• 推动本地企业综合信息化水平提升
中国一流呼叫中心 中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台 • 中国最大外包呼叫中心运营中心
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
服务特点 5 舒适的 座席环境 2 灵活的 合作模式 1 全方位 服务体系 3 强大的 电信资源 6 一体化 系统集成
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7 高素质 专业人才 4 卓越的 呼叫中心平台 8 丰富的 运营经验 9 放心的 服务保障
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现场服务
通过自动语音或 人工座席，提供 呼入/呼出话务处 理、传真处理、 短消息处理、邮 件处理、现场咨 询等服务。
知识管理就是将客户提供的业 务知识和座席服务代表、管理 人员在实践中总结的成功经验 实现共享，采取集中培训、小 组讨论、单独辅导等各种方式， 促进知识的转化、学习和吸收， 做好知识的管理。 数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈 的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
Call Center
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。 提高每一个顾客的获利度/满意度。
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• 障碍受 理 • 帐务受 理 • 举报受 Service 理 • 跟踪回访 城市安 • 全 售后关怀 • • 客户关怀 • 满意度调 查
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
中国电信助力企业提升竞争力
Outsourcing
外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三
方！Focus on your best, let us do rest!
热烈欢迎各位领导和专家
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
QUESTION？
问题???
平时都跟哪些呼叫中心接触？ 呼叫中心都解决哪些问题？ 需要在哪些方面作出一次性投
入和长期性投入？
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资源租用服务
平台资源
座席设施(本地/远端)
LOW
服务代表
LOW
应用软件
其它设施（机房、办公室、会议室等）
资源使用程度
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
资源租用服务
排队机、计算机电话集成（CTI：Computer Telephony Integration）、交互 式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）、传真服务器、电子邮件 服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。 座席席位、座席终端、座席配套软件及相 关设施和服务（如，设施的保洁与维护 等）。
呼入服务
业务咨询
业务受理
投诉建议
中国电信呼叫 中心服务
平 台 系 统
外呼系统 CTI系统 接续系统 平台设备
排班系统 座席系统 监控系统 场地设备
报表系统 质检系统 IVR系统 动力设备
运 营 系 统
业务规划 现场管理 运营分析 人员招聘
系统集成 质量监控 流程管理 人员培训
项目管理 排班管理 成本管理 团队建设
组织人员招聘、人员培训（包括电 话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、 人员管理等工作。通过服务代表及 相关人员的绩效考核、绩效沟通， 制定切实可行的激励机制。
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现场管理
话务预测及排班：根据业务预测， 结合运行数据分析，合理安排服 务代表的班次，并通过安排现场 监控、现场调度、排班补救等措 施，争取最好的服务质量。 质量监控：采取服务质量确认、 服务质量控制、满意度调查等措 施来做好质量监控管理。
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目 录
A B C D
发展规划 中国电信呼叫中心服务介绍 建设方案介绍
典型案例
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
客户使用呼叫中心面临的困惑
Obfuscation
巨额的投资但使用效率不高
运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决
没有具备营销能力的业务代表
没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障
培训成本巨大
技术管理面临挑战 …
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运营分析
对自动语音服务和人工座席服务，提 供平台统计报表、呼叫中心服务运营 分析报告、专题分析报告等服务。
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
增值服务
咨 询 培 训 服 务
提供技术、业务、运营和 流程管理等方面的咨询。 针对客户自建呼叫中心， 可定制呼叫中心服务、管 理等方面的培训课程，并 组织培训。
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
1、一体化解决方案，提供全方位服务
预测式外呼
两 大 服 务
呼出服务
预览式外呼
语音呼入服务
非语音呼入服务
电话营销 外呼回访
交叉销售 关系营销
客户关怀 通知提醒
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
呼叫中心对客户的作用（3/3）
Call Center
对外：
售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 …
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
对内：
话务台 秘书台 …
呼叫中心对客户的作用（1/3）
建立联系通道
呼叫中心
经营决策依据
创建互动服务
改善工作流程
提高顾客忠诚
取得竞争优势
提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程 提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企 业经营手段之一
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Connecting the
五 大 系 统
接口系统 座席接口 接入系统 手机+短信 FAX IVR接口 支撑系统 专线、IDC
平台接口
数据接口
电话
WEB
知识库
CRM
工作流
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
2、灵活合作模式，满足个性化发展需求
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
服务内容
增值服务
HIGH
BPO（业务流程外包）服务
服务流程设计 人力资源管理
咨询培训服务
技术业务 咨询
现场服务 现场管理
运营和流程 管理咨询 定制培训课程 组织培训
业务合作程度
知识管理与 数据挖掘 运营分析
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目 录
A B C D
呼叫中心发展规划建议
中国电信呼叫中心服务介绍 建设方案介绍 典型案例介绍
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
战略定位
• 全球定位：建设成全球主要“离岸外包服 务中心”，打造“SERVICE IN CHINA TELECOM”的国际品牌 • 集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫 中心运营商，实现由“网络服务提供商” 向“综合信息服务提供商”转变的战略目 标
产品定位
• 为客户提供个性化产品 • 为客户创造超额价值
平台资源
座席设施
应用软件
知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、 电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。 机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更 衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保 洁与维护等）。
内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、 PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控 服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。