1. 换位思考：
仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
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同理心两大准则
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同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
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练习一：
感受辨识练习
案例分析 PPT①
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练习三：
H、HH反馈方式辨识练 习
案例分析 PPT ③
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1 H、HH反馈方式辨识练习
案例10： 案例 ：
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2 H、HH反馈方式辨识练习
案例11： 案例 ：
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3 H、HH反馈方式辨识练习
案例12： 案例 ：
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4 H、HH反馈方式辨识练习
案例13： 案例 ：
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分组活动
1、分组目的： 2、组织原则： 3、组长职责： 4、组长条件： 5、选举方法： 6、投票方法：
有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。 以小组为团队，以组长为“核心”。 维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉。 无需任何条件。 看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。 “一、二、三”指向被选者， 谁得的“票”多，谁就是组长。
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感受辨识练习
案例1： 案例 ：
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感受辨识练习
案例2： 案例 ：
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感受辨识练习
案例3： 案例 ：
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感受辨识练习
案例4： 案例 ：
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L反馈分析 反馈分析
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忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害 的感觉的反馈方式。
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LL量表
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
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遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。
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L量表
1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。
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练习六：
综合案例练习
综合案例练习
案例20-1.夫妻对话：
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老 这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我……
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综合案例练习
案例20-2.夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：…… 要求： 1.加班还是要去的（立场问题） 2.太太应被“安顿”好 3.时间2分钟
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综合案例练习
案例21.夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
11 常见案例练 习
案例19-1： ： 案例
12 常见案例练 习
案例19-2： ： 案例
综合案例练习
案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话）， 向旁边的徒弟要工具…… 案例2：你的刹车没什么问题吧？ 案例3：你们的东西怎么这么贵？ 案例4：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。 案例5：上司交给你一个“不可能”的任务。 案例6：女朋友提出要跟你分手。 案例7：客人对酒店服务员随便说了一句： 我一般都习惯用**牌洗发水，你 们这有没有？
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PPT⑤
综合案例分析
案例分析 PPT⑤
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综合案例分析
案例20： 案例 ：
综合案例分析
案例21： 案例 ：
1、同理心 2、同理心 3、同理心 4、同理心 5、同理心
= = = = =
老好人 有错不纠 拍马屁 繁文缛节 刻板公式
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同理心功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
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练习二：
LL、L反馈方式辨识练习
案例分析 PPT ②
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1 LL、L反馈方式辨识练习
案例5： 案例 ：
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2 LL、L反馈方式辨识练习
案例6： 案例 ：
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3 LL、L反馈方式辨识练习
案例7： 案例 ：
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4 LL、L反馈方式辨识练习
案例8： 案例 ：
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结束语：
同理心无处不在 同理心影响一切 同理心胜雄兵百万
同理心成就未来
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共同语言
一、掌声 —— 爱的鼓励
二、问好 —— 非常好！ 三、感觉 —— 好极了！ 棒极了！ 爽极了！
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同理心定义
站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
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同理心两大步骤
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同理心两个区别
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5 H、HH反馈方式辨识练习
案例14： 案例 ：
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练习四：
常见案例练习
案例分析 PPT④
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1 常见案例练习
案例15-1： ： 案例
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2 常见案例练习
案例15-2： ： 案例
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3 常见案例练 习
案例15-3： ： 案例
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4 常见案例练 习
案例16-1： ： 案例
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5 常见案例练 习
案例16-2： ： 案例
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6 常见案例练 习
案例17-1： ： 案例
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7 常见案例练 习
案例17-2： ： 案例
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8 常见案例练 习
案例18-1： ： 案例
9 常见案例练 习
案例18-2： ： 案例
10 常见案例练 习
案例18-3： ： 案例
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计分方法
1、目 2、原 的：鼓励参与，表彰贡献。 则：参与态度第一，参与质量第二。
给该小组加1-5分。
3、得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据情况 4、积 分 榜：“团队精神积分榜”。 5、表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的小组。
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团队精神积分榜
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团队公约
1、积极参与 2、空杯心态 3、相互信赖 4、保持秩序
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作业布置：
自选案例现场练 习
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自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。 第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟） 第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）
LL-- 3 个 H -- 1 个
L HH
---
1 3
个 个
自选案例演示
每组派出代表上台演示
演示步骤： 1. 讲明案例。 2. 辨识各种可能的感受。 3. 分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4. 说明每个方案反馈了表达者哪些感受， 或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评判：
裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共8分。
5 LL、L反馈方式辨识练习
案例9： 案例 ：
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HH反馈分析 反馈分析
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1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
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H量表
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
LL-- 3 个 H -- 1 个
L HH
---
1 3
个 个
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练习五：
自选案例现场练 习
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。 第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟） 第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）
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1、使用此表的目的是为了帮助您每月养成一个好习惯。 2、表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。 3、此表每月一张，每个训练项目一张，训练项目一月更换一次。 4、“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如： 不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、 倾听、同理心…… 5、随时或每天睡觉前，用“√”和“×”记录一天的此训练项目执行的结 果。 “√” 表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。 “×” 表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。 6、每一个“√”或“×”都会有一个故事，你最好另加注明，以便强化。