一个企业的着装则代表着企业的精神面 貌和管理水平。
男士着装
上装
合体、干净、衬衣袖长出一厘米
下装 领带
裤长距地面1厘米 不得脏污、破损或斜松，长度应到
袜子
皮带扣处 长度适当、颜色协调
领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间
鞋子 饰品
光亮无尘，颜色协调 尽可能使用同一色系或同一品牌，
礼貌礼仪培训
胡薇
主要内容
仪容仪表 行为举止 服务用语 其他注意事项
仪容仪表Βιβλιοθήκη 容仪表的重要性种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪容仪表给人留下的第 一印象是最重要的因素
仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也酒店 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对 外服务和人际交往中，整洁的仪容是 成功的必要条件。
女士入座时，若是裙装，应用手将裙装稍 向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐 下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴 唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸 立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌 心向下；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿 正放或侧放。双脚平落地上，可并拢也可 交叠。最好坐满椅子的三分之二，脊背尽 量不靠椅背。
（2）靠墙站立练习，要求后脚跟、小腿、臀、
双肩、后脑勺都要紧贴墙壁。每次训练时间同上。
（3）两人一组，背靠背站立练习。要求两人
的个子高矮差不多，二人脚跟、小腿、臀部、双肩、
后脑勺要贴紧。每次训练时间同上。
站立禁忌
（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有 教养的感觉）。
（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小 气）。
女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两 条紧邻的平行线。
步态规范
头正、颈直、下颌微收，目光平视前方(约4米处)， 面带笑容。
挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。 双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。 提髋 脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。 身体重心的移动，主要是
通过后腿后蹬将身体重心 推送到前脚掌。 前脚落地和后脚离地时， 膝盖必须伸直。
“左进左出”原则
坐姿
男性座姿：挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、 后靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔 一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而 软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以 免鼻毛外露。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意 思是：我很高兴，我很喜欢你。它 传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的 信息。
微笑应是服务人员的“常规表情”
微笑
发自内心的真诚的笑容。 自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。
切忌做作和皮笑肉不笑。
标准：露出八齿、嘴角对称
讨论和演示： 大家最喜欢下面哪个表情
微笑的练习
小王今年22 岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台 服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁 不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位 客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使 她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸， 没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备 的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情 感。小王深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情 都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？每当她走上工作岗 位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感， 让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。。
饰品不可超过三件
男士着装
不求华丽、鲜艳，
领
“三色”原则
带
的
领带
标
准
佩饰（领夹；袖口；
眼镜；手表；皮夹；
长
手帕；古龙水；皮
度
带；公文包）
男士着西装禁忌
戒袖口商标不除 戒衣袋里乱放东西 戒鞋袜与西装不配套 戒内穿多件羊毛衫 戒衬衫之内穿着高领内衣
女士
着装 下装
袜子
整洁、利落 忌穿皮裙、忌
男士坐姿
不良坐姿忌讳
切忌坐椅时的前俯后仰，东倒西歪 不可摇腿，跷脚，女士不能将两膝分开，社交场
合不要跷二郎腿 不过于放松，瘫坐椅内 一般不要满座，坐凳面三分 之一就可，宽大的沙发坐三 分之二就可。
走姿
行走的基本方法是：身体重心向前倾3度-5
度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂伸 直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度 为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平 视前方，面带微笑。
站姿示范
站姿
站姿
总体要求：身体要端正，抬头挺胸，收
腹，双肩打开，眼睛平视前方，下颌微 收，嘴微闭，面带微笑，表情自然，双 臂自然下垂，双手在体前交叉或背剪双 手，右手在左手上，以保持随时可提供 服务的姿态。
正面看: 头正、肩平、身直 侧面看：含颌、挺胸、收腹 、直腿
站姿要求
两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主 要支撑于脚掌、脚弓之上。
２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。
３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间用力。
４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 ６．两手臂放松，自然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向上顶。 ８．下颌微收，双目平视前方。
为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当 众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 这是职 业素质的一部分，也是对客人的尊重。
1、女服务员面容化妆的总的原则——“化妆上岗， 淡妆上岗”。
2、“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）讲究色彩的合理搭配 （2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美
过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜、不穿露脚 指头的凉鞋 色彩协调、无 脱丝
女士着装套裙六不许
不允许过大或过小 不允许衣扣“不到位” 不能出现“三截腿” 不允许内衣外现 不允许随意自由搭配 不允许乱配鞋袜
自我检查项目
头发干净、无头屑 脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜 牙齿干净，没有口臭 身体干净，没有异味 手、指甲干净、皮肤细腻 不带首饰、其他佩饰不夸张 制服干净，穿戴整齐 制服里的衣服干净，搭配得当 鞋子洁净，方便活动 发自内心的真诚微笑 声音柔和，不刺耳 调整自己的心态面对顾客
的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个 著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作 为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国 著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的 饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能
扶 手上，也可将一手臂放在扶手上，掌心朝下， 另一手臂横放于双腿，男士可以双手掌心向下放 在扶手上。 4、如果有桌子，可将两臂弯曲，两手相握放在桌子 上。
女士坐姿
交叉式 曲直式
让我们欣赏一组空姐的坐姿组图，你 知道她们用的是什么类型的坐姿吗？
让我们欣赏一组空姐的坐姿组图，你 知道她们用的是什么类型的坐姿吗？
仪态
是指人在活动中各种身体姿 势的总称，人们通过各种姿 势的变化来完成各项活动， 以此展现人所独具的形体魅 力。服务过程中，服务员在 站、坐、走的基本仪态方面 应该注意些什么？
仪态的基本要求 优雅 亲切
行为举止
站姿 坐姿 走姿
手势 鞠躬 蹲姿
站姿的讨论和演示：
什么样的站姿是合乎规范的？ 请发表意见并演示。
（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、 抗议之嫌）。
（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯 之意）。
（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉
坐姿
优雅的坐姿传递 着自信、友好、 热情的信息，同 时也显示出高雅 庄重的良好风范。
坐姿
入座时略轻而缓，走到座位前面转身，右 脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。 经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二 位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位 五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血 色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情， 仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅 昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情 就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲 油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入 我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将 他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后， 他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙 面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐 结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。 看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、 仪表都会影响服务质量。
胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要 玩弄它物，不要做不雅动作
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架 到别人桌椅上。
两臂两手摆放的姿势：
1、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前或双 腿。
2、根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上。 3、如果有扶手，女士可将两手重叠或呈握指式放于
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油 ，除结 婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰物。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与 身份。进入室内要脱帽。
面部化妆
自然、清淡、真实 美化，做到扬长避短 协调,不张扬、注意