勐海县疾病预防控制中心全面推行服务承诺等
四项制度实施方案和实施细则
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导, 坚持以人为本的服务理念，通过实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制、领导干部问责制等四项制度，进一步加强中心内部管理，力口强行业作风建设，转变工作作风，进一步强化中心干部职工认真履行职责，加强责任意识、服务意识、法治意识，充分调动干部职工的积极性、主动性和创造性，为从业人员及人民群众提供优质高效的服务。

二、实施范围
全疾控中心各职能科室及各业务科室。

三、主要内容
（一）建立服务承诺制
1、事务公开。

坚持开展“价格诚信”服务。

做到公开服务项目办事程序和收费标准，做到按章办事，规范服务。

2、反应快捷。

对突发公共卫生事件，及时、迅速作出反应，并实行首接、首调负责制。

3、主动服务。

开设工作日健康教育和防病知识咨询电话，热心为民答疑解惑。

4、规范服务。

语言举止文明，态度热情礼貌，答疑耐心细致，做到有问必答，主动指导，为基层、为群众服务
5、方便就医。

缩短门诊病人就诊等候时间，门诊化验随到随做，不拖延病人时间。

6、优质服务。

实行首诊负责制。

建立医患沟通制，尊重患者的知情、隐私权。

努力创造舒适、整洁的诊疗环境，患者对医疗服务的综合满意度》85%。

7、提高质量。

严格执行各项诊疗技术规范和标准。

合理检查、合理治疗、合理用药。

&廉洁行医。

对私自诊疗收费者，实行一次查实待岗制。

9、坚持开展“无假日接种”服务，接种门诊、皮肤门诊天天接诊。

实施措施：
①加强领导，健全组织机构
中心成立了以中心主任为组长，书记、分管副主任为副组长的领导小组，负责组织协调处理中心各项工作的重大事项。

同时负责对全中心执行情进行检查和监督。

②健全医药费用公示制度
在门诊显著位置设立费用公示专栏，使患者及时了解和查询费用情况。

③建立科室专项收费归类管理制度
按照《云南省非营利性医疗服务价格》，结合中心的实际，对科室的
专项收费项目进行清理归类和审核认可，使收费行为更加明细和规范
④严格科室耗材管理
对各科室规定的可收费耗材进行出入库台帐管理，并严把质量关和进
销价格管理，使科室卫生材料的管理和记费明细化、规范化、制度化。

⑤实行责任追究制度
中心领导小组、财务、兼职物价员要认真履行职责，严格价格监管，对违反价格管理规定的行为，将按相关规定坚决予以查处，以体现物价政策和中心规章的严肃性，确保价格诚信建设的顺利实施。

坚持开展“优质医疗服务”
（1 ）加强学习和培训，提升业务技术，规范医疗行为，完善设备设施，提高医疗质量，保障患者安全，努力降低医疗差错和医疗事故。

（2）加强教育宣传，强化医德医风建设，改善服务态度，克服
冷、硬、顶、推，做到礼仪服务，微笑服务。

（3）不以医、以药谋私，不收回扣、红包、介绍费。

（4）利用宣传栏、报纸、网站公布服务承诺。

（二）建立岗位责任制
1、修订各级各类人员岗位职责，并加强督促检查。

2、建立《勐海县疾控中心投诉管理办法》，规范投诉管理，方便患者投诉（设立投诉电话、投诉箱和中心主任接待日）。

3、对所有工作人员实行挂牌上岗（公示姓名、职务和岗位等）并在工作场所悬挂工作人员公示牌
（三）建立医务公开制度
1、公开医疗服务项目许可范围。

2、公开服务流程。

3、公开各项收费标准。

4、公开各项医疗、后勤服务信息。

（四）建立限时办结和问责制度
1、实行“首问负责制”。

是指群众到各科室咨询和办理相关业务，首位接待人员要认真给予解答和指引到相关部门、科室办理。

2、实行“首诊负责制”。

是指首位接待患者的人员（医护、医技人员），要对患者进行认真的诊治和处理。

3、实行“首接负责制”。

是指首位接待群众、患者投诉的人员，要按《勐海县疾控中心投诉管理办法》的规定，认真的听取投诉人的投诉，并按规定进行登记、报告和调查处理。

4、制定各项检查、检验报告出具时间。

①健康体检：从采血时起一周内出具检测报告。

②常规检测：（1）从样品接收日起二周内出具检测报告；（2）对水质全分析一个月内出具检测报告。

5、制定各种投诉办理反馈时限。

（1）一般的投诉及涉及收费价格的投诉应在当天调查处理，并将处理意见反馈给投诉人。

（2）对于情况复杂、涉及多科室、多人员及相隔事发时间较长
的投诉，应在10日内调查核实并将处理意见反馈投诉人。

6、建立责任追究制度。

（1 ）医疗事故、责任差错的追究。

对发生医疗事故、责任差错的科室和人员进行责任追究。

①对发生医疗矛盾、纠纷、事故的赔偿，按中心的现行规定分别由中心、科室、责任人承担赔付，每季度通报一次并及时赔付。

②对工作严重失职，严重差错（失误），严重违反制度，与患者及家属存在严重的交流沟通缺陷，严重的服务态度等问题引发的医疗矛盾、纠纷、事故，根据情节、后果和影响，将对科长、当事人进行相应的处理（与绩效工资、职称评聘、医德医风考核、年终履职考核等挂钩处理）。

③对发生重大医疗事故，除对当事人进行处理外，将对分管职能科室科长和分管领导进行相应的处理。

（2 ）违反医德医风的追究。

根据情节、后果及影响给予以下追究。

①通报批评。

②扣发绩效工资。

③停止职称评聘。

④履职考核职能评定为基本称职以下。

（3）违反“首问负责制”、“首诊负责制”、“首接负责制” 人员的处理（有投诉、经调查核实的）。

按照《勐海县疾控中心关于职工年度履职考核实施办法》、《勐海县疾控中心关于内部全员岗位聘任实施办法》规定，根据情节后果及影响扣发科（室）或个人一个
月至一年的绩效工资及年度履职考定为“基本称职”、“不称职”或待聘、解聘、降聘处理。

（4）对失职、失责、不作为、慢作为、舌L作为的人员，经调查核
实，根据情节、后果及影响（参照以上第3条处理）。

四、组织实施
第一阶段：组织实施
制定《勐海县疾控中心全面推行四项制度实施方案》，召开职能科室及全体职工动员布署会，修订完善各项规章制度，明确职能职责，公开承诺项目。

第二阶段：自检自查
自我查找问题，进行服务态度满意度调查，广泛征求群众意见，提出整改措施，认真进行整改。

第三阶段：工作总结
对整个实施过程进行认真总结，并形成“四项制度”的长效机制。

五、工作要求
（一）提高认识
通过各种形式的宣传和动员，提高全中心干部职工对“四项制度” 的认识和执行的自觉性。

（二）加强领导
成立实行“四项制度”领导小组。

组长：苏梅惠
副组长：李海滨、覃谊、陈然
成员：谢琳、杨丽琼、陈丽华、谢卫成、马龙、罗成惠、
刀正宇、玉帅娇
领导小组下设办公室，负责服务承诺制度实施的具体日常工作，办公室主任由谢琳兼任，成员由许秋燕、陆娅君、唐红丽组成。

（三）落实责任
1、领导小组负责“四项制度”的方案制定，宣传动员和组织实施，办公室负责四项制度的督促检查和日常事务的处理。

2、实行责任制。

中心工作主任为全中心实行四项制度的第一责任人，分管副主任为分管部门、科室落实四项制度的第一责任人，各科室的主要科长为本科室落实四项制度的第一责任人。

二O—O年八月十八日。