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面部
• 洁净、自然 • 眼睛 • 鼻子 • 嘴和牙齿 • 男士胡须 • 女士化妆
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手部(人的第二张脸)
• 不留长指甲 • 颜色有讲究 • 甲内无细枝
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配饰
• 同质同色 • 戒指的佩带
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标准的礼仪姿态
• 站姿 • 坐姿 • 行姿 • 蹲姿
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医院护理礼仪培训大纲
1、医护服务礼仪概论 2、医护仪表礼仪 3、医护体姿礼仪 4、医护沟通技巧培训 5、医护语言礼仪
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学习本课程的四大意义
• 快速提高个人素质及服务意识 • 增强对客服务的尊重程度 • 提升服务单位的整体企业形象 • 加进企业的经济效益和社会效益
服务语言的类别
• 问候语 • 迎送语 • 请托语 • 致谢语 • 征询语 • 赞赏语 • 祝贺语
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怎样让自己的服务更具有感染力?
• 语言有感情 • 表情有亲情 • 动作有温情
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好口才的训练方法
• 有机会讲话就开口讲话 • 有机会讲话就大声讲话 • 有机会讲话就快速讲话 • 有机会讲话就使用肢体语言 • 每天练习15分钟
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微笑的力量
• 眼睛笑 • 嘴巴笑 • 心也要笑
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我们为什么笑？
笑可以鼓舞士气。
笑可以提高生产效率。
笑可以加速问题的解决。
笑可以缓解压力。
笑可以缓解神经紧张。
笑可以克服消极心理。
笑可以改善顾客服务。
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服务手势
• 直臂式 • 横摆式 • 斜摆式 • 前伸式 • 双向横摆式
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听的4个层次
• 一只耳朵听 • 表情呆呆地听 • 感谢式地听 • 积极地倾听
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倾听的技巧
•听 •问 • 复述
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怎样说话
• 有话直说 • 有话实说 • 有话正面说 • 有话好好说 • 不该说的不说 • 不该说时不说
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我们的理念是?
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• 衣着 • 发饰 • 面部 • 手部 • 配饰
仪表礼仪
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衣着
• 统一、整齐、干净 • 工装 • 衬衫、领带或领花 • 胸牌 • 鞋、袜
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发饰
• 注意身份、体现尊重 • 男士三不过 • 女士标准化
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正确的服务态度
• 礼待宾客 • 明确服务者与被服务者之间的关系 • 企业制度是一种文化,服务更是一种文化
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对患者的七个一样
• 熟人和生人一个样 • 大人和小孩一个样 • 同性和异性一个样 • 中国人和外国人一个样 • 本地人和外地人一个样 • 社会地位高的和地位低的一个样 • 消费多的和消费少的一个样
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认清自己与社会的关系
• 我为人人,人人为我 • 角色有不同,身份无贵贱
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世界部分著名企业的服务理念
• 沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客 有错时,请参照第一条.
• 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 • 凯悦大酒店:至尊服务 • 英国航空:必须超越顾客的期望 • 中国海尔:真诚服务到永远 • 中国移动通讯:沟通从心开始
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蹲姿
• 高低式 • 交叉式（女士用） • 下蹲式
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表情的运用
• 目光的运用 • 微笑的力量
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目光的运用
• 公务区域：双眉为上 限，鼻尖为下限
• 社交区域：双眉为上 限，下颚为下限
• 亲密区域：双眉为上 限，腰部为下限
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202的观看和下载
The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field
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知礼、懂礼、行礼
谢谢大家
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后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
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主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广 告等
公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客 户满意！
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致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计 、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面 面，打造全网一站式需求
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问候礼节
• 鞠躬礼 • 点头礼
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语言礼仪——(沟通技巧）
• 沟通的5大要素 • 听的4个层次 • 倾听的技巧 • 怎样说话 • 服务语言的类别 • 怎样让自己的服务更具有感染力 • 好口才的练习方法
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沟通的5大要素
• 每做一件事都是在沟通 • 发出信息的方式,决定沟通的结果 • 发出信息的方式,决定接受的方式 • 真正的沟通是信息的被接受,而不是意图 • 沟通是双向的,既要发出又要给予
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站姿
• 男士站法：正位角、 体前开位式、体后开 位式
• 女士站法：正位角、 左丁字步、右丁字步
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坐姿
• 正位角 • 双腿斜放式 • 双腿叠放式 • 大腿上抬 • 前伸后屈式 • 双腿内收式 • 交叉式
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行姿
• 注意摆臂 • 切忌八字步
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