1
顾客服务——交货期
Frequency
频率
40 30 20 10
0 0
交货期
Delivery Time
5
10
15
20
25
Span3
3
严密思维的典范
2. 什么是业务流程管理 BPM？
什么是业务流程管理？
• 流程管理是对流程的描述、规范、运营、不断改进优化 和再造，以达到流程的目的、更好地满足客户和业务的 需要。
流程管理
流程管理的SIPOC图
供应商
输入
流程
输出
客户
对供应商 的要求
流程输入的 衡量指标
过程的 衡量指标
流程输出的 衡量指标
客户的关键 需求
MALCOLM BALDRIGE美国国家质量奖
公司情况： 环境、关系和挑战
领导力
战略计划
以人力资源 为中心
以客户和市场 为中心
流程管理
经营成果
衡量、分析和知识管理
3 σ缺陷的成本：10-15%的销售额
6
5
4
3
X
2
5％ 10％ 15% 20% 25% 30%
顾客服务——交货期
频率
Frequency Frequency
交货期
Delivery Time
交货期
Delivery Time
15 10
5 0
0
10
5
0
5
10
15
20
25
0
Span2
2
5
10
15
20
25
Span1
分值 120 70 50
85 40 45 85 40 45
90 45 45
评定类别和项目
5. 以人力资源为中心 5.1 工作系统 5.2 员工学习与激励 5.3 员工权益与满意度
6. 流程管理 6.1 创造价值的流程 6.2 支持流程
7. 经营结果 7.1 以客户为中心的结果 7.2 产品与服务结果 7.3 财务与市场结果 7.4 人力资源结果 7.5 组织有效性结果 7.6 政府与社会责任的结果
业务流程管理 Business Process Management
业务流程管理BPM
一、流程与流程管理概述 二、业务流程管理的方法论 三、业务流程优化 四、业务流程再造 五、黑带 六、案例
流程型企业
万科定位为“流程型”企业 VS 网络型、功能型、 创新型
流程型企业特征：客户导向，持续改进
万科有什么不能外包？
利润
企业运作的可靠性和卓越：目标客户群、业务流程、业务 驱动因素、关键指标和持续改进。
比萨外送服务
顾客满意指标：
• 送货时间 • 比萨的热度 • 比萨品种、数量正确 • 发票准确 • 付款迅速 • 订货方便
比萨顾客服务流程 比萨业务流程程指标 组织能力
比萨外送服务
11.45
12.15
平均值
图1。送比萨的波动1。许多比萨早送到，也有许多晚送到。平 均送到时间在顾客要求(上午11：45和中午12：15之间)的范围 内。低的西格玛水平。
1. 什么是流程？
什么是流程？
• 流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活 动。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，通 过流程的各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务 或决策。
例子：
• 开发新产品、推销产品、制订生产计划、生产线运作、 客户服务流程、员工招聘、员工培训、月度财务结算、 季度仓库盘点。
DO 执行
N
可行性？
Y
执行计划
做
收集数据、检查
反馈
Check 检查 Action 行动
回顾和调整
结果
差距
经验教训
万科重点关注的业务流程：
运营、财务与资金管理领域：
• 运营、财务、成本、资金管理、合作项目管理流程
项目运营领域：
• 产品研发/设计、采购流程、工程项目管理、项目决策
营销与客户服务领域：
• 营销、客户关系管理、物业服务
人力资源与知识管理领域：
• 人力资源管理、知识管理、e-learning、办公自动化、企 业网站等
商业模型
供应商
流程的 输入
业务流程
流程输出： 产品或服务
市场
关键的 客户需求
竞争 对手
缺陷
客户
对误差根本原因的分析和解决 导致永久性的误差减少
对流程能力的提高，更有效地 满足客户需要
流程输出的变动 导致缺陷
比萨外送服务
11.45
12.15
平均值
图2。送比萨的波动2。控制波动，更少的比萨提早或延迟送到 。比较高的西格码水平。
6 σ的力量
比如生产100个灯泡，每个灯泡通电后亮的可能性是99％。 那么，如果100个灯泡全部通电，所有灯泡都亮的可能性就 是0.99的100次方，结果是多少？
36.6%
如果改进措施，使每个灯泡亮的可能性提高到99.9997％。 100个灯泡都亮的概率是0.999997的100次方，结果是多少？
99.97%
这就是99％与99.9997％的区别，也就是6σ的力量。
6 σ管理法
简单的转换表
正品率
30.9 69.2 93.3 99.4 99.98 99.9997
每百万次机会
σ值
的缺陷率
690 000
1.0
308 000
2.0
66 800
3.0
6 210
4.0
320
5.0
3.4
6.0
降低缺陷的机会
总分
分值
85 35 25 25
85 50 35
450 75 75 75 75 75 75
1000
6. 流程管理 (85分)
“流程管理”评审企业的流程管理的关键因素，包括创 造客户价值和企业价值的关键的产品、服务和经营流程 ，和主要的支持流程。这一条款涵盖所有的关键流程和 所有的工作单位。
流程管理
确定关键 的流程
美国Baldrige企业卓越绩效标准
评定类别和项目 1. 领导力 1.1 组织的领导力 1.2 社会责任
2. 战略规划 2.1 战略制订 2.2 战略部署 3. 以客户与市场为中心 3.1客户与市场知识 3.2客户关系和客户满意度
4. 评估、分析与知识管理 4.1 组织绩效的评估与分析 4.2 信息与知识管理
排队等候

顾客需要 得到满足
顾客需要 存取款
顾客到银行
取叫号纸
等候叫号
图 1.2 银行的存取款服务流程
办理业务
顾客需要 得到满足
企业战略的制订、传达和执行流程
Plan 计划
远景规划
使命、价值观、原则 目标、战略
制订战略
收集数据 业务单元的目标、战略
传达战略
沟通 行动计划 联系、整合
负责人
步骤
顾客/ 销售员
要求订货
客户订单处理流程
订单处理员
财务
下订单
发送订单
订单准确？
有足够 信用额？
有足够 库存？
信用处理
发货
分货
打印提单、 送货单、发票
收货 付款
收货、签收
付款 货物需要 得到满足
确认收货
生成应收帐款 收款
仓储/ 发运
提货、发货 送货
银行的存取款服务
顾客需要 存取款
顾客到银行