1.各项 会议、 学习、 活动等 记录完 整。
2
文明建设、文化建 设氛围良好；开设 各类宣传、活动等 展示栏（窗）。宣传、 活动窗（栏）布置 美观。
3
未开设文明、文化建 设宣传、活动展示栏
（窗），不得分；内容 过时或单调，扣2分。
3
积极开展创先争 优、创建文明单位、 青年文明号、巾帼 建功岗、示范文明 窗口、星级文明服 务区等活动，创建 活动有成效。
（突发事件演练）制 度；⑵消防安全设施 设备检查制度；⑶加 油站安全管理制度； ⑷治安（秩序）管理 制度；⑸商业经营行 为监督考核管理办 法；⑹餐饮食品制作
（烹饪加工）安全卫 生管理制度；⑺保 安、保洁人员服务操 作标准和监督检查 制度；⑻生产、服务、 管理设施设备运行
（使用）安全、维修、 检查制度；⑼监控管 理制度；⑽管理人员 工作制度和考核办 法；（11）经营服务人员 工作守则和考核细 则；（12）服务质量投诉 处理办法；（13）属地相 关部门工作联络联 席会议制度；（14）节能 减排措施；（15）值班制 度等。
5
未组织管理人员、经 营业主学习和服务质 量研究活动，不得分； 全年学习、研讨活动 少于二次，扣2分。
5
高速公路经营单位 每年对服务区工作 检查不少于四次， 并有年度考核结 果。
5
检杳少于一次，扣1分；无年度考核，扣2分。
1.检杳
2.年终
考核
（三） 制度 建设
80分
1
建立健全各项规章 制度。制订完善咨 询、保安、保洁、餐 厅、商场、加油、汽 修等服务人员服务 标准，提升服务品 质。
10
规章制度落实执行不 好，一项扣1分。
4
建立基础资料（检 查、考核）等分析 研究制度。
5
未建立基础资料分析 研究制度，不得分。
项目
序号
考核标准
分值
考核评分
得分
备注
管理 规范
（150分）
（三） 制度 建设
80分
5
高速公路经营单位
（服务区）建立健全 各项规章制度，主要 包括：⑴安全生产、 教育培训、应急预案
10
两图、两栏缺一项，不 得分。图、栏内容不全， 一项扣1分；内容过时 一项扣0.5分。
1.96520公路三乱 举报投诉 电话
2.12358价格监督 电话
2
经营场所醒目位置设置12315消费者举报投诉电 话标牌，妥善处置各类消费 投诉纠纷。
5
未设置12315标牌或 发生群体性消费投诉 重大影响事件，不得 分。未妥善处置投诉纠 纷，每一起，扣1分。
10
未制订咨询、保安、 保洁、餐厅、商场
（店）、加油、汽修等 服务人员服务标准， 缺一项扣1.5分。
2
根据上级部门有关 规章规定和管理、 服务需要，及时修 改完善各项管理制 度、服务标准、考 核办法。
5
管理制度、服务标准、 考核办法三类内容陈 旧，不适应管理、服 务需要，一类扣2分。
3
各项规章制度得到 有效落实和执行。
50
缺一项，扣3.5分。
1.安全
生产
2.教育 培训
2.未落 实党员 责任区
（二） 内部 管理
30分
1
设置相应的内部管 理职能部门，配备 相应管理人员。
10
未设置相应管理部 门，不得分。
2
内部管理信息化， 能够为文明服务、 科学管理提供良好 的基础条件。
5
未实行内部管理信息 化，不得分。信息化 管理成效一般，扣2分。
项目
序号
考核标准
分值
考核评分
得分
备注
5
未建设信息系统，不 得分；系统损坏修复 不及时，扣3分。
四星级 及以上 标准
（三） 品质 服务
70分
1
设有室内免费休息 室，配有躺、坐椅， 休息设施摆放适 当、协调；室外休 息处配有桌、椅和 挡雨遮阳设施；定 期检查设施安全情 况。
10
无室内或室外休息 （室）处，不得分。
休息室躺、坐椅少于
10座（位），扣5分； 室外休息处无桌、椅， 扣3分；无挡雨遮阳 设施，扣2分。
管理 规范
（150分
（二） 内部 管理
30分
3
管理人员具备一定 的综合知识和业务 素质，分工明确， 工作认真负责，实 行现场巡回指导、 检查；团队协作精 神好。
5
分丄不明确，不得分； 现场巡回指导、检查 不落实，扣3分；协 作不好，扣2分。
4
组织管理人员、经 营业主进行法规规 章学习和改进提升 服务质量研讨活 动。
1.12315
7th. *、、匚
消费者举 报投诉电 话标牌
公益 服务
（210分
（二） 信息 服务
70分
3
提升文化品位，文 明文化宣传推陈出 新、内容丰富、氛 围浓厚，宣传窗
（栏）内容主要包 括：⑴所在区域历 史文化特色和周边 旅游景区（点）简 介；⑵公路交通法 规规章宣传；⑶服 务理念、服务承诺； ⑷文明创建活动动 态；⑸服务区和特 色服务简介；⑹广 大群众喜闻乐见的 卡通、漫画、谚语 等宣传。
浙江省高速公路星级文明服务区考核标准、 （试行）
项目
序号
考核标准
分值
考核评分
得分
备注
总体 要求
（120分
1
综合楼前（前停车场）合适 位置设置全省公路路网示 意图、服务区功能布局平面 示意图、公路交通安全等政 策法规宣传栏（窗）、文明 服务（服务承诺、96520公 路三乱举报投诉电话、浙江 交通、12358价格监督电话）等内 容的公告栏（窗）。
25
缺一项，扣4分；宣 传内容较为单调或不 适合时事，扣5分。
1•广大 群众喜 闻乐见
的卡 通、漫 画、谚 语等宣
传。
4
建立与相关部门咨 询联系相关信息渠 道，为司乘人员信 息需求提供延伸服 务。
5
未建立与相关部门咨 询联系相关信息渠 道，不得分。
四星级 及以上 标准
5
建设公共服务与管 理信息系统，实现 服务内容实时查 询。
4
无创建工作计划、内 容、措施，不得分； 创建活动未取得一定 成效，扣2分。
无创建 工作计 划
4
发挥党员率先垂范 作用，建立党员示 范岗（先锋岗），落 实党员责任区；公 开服务承诺和践 诺。
3
未建立党员示范岗 （先锋岗），不得分。
未落实党员责任区， 扣1分；未公开服务 承诺和践诺，扣2分。
1•未建
立党员 示范岗
四星级 及以上 标准
项目
序号
考核标准
分值
考核评分
得分
备注
管理 规范
（150分
（一） 组织、
文明 建设
（20分）
1
根据企业体制建立 健全党、团、工会 组织，并依照相关 章程规定组织开展 会议、学习、活动。 各项会议、学习、 活动等记录完整。
10
组织不健全ห้องสมุดไป่ตู้不得分。 学习、会议、活动不 正常，一项扣2分； 记录不完整，一项扣1分。