H.运用基本人际关系技巧
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值班管理重点
1.运用管理技巧 2.平和的心态 3.解决问题的技巧 4.良好的利润与训练 5.良好的交接 6.不断追踪 7.运用基本人际关系技巧
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良好的值班管理应具备的条件
1.掌握五大工作站基础知识 2.运用训练四步骤
3.有较好的追踪能力
4.有管理三大区域的能力
5.有管理时段的能力
值班管理
实习助理工作室
课程大纲
一、值班管理的定义 二、值班管理的工作内容 三、值班管理的职责 四、值班管理步骤 五、值班管理的方法 六、值班管理的时间管理 七、学习管理利润 八、值班管理重点 九、良好值班管理应具备 的条件
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值班管理的定义
使人员、设备及物料充分协调以达到 杰出的QSC（品质、服务、卫生）目标，
激励服务员
1、激励服务员是一件很容易的事情
2、要经常激励服务员
3、要真诚的激励別人 4、受到激励的服务员的表现 5、未受到激励的服务员的表现 6、激励服务员的关键所在
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值班管理的方法
激励服务员
当服务员受到激励表现 尽可能把工作做得最好 朝着达到团体的目标工作 满足顾客需求 改善工作表现 顾客担负额外的责任 未受到激励表现 不遵守适当工作程序 不能贯彻工作 为差劲的工作表现找理由 工作表现不及他的能力 工作缺乏主动
依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题。
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值班管理的方法
运用其他人员去完成工作
□ 将较不急迫的问题交由你的区域经理去处 理。 □ 当你处理第一优先的问题时，他们可以处
理第二、三、四
优先的问题。
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值班管理的方法
激励的含义：
了解服务员的需求并达到它。 需求包含：认可、自信、归属 感、乐趣
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值班管理的方法
检查原物料库存,解冻情况,做合理安排。
08:40--08:45 制订代办单。 08:45--08:50 安排收银人员上线。 08:50--09:00 打开价目条照明。 开店前五分钟做好开店检查。确保各种产品到位。
09:00--11:30 依代办单先后顺序逐项完成,并做追踪确认。
依补货单补货。 依周清计划表执行清洁卫生。 做好高峰前的各项准备工作。 11:30--13:00 高峰期楼面管理。 13:00--13:10 重要及特殊事宜做好留言。 13:10--14:10 用餐休息。 14:10--16:00 行政工作的执行和处理。 与晚班经理沟通,提醒其注意事项。
E检查原物料库存,做合理安排
F早班员工点名，开班前会 G安排收银人员上线 H依代办单顺序逐项完成,追踪确认 I高峰期楼面管理 J做好高峰前的各项准备工作 K打开价目条照明 L与晚班经理沟通,提醒其注意事项 M用餐休息 O依周清计划表执行清洁卫生 P重要及特殊事宜做好留言 Q依补货单补货 R行政工作的执行和处理 S阅读经理留言本
二、餐期中
1.了解各工作站的尖峰时段 2.善用巡视路线 3.机动的调动人力 4.处理顾客排队
5.及时处理客诉
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值班管理的时间管理
三、餐期后
1.安排人员周清 2.追踪 3.填写留言本 4.进行叫接班
5.行政工作
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学习管理利润
QSC=营业额=利润
利润就是----▲ 应产率
▲ 损耗
▲ 生产力
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学习管理利润
体现你责任心的时候，也体现你与别人不同的时候
6、发现问题并采取修正的行动 ，立即改善 7、与顾客保持良好的关系
接待员是餐厅经理的情报天线，你一定要管理你的
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值班管理步骤
观察
人员： 1.正确安排人员的工作位置 2.依预估营业额安排足够的人数 3.人员经过良好的训练 4.明确第一、第二工作站职责 原物料： 1.FIFO 2.品质良好 3.物料充足 产品： 1.良好的品质 2.充足的数量 3.正确的位置摆放 设备： 1.设备的正常运转 2.安全、状况良好，经过校准等等
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值班管理的方法
成功的激励关键 1、强而有力的人际关系技巧 2、有效的沟通 3、持续的正面及修整性追踪
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值班管理的时间管理
1.餐期前 2.餐期中 3.餐期后
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值班管理的时间管理
一、餐期前
1.阅读留言本 2.检查资源人机物 3.工作站的人力安排 4.检查员工仪容仪表
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值班管理的时间管理
24:00------
开班后会，工作结束。
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值班管理重点 晚班重点事项的提醒
1.高峰期前的准备
2.激励服务员
3.打烊的协助与检查 4.注意安全
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值班管理重点
（一） 训练活动 个人评量 （二） 小组评 量 （三） 专家评量 4 6 2 9 （四） 一与三差异 （五） 二与三差异 A打开电脑主机,了解营业额报表 B制订代办单 C检查前一天打烊情况,并检查记录 D开店前五分钟做好开店检查
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值班管理步骤
1. 第一优先处理项目
任何直接影响延迟产品的生产或将产品传递给顾客 之状况
2. 第二优先处理项目
任何影响顾客舒适及方便的状况
3. 第三优先处理项目
任何会直接影响餐厅外观及作业的状况
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值班管理步骤
行动
许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内 未充分的追踪：
□ 在你亲自检查以前,切勿假设工作已经被完成 □ 发现问题还须分析问题发生的根源并预防再发生 □ 记住: 1.看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因 2.切勿执意自行解决问题
并使营运维持平稳，前后一致且有利
润的状态。
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值班管理的内容
1. 协调并负责整个值班 2. 提供领导及营运知识 3. 追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损 耗处理、 顾客的满意度、餐厅的清洁与消 毒并训练服务员 4. 与区域经理及服务员有效地沟通 5. 组织并规划高效率的QSC 6. 发现问题并采取修正的行动 7. 与顾客保持良好的关系
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学习管理利润
生产力的高低会受以下因素所影响：
训练 — 人员训练愈好，工作效率愈高。 追踪 — 好的追踪导致高生产力 激励 — 当人们受到高度的激励，生产力就提升。
利润的管理方法，完全相同于Q.S.C的管理方法。
当你身为值班经理，你就同时在管理Q.S.C营业额及利润。
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学习管理利润
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值班管理重点

早班重点事项的提醒： 1.开铺注意速度 2.高峰期前的准备
人员：适人适位 机器设备：正常 物料：不堆不断
3.高峰期后的清洁 4.激励服务员
5.与晚班的沟通
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值班管理重点
晚班经理流程示范
15:00—15:30 阅读经理留言本。
了解当前营运状况
15:30—16:00 与早班交接，制订待办单， 行政工作的执行和处理。 16:00—17:00 做好高峰期前准备工作。 安排员工用餐 17:00—19:00 做好高峰期的楼面控制。 开启餐厅外部招牌照明。 21:00---22:00 做好打烊前准备工作。 盘点。 22:00---23:30 指导员工做好打烊工作。 协助仓储、会计做好行政工作。 检查打烊结果。 巡视楼面做好安全检查。
应产率----是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。 范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品 质，若 应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。 控制应产率最好的方法就是： 仔细追踪所有可以观察到的操作步骤。 损耗----是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。 不好的产品，就不要售出 生产力 — 是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力。 好的生产力可以提升利润，不好的生产力会降低获利。
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值班管理的职责
1、协调并负责整个值班
餐厅以你为中心不断的沟通协调—决策—沟通协调
2、提供领导及营运的知识
公平、公正的对待每位服务员以身作则的重要性
3、追踪产品的准备、成品的品质，半成品的损耗处理、顾 客的满意度、餐厅的清洁与消毒，并训练服务员 4、与区域经理及服务员有效地沟通 5、组织并规划高效率的Q.S.C
5
3 7 10 14 13 8 18 16 12 15 11 17 1
合
计
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值班管理重点
A.通过不断地值班实践，加强管理技巧
B.用指挥官的心态管理 C.解决问题的技巧，下达指令讲明道理 D.值班时段达到良好的利润和训练目标 E.良好的交接事项，做正确决定解决问题 F.抓住问题的重点，发现潜在的、隐藏的问题 G.不断地追踪，确保问题的解决
影响生产力的因素
□ 训练---人员训练与工作效率
□ 追踪---追踪与生产力
□ 激励---员工激励与生产力
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值班管理重点
早班经理流程示范
07:50--08:00 阅读经理留言本。 巡视楼面,检查前一天晚打烊情况,并做检查记录。 08:00--08:40 早班员工打卡点名。开班前会,安排人员位置。 打开电脑主机,阅读了接营业额报表。
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值班管理步骤
观察
当你发现问题时： □ 切勿只是走过而已 □ 请立即行动 □ 运用人际关系沟通技 巧及追踪技巧
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值班管理步骤
请将下列8项事情，依应处理的优先级排列。
（小组讨论）
1.炸锅坏了一口 2.腿肉只有50片 3.空调坏了 4.外围玻璃大清 5.PVT员工请假 6.音响坏了 7.餐厅外台阶很脏 8.大厅地面脏
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值班管理的方法
采取长期行动
Action 行动
Check 检查
Plan 计划
Do 执行
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值班管理步骤
检讨
□ 找出问题的原因及想出预防方法的最 好时机 □ 与你的经理人员共同讨论
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值班管理的方法