实训园地案例
一位顾客住进了一家精心装修、光彩夺目的四星级酒店。 一天，当这位顾客正在餐厅用餐时，来了一位服务员说：“先 生，请您为我们填一下客户意见调查表吧。”这位顾客在酒店 装修、环境舒适等方面都勾选了“满意”。然而在“您是否愿 意再次入住”的问题上，他却没有选择“是”。晚上，在征得 他的同意后，客服经理来到他的房间，再次征询他的意见，他 向经理解释道：“装饰豪华不等于住得舒心，满意不等于宾至 如归，大的方面你们已经做得不错了，但在很多细小的环节上 还应该站在顾客的角度更加仔细的考虑和设计。”
实训园地案例
阅读本案例，并回答下列问题： 1.案例中的该酒店采用了哪种顾客心理与行为的研究方法？
2.如果你是客服经理，根据该顾客的建议你会如何开展工 作？
Байду номын сангаас
、老年消费者：消费习惯稳定，消费行为理智，商品追求实用，实用性 第一，质量可靠，方便实用，经济合理，舒适安全；消 费追求便利，易学易会，操作方便
4、女性消费者：注重品牌的寓意，款式色彩的联想，商品形状的美感， 商品的实用性和细节设计 注重商品的便利性和生活的创造性，有较强的自我意识 和自尊心，购买商品挑剔 ，攀比炫耀心理。
主要消费者群体
• 1、青年消费者 • 2、中年消费者 • 3、老年消费者 • 4、女性消费者
不同消费群体的消费心理
、青年消费者：数量大、独立性强、购买潜力大 消费心理：追求时尚，表现现代，思维敏捷，思想活跃，有冒险创 新精神，追求个性，表现自我。注重情感，冲动性强
2、中年消费者：经验丰富，理智性强 消费心理：注重效用、价格、外观的统一，多分析，比较，判断， 量 入为出，计划性强，精打细算。注重身份，稳定性强。
二、消费心理与行为分析
1.消费者的购买理由 ——研究消费者的需求与动机
2.消费者怎样购买 ——分析消费者的购买决策过程
3.影响消费者购买行为的各种因素 ——分析消费者的个人因素、环境因
素和营销因素
三、消费心理与行为的分析方法
1.观察分析法 2.实验分析法 3.调查分析法 4.案例分析法 5.自我体验法
内容提要
• 消费与消费心理 • 消费心理与行为分析 • 消费心理与行为的分析方法
一、消费与消费心理
1.消费——消费包括生产消费和生活消费 2.消费者——购买商品或服务的个人与组 织 3.消费心理——特指人作为消费者在进行 消费活动过程中的所思所想 4.消费行为——每一个顾客在一定消费心 理的支配下所产生的所作所为
概述 模块一 模块二 模块三 模块四 模块五 模块六 模块七 模块八
消费者个性、感知与心理活动 消费者需要与购买动机 消费者的信息搜集与营销 消费者购买行为分析 消费心理与产品策略 消费心理与价格策略 消费心理与促销策略 消费心理与销售服务
概述
教学目标
• 了解消费者、消费者心理与行为的概念 • 了解消费心理与行为的研究内容 • 掌握消费者心理的研究方法