8、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。
9、需要查询资料时 对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要 挂机，谢谢！ 10、查询回来时 感谢您的耐心等待。
11、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？ 12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信 我/请您相信我们公司。 13、复述用户问题时 要我了解吗？ 您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需 对不起，请您再重复一遍好吗？ 您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内给您答复。
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气
带有质问的语气：
机械语气
散漫语气
愤怒语气
讽刺语气
如：我不是告诉过你了吗？/
不是说……吗？你还不明白，这次听好了！
你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去××/你打××号码问一下好了。/ 你快……
禁止使用习惯性语言、俚语等：
如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
第2部分：电话沟通技巧
一、沟通的定义 二、沟通模型：
编码过程
信 息 与 通 道
解码过程
信息发 送者
信息接 受者 反 馈 噪音
编码过程
解码过程
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍： 障碍 主题 障碍 信息 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈
20世纪90年代中期后，随 着CTI技术（Computer Telephony Integration--计算机话音集成）的应用， 呼叫中心应用日渐普及。 现代的呼叫中心是一种全 新的网络与人工服务相结 合，以促使企业更好地发 展核心业务的客户关系管 理中心。
2
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的是…… 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须…… 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！
六、规范服务用语和禁用语……
带有反问的语气：
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？
第一章 客户服务中心介绍
第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍
1
客户服务中心的起源
呼叫中心（call center） 客户服务中心
（Customer Service Center）
20世纪30年代，是一些公司 企业为用户服务而设立的。 在80年代，欧美等国的电信 企业、航空公司、商业银行 等为了密切与用户联系，应 用计算机的支持、利用电话 作为与用户交互联系的媒体， 设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中 心”，实际上就是为用户服 务的“服务中心”。早期的 呼叫中心，主要是起咨询服 务的作用。
？
客户是一个像我一 样怀有偏爱与偏见的人， 他也许不喜欢我的发型， 而我也许也不喜欢他的 着装;
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且 很高兴让他转怒为喜；
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只 有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满的客户
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。 20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的 来电，祝您××
客户是一个既能够使我成功， 也能够使我失败的人，全看我对 他的评论作出怎样的反应，只要 我能控制自己的反应就能轻松地 把握自己的命运; 客户是一个我不应 当与之争论的人，因为 我知道赢得争论的唯一 途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
客户是什么
客户是来到本企业 的最重要的人，无论是 亲自拜访，还是电话来 访，最终为我的工资付 款的人。我的确是在为 他工作;
困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
二、万网梦工厂客户服务工作具有的特点
难以感知性 互动性 差异性 流程化 不见面的 服务
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态
2、自我管理能力
3、电话沟通能力 4、业务处理能力 5、营销能力
（1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力
服务礼仪的具体要求
1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用
五、电话沟通的礼仪
1、重要的第一声 2、保持良好的心态 3、端正的姿态和清晰明快的声音 4、认真清楚地记录 5、有效电话沟通
6、挂电话前的礼貌
六、规范服务用语和禁用语
六、规范服务用语和禁用语……
7、用户使用免提无法听清楚时 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？
14、用户陈述未听清楚时
15、故障受理结束语
六、规范服务用语和禁用语……
16、业务受理或咨询后 感谢使用/关注XX业务，此项业务办理后在×号开始生效，使用注意事项…… 17、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？
四、客服代表服务礼仪
服务礼仪：
客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。
服务礼仪的意义
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有助于提高客服代表的个人素质
有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护万网梦工厂的形象 有助于使万网梦工厂创造出更好的社会效益