淘宝(中国)软件有限公司代购服务服务商管理制度(DOC 14页)1商品供应商：指在淘宝网上通过“设置促销”的方式发布特定商品信息,并有意通过代购服务商向买方销售该特定商品的淘宝网卖家。

,以下便是第1页的正文：淘宝（中国）软件有限公司代购服务服务商管理制度淘宝(中国)软件有限公司·品牌&客户沟通中心代购服务2011年2月1．5版目录第一部分：代购服务渠道准入制度(3)1.1.管理制度相关定义：(3)1.2.代购服务商基本条件：(3)1.3.代购服务商准入要求(4)1.4.代购服务商服务内容(4)1.4.1.代购服务商服务内容(4)1.1.1.人员配备标准(5)1.1.2.服务时间标准(5)1.1.3.其它约定(5)1.2.代购服务商上线操作流程(6)1.3.代购服务商渠道拓展约定(6)1.3.1.区域拓展工作(6)1.3.2.标识使用(7)第二部分：代购服务商运营标准(8)2.1.代购服务商服务运营筹备(8)2.1.1.第三方服务商代购运营服务商网点签约进度标准(8)2.1.2.自营网点服务商运营筹备标准在确定协议完成后15个工作日内完成第一批试点网点的信息收集，对应账号准备工作，保证物料执行到位，并能够完成对应的培训工作。

(8)2.1.3.第三方服务商培训制度(8)2.2.代购服务商运营标准(9)2.2.1.代购服务商市场推广标准(9)2.2.2.代购服务商网点日常运营维护管理(9)2.2.3.代购服务商网点健康度维护(9)2.2.4.代购服务商网点退出服务(9)第三部分：代购服务商处罚机制标准(10)3.1.扣分达到50分(10)3.2.扣分达到100分(10)3.3. 代购服务商正式退出的操作流程(11)第四部分：淘宝对于代购系统的责任限制(11)4.1代购系统的知识产权(11)4.2代购系统的责任限制(11)4.3淘宝对渠道代购服务商通知制度(12)4.4关于服务商管理制度的升级和变更(13)第一部分：代购服务渠道准入制度1.1. 管理制度相关定义：1.代购服务：指由代购服务商提供的，通过代购系统选择商品信息并进行推广，根据买方的委托向商品供应商购买代购商品的服务。

2.商品供应商：指在淘宝网上通过“设置促销”的方式发布特定商品信息，并有意通过代购服务商向买方销售该特定商品的淘宝网卖家。

3.代购服务商：指签署本管理制度，通过代购系统选择商品信息并在其代购网点进行推广，接受买方委托向商品供应商购买代购商品的单位或个人。

其中，代购网点非原有自营体系的渠道服务商称为第三方服务商。

4.代购ID：指由机构或公司注册的，淘宝网赋予该账号特定业务功能的淘宝网账号。

5.代购网点：指代购服务商向买方提供代购服务的线下经营场所。

6.代购商品信息：指由商品供应商以“设置促销”的方式发布，可展示在代购系统内的商品（含服务，以下同）信息。

商品供应商完成设置后，代购商品信息即含有“淘宝代购”或“代购”标识。

代购商品信息对应的商品或服务称为代购商品。

7.规则扣分：淘宝网有权制定渠道服务商准入和运营管理规则，并根据相应规则制度对代购服务商进行对应评分，方法为倒扣制打分，每自然年12月31日分数清零，在该自然年内，淘宝网有权制定分数标准线并跟渠道协议和渠道保证金挂钩，一旦渠道服务商达到触犯扣分规则，淘宝网有权对其保证金进行支配，包括直接罚没或者作为消费者、网点以及其他第三方赔付款。

在扣分达到淘宝网制定的分数标准线，渠道服务商需无条件接受淘宝网的对应惩处，包括但不限于停业整改，终止协议或者其他法律责任。

1.2. 代购服务商基本条件：1.加入淘宝（中国）软件有限公司（以下简称淘宝）代购服务的公司（下称“代购服务商”）必须符合以下条件：其是具有完全民事行为能力的自然人，或者是具有合法经营资格的公司或其他组织。

对代购网点拥有合法权利，代购网点拥有开展代购服务的各种条件，可供持续、合法的开展代购服务。

2.对代购网点使用其代购ID开展代购服务的行为承担全部责任。

3.有资质及能力为商品供应商提供推广服务，不采用非法或作弊手段提供推广服务。

4.有资质及能力为线下消费者提供代购服务，不损害线下消费者的合法权益，切实保障线下消费者在代购服务中的利益。

5.经营全国性（或区域性）业务，注册资金在100万元以上（单个城市可根据淘宝网或具备授权的第三方服务商的判断为准，但第三方服务商需为此承担相应的责任）6.保证能够连续经营3年以上淘宝代购服务业务；7.有固定营业场所(包括办公场所、专项服务团队等)；8.全国或区域性代购服务商上线前需一次性冻结30万元/城履约保证金;代购服务商应在合作管理制度签署生效后五个工作日之内在企业自身的支付宝账户汇入并告知淘宝网安排冻结。

淘宝有权根据代购服务商服务情况，有权按照相关服务标准进行保证金操作。

1.3. 代购服务商准入要求1.必须使用指定淘宝系统，使用指定的ID，能够按照淘宝发布并更新的代购业务流程的服务要求，对于自身拥有系统设施的代购服务商，必须架设对接业务处理系统。

2.无条件接受系统开通后，线上管理制度要求。

3.如果代购服务商自身有独立系统，为保证服务，需提供明确对应淘宝技术人员的专职接口人2人，并保证技术接口人员7×24小时可联系。

4.确保代购服务商下辖所有网点具备实时提供服务能力，并按照淘宝制定的服务规范要求处理代购订单。

5.代购服务商系统应对淘宝代购平台产生的订单作出100%的最终状态反馈。

1.4. 代购服务商服务内容1.4.1.代购服务商服务内容1.代购服务商可自行经营、与他人合作经营、委托经营代购网点，但代购服务商应确保代购网点具备相应的资质和条件提供代购服务。

2.淘宝有权单方认定代购网点是否具备提供代购服务的资质。

淘宝认为代购网点不具备提供代购服务资质的，有权取消相应代购网点使用技术服务的权限，服务商有义务进行后续的相关处理。

3.代购服务商应通过有效措施管理代购网点，确保代购网点依照本管理制度约定提供代购服务，并对代购网点违反本管理制度的行为承担全部责任。

为方便描述，以下内容中涉及代购服务商的描述，应包含其代购网点。

1.1.1.人员配备标准1.客服中心需根据以下工作职责配备专职服务人员（视业务量定）：项目经理1名，渠道拓展或者渠道管理人员不少于10人（含渠道经理，二线城市标准），客服咨询（至少4—8名，双班）、日常运营人员（商品管理，网点维护，数据分析等至少3名）、电话服务（至少2名）、市场人员（推广，活动策划，海报设计，至少2名）2.接口人配备：需根据各个业务部门提供对淘宝需要分别对应，渠道接口（1名）、技术接口（1名）、运营接口（1名），客服接口1人。

3.代购服务商下辖各网点配备至少1名服务人员处理淘宝网用户的代购服务；1.1.2.服务时间标准1.应在以下时间提供实时在线服务：周一至周五9：00－22：00，周六周日（法定假日）10：00－18：00（代购服务商不提供代购服务服务的时间除外）；2.根据服务时间设置客服排班。

1.1.3.其它约定1.代购服务商需本着消费者第一的原则进行开展代购业务，所有消费者问题必须按照国家相关政策，以及淘宝网相关政策进行。

2.代购服务商提供专门的客服电话，并能提供专门多线程电话服务，同时所有对外文宣需统一留代购服务商售后电话。

同时，代购服务商需要指定对公邮箱地址，用于跟淘宝网沟通，3.代购业务过程中，代购服务商下辖网点如产生任何违反代购流程，以及造成消费者投诉，淘宝网有权直接判定代购服务商进行相应赔付，并责成代购服务商对问题网点进行管理和惩戒，淘宝原则不上对网点进行直接管理，但是有权责令代购服务商对问题网点进行淘宝部门管理制度4第一上班按时打卡不准迟到早退第二不得带情绪上班，不做消极的工作，随时保持乐观的态度。

第三接待来访客户，礼貌热情，态度谦和，服务周到，做到“来人主动打招呼、主动想迎、热情耐心问事情，清楚讲解不马虎；客走起身相送”。

灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”下字文明用语第四上班时间要积极做好份内工作，在提前完成的情况下，主动向上线领导询问有没有其它工作安排，不得胡乱串岗，影响他人工作第五任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。

第六淘宝网店由公司管理层负责控制，不准向任何部门或个人泄露。

第七任何人不得在淘宝网店上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以及不道德的言论。

第八任何人不得利用淘宝网店传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息第九必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理第十下班时间，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上第十一上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

第十二必须使用公司电脑登录旺旺，禁止以其他任何形式登录旺旺第十三禁止带领除客户以外的人进入办公区域最后离开办公室人员，必须检查好电源、窗、门。