服务报告管理流程文件
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目录
1.目的 (4)
2.范围 (4)
3.名词术语 (4)
4.剪裁指南 (4)
5.流程角色 (5)
6.服务报告管理策略 (5)
7.流程 (6)
7.1.服务报告管理流程 (6)
8.审核 (8)
9.度量 (8)
10.服务报告管理和其它流程关系 (8)
11.参照文件 (8)
1.目的
服务报告管理流程目的是通过对各流程产出的报告进行有效的管理，并产生经协商、及时、可靠、准确的服务报告，以支持决策和有效沟通。

2.范围
适用于运维部门向客户提交的服务报告及内部管理所需的报告。

3.名词术语
➢客户
运维部门的服务对象和潜在服务对象。

➢服务报告
运维服务提供部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报。

4.剪裁指南
可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。

5.流程角色
●编写维护服务报告清单
●服务报告归档保存
●根据客户和体系管理需要提出服务报告要求
●确保向客户提交及时有效的服务报告
●指定人员编写服务报告
●受理客户/用户对服务报告的反馈
●收集服务报告所需资料
●根据服务报告清单按时编写服务报告
6.服务报告管理策略
1.对外提供给用户的服务报告需要由相应部门经理或流程经理对内容确认后，通过运维中心领导审核再
提交给用户；
2.对内用于改进和管理支持的服务报告由各流程经理对内容确认，交给服务管理部门汇总，由服务管理
部门交给IT服务管理体系代表审核；
3.所有服务报告最终由服务管理归档保存。

7.流程
7.1. 服务报告管理流程
8.审核
定期对服务报告管理全流程进行审核。

9.度量
详细指标参见《运维服务指标体系》
10.服务报告管理和其它流程关系
服务报告管理流程主要负责根据各流程日常记录的数据生成所需的服务报告，包括定期向客户代表汇报的服务报告、内部管理报告、服务改进计划相关报告。

服务报告管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常工作产生的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。

11.参照文件
GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分:通用要求》
ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》
ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》
ITSS.1—2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型。