• 沟通的总效果＝7%的语言＋38%的声音 ＋55%的表情。
语言文 字 完整信息 身体语 言
动态的身体语言
• • • • 目光 表情动作 手势 身体的运动
分辨哪张是虚伪的笑容?
一位丈夫对妻子所说的话做出的回应
触摸鼻子的手势
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• 美神经学者阿兰-赫希 和精神病学者查尔斯沃尔夫研究比尔-克林 顿就性丑闻事件向陪审 团陈述的证词，发现克 林顿说真话时很少触摸 自己的鼻子。只要克林 顿一撒谎，眉头就会在 谎言出口之前不经意地 微微一皱，而且每四分 钟触摸一次鼻子，在陈 述证词期间触摸鼻子的 总数达到26次之多。
• “爱人者，人恒爱 之；敬人者，人恒 敬之。” • “己所不欲，勿施 于人。”
• 佛家倡导的“以德 报怨”，是一种理 想的至高境界，不 是常人的心态结构。 • 不要与恶人作对，。 有人打你的右脸， 连左脸也转过来由 他打。—圣经.马 太.5.39.
喜欢水平的增降趋势
条件
肯定—否定
喜欢水平
+0.87
(1+1)2=4
人际关系良好，获得很大的助力。
(1+1)3=8
人际关系甚佳，跃登龙门。
• 成功公式中，最重要的一项因素是与人相 处。 ---(美)罗斯福
• 在情商所描述的各项能力因素中，自觉、 同理心、自律和人际关系是四种对现代 人的事业成败起决定性作用的关键因素。 —（台湾）李开复
人际需求的三维理论
成为上司的班底须注意：
• 不可在言语、行动上显露锋芒，以免引起同 仁的不安和上司的麻烦。除非上司授意，否 则如庸才一般，上司放心，同仁也安心。
• 不可因受上司重视而目中无人，骄傲自负。 心中存有上司，守住本分。对同仁保持谦虚， 获得大家的支持，才能长久成为班底。 • 和上司亲近，知道更多机密，更不应该轻率 从事，否则引起上司不安，难以长久相处。
• 人们为什么喜欢你？ • 因为你在他面前，能让他感到很舒服、很 自在、很优越、很有成就、很有自信。 • 真正成功的道理----把别人垫高了，把自 己放低，让别人有了“安全感”；让别人 有了快乐；让别人有了“希望”，别人才 会喜欢自己，让自己顺顺利利地成功。
• 中国人不重个人的英雄性。领导过分英雄主 义，只顾自己出风头，立功劳，无法达成总 动员，却往往造成“个人秀”。 • 领导懂得深藏不露的要诀，实行不管之管， 才能够使得组织成员，人人能干而又肯干， 在主管的支持下，放手去做自己份内应做的 事，体会无为而治的奥秘。 • 东西方的差异
否定—肯定
否定—否定
+7.67
+2.52
肯定—肯定
+6.42
四 功利原则
• 人际关系的本质是一种社会交换关系 • 人与人之间的交往，本质上是一个社会交 换过程。这种交换不仅涉及物质品的交换， 同时还包括非物质品，如情感、信息、服 务等各方面的交换。 ---G.C.Homans • “费用最小原则”是人类行为的基本原则之 一，即人都有用最小付出换取最大回报的 倾向。例:讨价还价、走路走捷径
你这是干吗呀？老是整天吊着个脸，就好像谁欠 你多少钱似的! 你没长眼睛啊？路这么宽，你偏要往人家脚上 踩？…… • 几乎每个人都被这种毫无爱心可言的语话刺伤过， 却又用同样的话去刺伤别人。
• 我们经常会发表破坏性言论，过后又忘得一 干而净。可你的评论对象却会铭记在心。大 部分人会把自己受到的批评记得清清楚楚。 • 真正的问题在于，这些话一说出口，就再也 无法收回了，你就已经对别人造成了伤害。 无论你如何真诚地道歉，即使对方接受道歉， 他会在心里记住你说过的那些话。
1个体的三种基本的人际需求: • 包容需求—与人接触交往 • 支配需求—控制他人或被控制 • 感情需求—爱他人或被爱 2六种人际关系取向 3童年期人际需求的满足程度，及由此形成 的行为方式，对其成年后的人际关系有 决定性的影响。
• 包容需要： 交往过少：低社会行为。与人保持距离，不愿参加集体活动。 交往过多（过分依赖）：高社会行为。总是寻求接触，表现忙乱， 要求给予注意。 适宜沟通：理想的社会行为。群居独处都有满足感，视情况决定 是否参与集体活动。人际关系好 • 支配需要： 既有要求又允许儿童有自主决定权（适度满足支配需求），则儿 童表现民主的行为方式。乐于顺从又敢于掌权。 过分控制或不充分控制，会造成过度焦虑和防御性行为；或拒绝 型行为方式（过分谦虚顺从，不愿负责）；或专制的行为方式 （爱控制他人，甚至独断断行，违规，不尊重人权） • 感情需求： 没有得到充分的爱，成天面对冷淡呵斥：低个人行为（表面友好， 保持情绪距离；怕不被真正喜爱拒绝建立亲密关系） 溺爱：高（超）个人行为（强烈寻求爱，希望与人建立密切的情 绪联系） 爱护关心适当：理想的个人行为（能恰当对待自己。既不受宠若 惊，也没有爱的缺失）
Tee-up法则
• Tee是打高尔夫球用的小支球托，up就是把它 垫高起来的意思。 • 所有人打高尔夫球，在开杆的时候，他都必 须插下那个Tee，才有办法把球打飞起来。这 就是Tee的作用，把自己放低了（像没有价 值），把对方垫高了（对方显得高大而有价 值），结果自己就成了对方离不开的，最有 价值的Tee。
常见错误
• 不愿赞美 • 不敢赞美—领导、异性、同事 • 不会赞美 • 不用赞美—“这还用说吗？”“你
看不出来吗？”
赞美别人的原则
• • • • • 不要害怕面对面赞美别人。 找机会向对方求助或征求意见。 比较具体说出对方的优点 诚恳称赞对方得意的成就。 依据事实，以诚恳的态度来满足对方 被尊重的需要。
适度的是最好的
• 雨下多了是涝，下少了是旱，不多不少 最合适
• 天边彩虹，假如远远地欣赏它，的确是 一种心旷神怡的美，但假如执意去占有 它，得到它之后，美感必然会瞬间消逝。 • 最好的朋友，往往不是离你最近的人 • 相看两不厌，只有敬亭山
领导者不要和下属过分亲密，要保持一定 距离，给下属一个庄重的面孔： 1）可以获得他们的尊敬； 2）可以避免下属之间的嫉妒和紧张； 3）可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼 行贿等行为； 4）与下属过分亲密，可能使领导者对自己喜 欢的下属的认识失之公正，干扰用人原则。
人际关系中要注意的问题
一、积极聆听
• 简单测试：闭上眼睛，慢慢数到50。 要求只有一个：在数数的时候不要让 任何其他念头打断你的思路，你必须 把全部精神用来数数。 • 如果您不能在数到50的过程中聆听自 己，你怎么会注意聆听别人呢？
带着尊敬之情聆听
• 你有过这样的经历吗：
• 你的孩子、爱人或下属和你说话，你在读 书或看电视或翻报纸，突然对方说:“你没 有听我说话。”你说：“我在听！”你平 静地重复一遍对方的话。 • 你认为你的做法给对方留下什么印象： • 对方会觉得你很聪明？ • 对方会觉得你很了不起？ • 对方会觉得你是个彻头彻尾的大混蛋！
• “总是发表破坏性言论”、“喜欢说‘不’、 ‘但是’、‘可是’”、“喜欢标榜自己知 道得多的人”、“容易乱法脾气的人”、 “喜欢否定别人或故作高深的人”……最简 单的办法—闭嘴，只要能够学会沉默，你 就既不会让人讨厌，又不会为自己树敌，就 有机会彻底改变自己的形象。
五 见机赞美别人
• 人捧人会愈捧愈高——捧别人等于 捧自己 • 第一要有诙宏气度——不可见不得 别人好 • 其次要小心捧人——乱捧人害人也 害己 • 第三要诚恳捧人——捧人是捧，不 可私立门户给大家看的
在聆听对方的过程中，仅仅竖起 耳朵是不够的，还要让对方感觉 到你是在全心全意地听！
• 比尔· 克林顿是这方面的行家。当你和 克林顿交谈时，他会表现得好象房间里 只有你一个人。你能清楚地感觉他的每 一根神经，他的目光和身体语言，都在 为你而存在，你会感觉到他整个人完全 锁在和你的谈话上了。他的一举一动都 让你感觉到你才是这房间最重要的人。 我想这就很容易理解克林顿为什么可以 从阿肯色州的偏远小镇走上美国总统的
二 主动原则
• 主动对人友好，主生 好感。
• 高燃的故事
三 交互原则
• 人们之间的善意和恶意都是相互的，一般 情况下，真诚换来真诚，敌意招致敌意。
• 当我们对别人做出一个友好行动，表示对别 人的接纳以后，我们也会期望别人做出相应 的友好应答。 • 如果别人没有做出我们期望的行动，我们会 对对方感到不愉快，强烈和“较真”的人甚 至会认为对方不值得我们以友好的态度去对 待。
最消极品质 不善良 不可信 恶毒 虚假 令人讨厌 不老实 冷酷 邪恶 装假 说谎
• 为什么？
• 面对“不真诚”或欺骗，意味着对方对自 己会做什么是不确定的，意味着自己可能 受到侵害。
• 在心理上最恐惧的不是不幸事件的发生， 而是随时担心一件事情的发生，使人长期 处于高度自我防卫状态，主观上感受到焦 虑与不安。
• 你想占便宜吗?先让别人占便宜!你想快乐 吗?先让别人快乐!你想获得自尊吗?先让 别人有自尊!你想要别人跟从吗?那就先服 务与牺牲!
• “欲取之,先予之”
五、平等原则
• 任何好的人际关系都让人体验到自由、 无拘无束的感觉。如果一方受到另一 方的限制，或者一方需要看另一方的 脸色行事，就无法建立起高质量的心 理关系。
人际沟通
• 人与人之间的信息交流过程
人际沟通的结构
障碍 背景 信息源 信息 反馈 通道 信息接受人
沟通模式
沟通的类型
分类方式多。主要的有： • 词语沟通与非词语沟通： 词语沟通：口头沟通与书面沟通（词语沟通的基本方 式） 非词语沟通：身体语言沟通（动态—目光、表情动作、 手势、身体运动；静态—身体姿势、空间距离、衣着 打扮）和副语言沟通（非词语的声音，如重音、声调 的变化、哭、笑等） • 有意沟通与无意沟通 • 正式沟通与非正式沟通 • 个人沟通与人际沟通（自我沟通是一切沟通的基础）
人际关系的原则
一、真诚原则
• “真诚”是最受人欢迎的个性品质，“虚伪” 是最令人厌恶的个性品质。
• 真诚即真实诚恳。真心实意，坦诚相待 以从心底感动他人而最终获得他人的信 任。真诚也是个人文学描述性词语、用 以形容人格。以诚学习则无事不克，以 诚立业则无业不兴。真诚能够使我们广 结善缘，使人生立于不败之地，能够缔 造幸福美满的人生。真诚能使人笑口常 开，好运连绵，祥和社会温暖人间。