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电子商务运营的概念
❖ 广义说，所谓运营（Operation），就是流程任务的运行。 运营是企业中所有部门工作的基础，因为每个部门都是由 很多流程组成的，任何部门都有运营活动。
❖ 狭义说，运营，是企业的一个职能，负责将投入的各类资 源要素通过相关流程转化为客户实际需要的产品和服务。 运营职能可能是企业一个或几个部门共同完成的。
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电子商务运营的内涵
❖ 电子商务运营，从内容上，既包括企业电子商务应用业务 的运营，又包括电子商务网站系统的运营以及电子商务平 台服务的运营。
❖ 企业电子商务应用业务运营是电子商务环境下企业具体业 务的运营，如：商品采购、生产安排、订单履行、在线服 务、仓储与配送、售后服务以及在线网店设计等，目的是 及时履行客户订单，为客户提供满意服务。
❖ 这类支持服务，并非电子商务所特有的，在传统商务中也 有。像仓储与配送这类商务支持服务，有的是企业自己提 供的，有的是外部服务商提供的。
12.05.202011电子商务运营中的支付服务
❖ 在电子商务中，尽管网络支付是在线交易的买卖双方最方便 的支付方式，但对客户来说未必是最理想的支付方式。主要 原因也许是网络信息安全问题，但可能并不完全是网络信息 安全问题。
❖ 在企业中，常设立首席运营主管或运营副总职位总体领导 具体运营职能部门的工作。
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电子商务运营的概念
❖ 何谓电子商务运营？电子商务运营就是面向电子商务的运营， 是为在电子商务环境下履行客户订单将投入的各类资源要素 通过相关流程转化为客户实际需要的产品和服务的职能活动。
❖ 电子商务运营，既面临与传统商务相同的运营问题，也面临 一些电子商特有的新运营问题，并且即使是与传统商务类似 的运营问题也有新的特点，因为电子商务环境与传统商务环 境有所不同。
❖ 在电子商务运营包括的一系列活动中，有一部分活动专门提 供的服务是客户所购买服务之外的服务，这类服务不为客户 购买，但却是确保为客户提供所需的产品和（或）服务的运 营职能所必需的，如：基础设施和技术支持服务、在线支付 服务、配送服务等，我们称之为电子商务运营中的支持服务。
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电子商务运营中的支持服务
❖ 有人认为这是电子商务发展的瓶颈问题。实际的电子商务发 展并没有因此受到限制，而是为客户提供多种可选择的支付 方式。
❖ 例如：卓越亚马逊公司可以采用的付款方式包括银行电汇、
支票付款、邮局汇款、银行卡支付、虚拟账户支付、支付宝
支付、礼品卡支付、货到付款等。这些支付方式有的是在线
12.0网5.20络20 支付的，有的是离线在网下支付的。
❖ 对中小企业来说，信息化基础设施投资与IT专业人员较少， 是电子商务应用的一大瓶颈。
❖ 阿里巴巴与淘宝网等一些电子商务平台服务运营商为中小 企业电子商务应用提供了很好的商务平台支持服务。
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电子商务运营中的支持服务
❖ 所谓流程支持服务，是指电子商务运营中与具体业务运营 流程相关支持服务。例如：仓储、运输、配送、支付、信 息等。
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电子商务运营中的支持服务
❖ 电子商务运营中的支持服务，总体上，可分为两大类：平 台支持服务与流程支持服务。
❖ 所谓平台支持服务，是指电子商务运营中与网络商务平台 相关支持服务。例如：商务网站建设与维护、网络安全管 理、在线分析工具等。
❖ 这类支持服务，需要技术基础设施投资和IT专业人员。
❖ 电子商务运营中的一些活动和服务是传统商务中没有的，但 为了确保能在电子商务环境下履行客户订单，却又是必须的。 所以，在某种程度上，电子商务运营的成本也是比较高的。 而如何降低电子商务运营成本就是电子商务运营管理的重要 任务。
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电子商务运营中的支持服务
❖ 电子商务运营的目的是为客户提供所需产品和（或）服务。 为了达到运营的目的，企业投入人力与物力资源，通过一系 列活动，在客户要求的时间与地点为客户提供所需的产品和 （或）服务。
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电子商务运营的内涵
❖ 企业电子商务业务的运营包括在线业务流程的运营以及离线 业务流程的运营，因为完整的业务有时不可能都在网上完成。
❖ 电子商务运营通常是企业内多个部门的工作，甚至是跨越多 个企业的工作，所以，电子商务运营还可分为企业内部的电 子商务运营与企业外部的电子商务运营。
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❖ 考虑电子电商子务支商付务方式支选付择时方，式应该选坚择持两原个则基本原则：
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电子商务运营的内涵
❖ 电子商务平台系统的运营是为了提供在线商务平台而做的 运营性工作，如：网站维护、商品图片处理和信息安全管 理等，目的是提供一个良好的电子商务环境。
❖ 电子商务平台服务的运营是为提供商务平台上的各种服务 所做的运营性工作，如：在线服务工具开发、在线客户服 务等，目的为电子商务平台上的在线商务活动提高必要的 支持工具。
❖ 电子商务运营不能没有这些支持服务，它们是整个电子商务 运营过程所必需的，这些支持服务有相当部分是电子商务所 特有的，如：商务网站维护、在线支付服务等。
❖ 电子商务运营中的支持服务，有的是由电子商务企业自己提 供的，有的是由外部服务商提供的。
❖ 电子商务运营中的具体支持服务是企业自己提供，还是外包 给专业服务商提供，应根据企业与具体业务的实际情况以及 具体业务战略而定。
第6章 电子商务运营与支持服务
6.1 电子商务运营与支持服务概述 6.2 电子商务运营中的支付服务 6.3 电子商务运营中的物流服务 6.4 电子商务运营中的其他服务 6.5 电子商务运营中的服务外包
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学习目标
❖ 理解电子商务运营概念与内涵； ❖ 理解电子商务运营支持服务概念与内涵； ❖ 掌握电子商务运营中支付方式选择的基本原则； ❖ 掌握电子商务运营中网上支付服务的主要形式； ❖ 理解电子商务与物流关系以及电子商务物流特点； ❖ 掌握电子商务物流管理概念、本质内涵和主要内容； ❖ 理解服务外包概念以及电子商务服务外包重要意义； ❖ 掌握电子商务运营中服务外包主要形式和基本策略。