高速铁路客运站服务流程分析
本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程，
特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客
服务的区别。

最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。

标签：高铁客运站服务
1 高速铁路客运站旅客需求分类
客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。

1.1 进站旅客需求。

按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。

普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。

为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。

除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。

特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。

主要包括：政务贵宾（VIP）、商务贵宾（CIP）、重点旅客和团体旅客。

①政务贵宾（VIP）。

按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。

需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。

②商务贵宾（CIP）。

除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服务要求基本相同，不同的是，CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。

同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。

③重点旅客。

指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。

在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。

残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。

④团体旅客。

指以团队的形式集体出行的旅客，保持着团结性、组织性、整体性等方面的特殊需要。

客运站重视团体旅客的特殊需求，为其提供专门的购票、候车、检票等服务。

为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念，也是社会文明的标志，同时还可以为铁路带来更多利润。

1.1.3 出站旅客需求。

旅客出站集中，办理手续少，占用站房时间短，需要方便的下车方式、便捷的出站通道、快速提取行李、方便的中转换乘交通工具等[3]。

1.1.4 中转旅客需求。

中转旅客需求和一般出站旅客基本相同，还需要提供列车运行信息、方便的办理中转乘车手续等。

由于运输产品的多样性、运输服务规模和能力的冗余性（较既有线而言），高速铁路客运站的中转换乘客流会大量增加，则需要更方便的运输服务和运输衔接方案。

从服务流程设计的角度，应设计便捷的服务流线和“通道”，提高其服务效率和服务质量[4]。

2 高速铁路客运服务流程设计
2.1 进站服务流程设计
2.1.1 普通旅客进站服务流程。

普通旅客进站服务主要强调快速、简捷和自助服务，对旅客的其他需求主要依靠延伸服务来支持，如图1所示。

2.1.2 特殊旅客进站服务流程。

特殊旅客服务主要是为满足旅客的特殊化、个性化的服务需求，而这些服务需求一般通过提供订单式服务来满足，所以提出的服务流程只能是一个服务框架。

以政务贵宾旅客进站服务流程加以说明，如图2所示。

贵宾旅客服务主要由贵宾服务部门负责，旅客到达客运站贵宾服务区后，直接进入贵宾厅休息，旅客的乘车手续（包括预订与购买车票、托运行李等）交由贵宾服务人员代办办理。

旅客在贵宾厅休息的同时，可以根据需要，为其提供订单式服务，如网络介入、会议等。

2.2 出站旅客服务流程。

旅客出站服务主要强调迅速和便捷，客运站应该提供便捷的出站通道和换乘通道，如图3所示，高速铁路出站旅客服务流程较简单，旅客可以直接下车、出站，对换乘其他交通方式的旅客，客运站只需要提供方便的标志、引导服务和通畅的服务通道即可[5]。

2.3 中转旅客服务流程。

中转旅客达到中转站后，不再经过安全检查，只需到中转签证室办理中转手续，时间紧迫的可直接进入出发站台，时间宽裕的则换取下一车次的乘车凭证，便可进入候车室，如图4所示。

旅客期间还可享受车站提供的延伸服务，如旅行咨询、联系旅行社、预定旅行酒店、票务代办，本地或异地租车等，这些服务大大方便旅客，提供场所需与旅客通道既有分离又有衔接，并附有显著的引导标志。

3 提高客运站服务质量的措施
3.1 抓好车站硬件建设。

车站硬件建设，不仅仅指车站安全基础工作，还包
括旅客在候车过程中，能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适；通过不断提高车站保洁、服务、餐饮的专业化服务水平，满足旅客工作、学习需求的上网、手机充电、阅读以及商务服务，为旅客营造一个舒适、便捷、幽雅的旅行出行环境。

3.2 服务形式的创新。

在票务服务中，采取多样的售票服务方式，有人工售票，电话订票，自助购票及网络订票等服务；车票发售专窗可采用专用界面售票，对开行密度大，同方向连发间隔时间短的列车，要采取分车次、分时段、分线别、分到站等弹性开窗方法，减少旅客等候时间。

对列车晚点情况的处理上，若动车组晚点1h以上逢用餐时间，客运站为等候该次列车的旅客免费供餐，并根据客调安排向该次列车提供饮品，同时积极做好旅客安抚和服务工作。

3.3 建立铁路客运服务中心。

旅客可利用电话、传真、网络、手机等通讯方式进入铁路客运服务中心，依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理、自动语音、互联网服务等方式，24小时不间断地为旅客提供各种服务，其主要功能包括:业务咨询、业务查询、业务办理、用户投诉与建议、信息通知、语音信箱服务、大客户服务、用户回访和满意度调查等。

4 结语
高速铁路客运服务应具有一定的前瞻性，以利于保持服务产品的稳定，促进高速铁路客运市场的培育和开发。

铁路客运服务系统应以高速铁路建设为契机，消化吸收先进服务理念、服务模式和集成技术，树立良好的铁路服务形象，提高铁路客运服务效率，提供人性化服务，最终达到增强铁路竞争力，抗衡其他交通运输方式的目的。

并结合国情和路情，积极进行创新实践，为全面提高铁路服务质量提供有力支撑。

参考文献：
[1]王兴华.客运专线新服务理念的探讨[J].上海铁道科技，2010，2：117-118．
[2]于晓东，胡安辉.客运专线旅客服务质量评价体系研究[J].企业技术开发，2009.8(28)：30—31.。