个人策略
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3 下行沟通：统筹有心情
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3.1 下行沟通概述
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3.1 下行沟通概述
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3.2 下行沟通的障碍
起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就 算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理 那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对 的冤家了。
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张丹峰的苦恼
张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。 张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时 反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张 丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个 细节。
尊敬的王总，您好！我是市场营销部的刘德胜，非常冒昧打扰您！感谢您一直以来对 我的关心、帮助和支持！不知您这两天有没有时间？我想当面向您汇报一下工作，恳请您 百忙中抽空听取我的汇报，如蒙应允，不甚感谢。
王华副总经理收到短信后，明白了小刘的来意，心想虽然平时与小刘接触不多，但知 道这位同志表现不错。然而，这个时候听小刘汇报，似乎不太合适。他沉吟了一会，过半 小时给刘科长回了短信：
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2020/11/30
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不会沟通，从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执， 和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为 什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意 在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小 贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。
2.1 上行沟通概述
组织内部沟通(1)
2.2 上行沟通的障碍
上行沟通遇到障碍的原因
组织内部沟通(1)
2.3 上行沟通的策略
上行沟通的两种策略
组织内部沟通(1)
2.3 上行沟通的策略
上行沟通的组织策略
组织内部沟通(1)
2.3 上行沟通的策略
上行沟通的个人策略
组织内部沟通(1)
2.3 上行沟通的策略
平行沟通的组织策略
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4.3 平行沟通的策略
平行沟通的个人策略
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【课堂讨论】回复下属“请求”的艺术
某大型国有企业在公司网站上发布信息，计划通过公开竞聘的方式，在公司公开选拔 部分中层干部，职位为行政办公室副主任和市场营销部副部长。公司副总经理王华负责分 管这两个部门。公开选拔干部的信息发布后的第二天，王副总经理收到市场营销部的一名 科长刘德胜发来的短信：
沟通形态评价标准 集中性 速度
正确性 领导能力 全体成员满足
链式 适中 适中
高 适中 适中
轮式 高
1.快（简单任务） 2.慢（复杂任务）
1.高（简单任务） 2.低（复杂任务）
很高 低
Y式 较高
环式 低
全通道式 很低
快
慢
快
较高 低
高
低
较低 高
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适中
很低 很高
1.3 组织内部沟通的网络
沟通方便，内容广 泛，方式灵活，速 度快，可用以传播 一些不便正式沟通 的信息
难以控制，传递的 信息不确切，容易 失真、被曲解，促 进小集团、小圈子 的建立，影响凝聚 力
组织内部沟通(1)
1.3 组织内部沟通的网络
组织内部沟通的网络两种类型
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1.3 组织内部沟通的网络
正式沟通形态网络
3.3 下行沟通的策略
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4 平行沟通：体谅有胸怀
组织内部沟通(1)
4.1 平行沟通概述
组织内部沟通(1)
4.1 平行沟通概述
组织内部沟通(1)
4.2 平行沟通的障碍
平行沟通遇到障碍的原因
组织内部沟通(1)
两种策略
4.3 平行沟通的策略
组织内部沟通(1)
4.3 平行沟通的策略
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1.3 组织内部沟通的网络
链式沟通形态网络
弊端：沟通的 层级太多，容 易引起信息失 真，造成企业 高层与基层认 知差异显著
组织架构和信息流
解决：实施分 权管理，减少 企业的管理层 级，使管理架 构趋于扁平化， 从而缩短沟通 的链条
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1.3 组织内部沟通的网络
五种正式沟通形态网络的比较
1.2 组织内部沟通的类型 组织内部沟通两种类型
组织内部沟通(1)
1.2 组织内部沟通的类型 正式沟通与非正式沟通的比较
定义
正式 沟通
在组织内部依据明 文规定的原则进行 的信息传递与交流
通过正式沟通渠道 非正式 以外的信息传递和 沟通 交流
优点
缺点
规范性强，约束力 信息传递刻板、速 好，信息可控性强， 度缓慢、效率低下； 易于保密，信息准 导致人与人之间的 确性高，可使信息 等级区划明显，不 沟通保持权威性 利于情感交流
5月份，芯片正式进入市场，销售情况一直良好。在这种情况下，公司认为芯片的市场 潜力很大，于是推出了第二代芯片产品。但是，第二代产品的销售量并没有预料中的好， 原因是客户在使用第二代产品时，发现质量有些小问题。
因为技术部是由宋文斌负责，陈浩找到宋文斌，希望他们能尽快解决这些问题。宋文 斌认为，影响销售量的并不是质量问题，而是产品部的销售工作没有做到家，质量问题只 是他们为销量下滑找的借口。第二代产品已经比第一代产品要先进很多，这些小问题并不 会对产品的使用产生很大的影响，而且客户可以接受第一代产品，为什么不接受改良后的 第二代产品呢？再说，改进技术并非易事，技术部还要研发其他的新产品，哪里有多余的 人员和时间来专门做这个事情？
“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句 的。”
“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”
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本章内容
组织内部沟通(1)
1 组织内部沟通概述
组织内部沟通(1)
1.1 组织内部沟通的含义
组织内部沟通是指在特定的组织架构下，信息、思想、情感等要素 按照一定的规则和方向交流的过程
每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很 高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质 事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意 填写上去的。
为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次
开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。
德胜好，短信收到，明白。祝你顺利！王华。 刘科长收到短信后，马上给王华副总经理发了第二条短信： 谢谢王总！您的短信给了我莫大的鼓励！我将一如既往热爱并投入到工作中，希望能 在以后的工作中得到您更多地指导和帮助！德胜 作为领导，在管理工作中，难免会遇到下属各种各样的“请求”。此时，若不给予下 属回复，可能会打击部属的工作积极性。但要回应的话，如何才能在不违背原则的前提下 做到恰当好处？请结合行为科学理论和中国管理思想，谈谈你对刘科长和王华副总经理之 间的“问”、“答”的看法。
组织架构
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1.1 组织内部沟通的含义