第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情
柜面服务七步曲具体内容
柜员按下叫号机后，举起右手， 五指
并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示
意客户前来办 理业务。

配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。

在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾
15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向
上 45°，引导 客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、
您请坐”。

微笑询问客户办理业务类型， 双 手接
过客户递来的物品， 注意动作要轻。

避免
抛、 掷等错误 动作。

第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔
业务。

配合使用标准语言： “请稍等。

”宽慰客户等候的心
后，在单据的右下角签上您的名字” 。

办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、
卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。

第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。

受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一
角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。

只手 请您核对无误
况，运用一句话营销话术， 客
户，需第一时间通知零售客户经
理 单介绍一下”。

第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎
次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。

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