间的私人矛盾时，应该如何处理和协调，从而使
自己免于陷入两难境地。
即王秘书的行为要达到何种效果？
⑴消除领导分歧；
⑵推进单位工作
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秘书行为的可能选择
⑴保持沉默。 ⑵保持中立，转移话题。
⑶积极介入，正面支持。
⑷积极介入，反面批驳。
⑸积极介入，适当引导。
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秘书角色认知
作为秘书，从认识上讲，应该明确其角色身份摆正自身位置: ⒈秘书是为领导工作提供服务的人员。 ⒉秘书为领导服务，其对象是一个领导阶层，应理解为整 体的服务，而决非是具体某一个领导人。
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案例分析（三）
【思考问题】
对于经理的命令，秘书应该如何处理？
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案例分析（三）
【分析提示】根据案例中所提供的背景信息，结合 所学知识，我们可以从以下角度来分析：
⒈本案例提供的关键信息点有哪些？ • ⑴经理收到一封内容很不礼貌的信； • ⑵信是一位有长期业务关系的客户寄来的； • ⑶经理接信后非常生气；
点决定了秘书机构与秘书人员必须严格遵守“保守机 密”这一重要原则。
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案例分析（二）
【案例评析】
⒉基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种 选择：
• ⑴根本不提及该话题。 • ⑵不告诉但打探虚实。即以假设为前提。 • ⑶告诉且不表态。 • ⑷告诉但劝阻。
• ⑸告诉并支持。
⒊秘书为领导服务，不仅表现在工作上的关系协调，同时
也表现在生活上的关系协调。 ⒋领导意见有分歧有矛盾，是工作中的正常现象。关键在 于，秘书的责任在与疏导或者缓和各种矛盾。
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行为效果分析
⑴定位准确，但是属于消极行为，没有任何实际效果，是一 个不称职的秘书。 ⑵定位准确，能在一定程度上缓解暂时矛盾，但不能从根本
⒋分析能力高低：
• ⑴理论联系实际能力——能否结合所学知识分析问题； • ⑵寻找切入点的能力——能否深入分析背景信息； • ⑶提炼观点的能力——能否将思维用最简炼的语言表达出来； • ⑷推理判断能力——选择某种行为时是否清楚其行为效果。
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案例分析（三）
【背景信息】
⒈一天，某公司经理突然收到一封非常无礼的信，信是 由一位与公司交往很深的代理商写来的。 ⒉经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让秘书记 录自己口述的回信。 ⒊信的内容大致是这样：我没有想到会收到你这样的来 信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今， 我不得不中止我们之间的一切交易，并且按照惯例，我 要将这件事公之于众！ ⒋经理命令秘书立即将信打印寄走。
案例分析（三）
【案例评析】
⒊基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有
以下五种选择： • ⑷冷处理。认为这是经理在盛怒之下所作出的决定，对 公司对经理读没有好处，相信经理头脑清醒时决不会这 样做，所以既不打印，更不邮寄。
• ⑸及时打印，下班时交经理审阅。
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案例分析（三）
【案例评析】
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案例分析（二）
【分析提示】根据案例中所提供的背景信息，结合
所学知识，我们可以从以下角度来分析：
⒈本案例提供的关键信息点有哪些？ • ⑴小陈和小李是热恋情人； • ⑵小陈知晓了人事秘密； • ⑶人事变动直接涉及小李；
• ⑷人事变动间接与小陈相关；
• ⑸谈话场所是两人世界。
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案例分析（二）
⑴理论联系实际能力——能否结合所学知识分析问题； ⑵寻找切入点的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提炼观点的能力——能否将思维用最简炼的语言表达出来；
⑷推理判断能力——选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为效果。
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【课外作业】
将本案例写成小论文，考查目标有三：
⒈检验课堂讨论效果，并据此对下一次讨论课适当调整、 优化，以改善授课策略与技巧；
• ⑴实现单位效益的最大化；
• ⑵维护领导的决策权威。
⒋秘书要采取何种行为才能实现这一基本目标？
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案例分析（三）
【案例评析】
⒈此案例主要考查： • 秘书如何对待领导决策，尤其在特殊情况下的非正常 决策； • 做到定位准确，既不越权，也不失职，既维护领导权
威，又很好的发挥辅助决策职能。
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【思考问题】
面对副总经理的抱怨，王秘
书应该怎么办？
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【分析提示】
根据案例所提供的背景信息，结合所学知识，我们 可从以下角度来分析：
⒈本案例提供的关键信息点有哪些？ ⒉本案例涉及秘书学的哪些知识？ ⒊王秘书采取行为的基本目标是什么？ ⒋王秘书有几种可能的行为选择？
⒌王秘书应如何认识其角色身份，摆正自身位置？
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案例分析（二）
【案例评析】
⒈此案例主要是考查：秘书的职业道德修养的重要方面——保密观 念。
• “保守秘密，慎之又慎”是周恩来同志在革命战争时
期对机要秘书工作提出的要求，也是现代秘书工作的
基本原则。由于秘书机构在单位中处于贴近领导中枢、 直接为领导服务的特殊地位，因此，秘书机构与秘书
人员通常具有知密多与知密早的特点。也正是这一特
⒋行为效果分析：
• 行为⑴是失职行为。对于经理的决策忠实、坚决的执 行，作为秘书的确需要这种品质，但是仅仅盲目的服 从，对于秘书来说，固然角色定位准确，但是属于消
极行为，没有任何实际效果，甚至会酿成严重后果，
因此，仍然是一种失职。
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案例分析（三）
【案例评析】
⒋行为效果分析：
• 行为⑵⑶⑷是越权行为。行为⑵，从整个公司利益出发， 对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神也是难能可贵 的；行为⑶，从秘书是经理的助手这个高度来看，也具 有其合理性；行为⑷，考虑到了当时的特殊情景下经理
【现场调查】
通过举手方式进行五种选择，与现场调查一对比分析。
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案例分析（二）
【案例评析】
⒊行为效果分析：
• ⑴相当理智，值得赞赏。因为，第一，它符合秘书行 为准则；第二，爱情的质量不能指望仅仅依靠某一件
事情来检验，更不能单纯以时间的长短来测度。第三，
比较而言，它更有利于基本行为目标的实现，而且不 会产生任何“副作用”（即不会造成负面影响）。
⒉培养学生对材料的总结概括能力（秘书技能训练之 一）； ⒊培养学生将口头语言转化为书面语言的能力（秘书技 能训练之二）
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案例分析（二）
【背景信息】
⒈秘书小陈与广告部的小李是一对热恋中人，但他俩的关系在公司内 部至今尚无人知晓，不过他俩准备年底在公司里公开关系，次年初结 婚。 ⒉十月份的一个上午，公司开董事会，小陈负责茶水供应，就在她来 到会议室为大家添茶水的时候，董事会正讨论人事问题。 ⒊一位董事说，最近纽约分公司的负责宣传策划的同志生病，那里的 经理来电话要董事会赶紧派人去顶替。 另一位董事建议派广告部的
上消除矛盾，不是一个优秀的秘书。
⑶和⑷定位错误，认识不清，行为不当，不仅不能消除原有 矛盾，还火上浇油，使矛盾更加尖锐更加扩大化，是必须弃
用的秘书。
⑸定位准确，方法得当，效果显著。
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【讨论评点】
⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈； ⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感； ⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散； ⒋分析能力高低：
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案例分析（二）
【案例评析】
⒊行为效果分析： • 第四，小陈若将消息提前告知男友，还可能产生一个严重后果， 那便是男友得知此事后便不能安心工作，甚至在工作中出错，以 致给公司正常运行埋下隐患。
• 第五，前面所列后果，可能最终影响到两人的关系，这也从根本 上违背了小陈的行为目标。
⒋给我们的启发：
⒊基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有
以下五种选择： • ⑴坚决执行经理命令，立即回到自己的办公室，将信打 印寄走。 • ⑵提醒经理。如果将信寄走，对公司和经理本人都非常
不利。秘书想到自己是经理的助手，有责任提醒经理， 为了公司的利益，哪怕是得罪了经理也值得，于是对经 理这样说：“经理，这封信不能发，把它撕了算啦！”
• ⑴人事秘密是秘密中的秘密，这是秘书必备的职业道德修养。
• ⑵个人利益服从于整体利益，也是秘书必备的职业道德修养。 • ⑶理智的头脑战胜冲动的感情，这是秘书必备的基本职业素质。
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案例分析（二）
【讨论评点】优点与不足
⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈；
⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感； ⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散；
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案例分析（三）
【案例评析】
⒊基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况 有以下五种选择：
• ⑶劝阻经理。秘书不仅没有退下去打印，反而前进一
步，向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！给人 家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，
难道我们自己就没有值得反省的地方呢？”
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⒍不同的行为选择效果如何？
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关键信息点
⑴领导意见分歧，通过争执表现出来;
⑵领导关系紧张，通过抱怨反映出来;
⑶王秘书对两位领导非常了解； ⑷王秘书从心理上更倾向于副总经理。
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本案例涉及的秘书学知识
⑴秘书角色意识；⑵秘书人际关系；⑶秘书 Nhomakorabea调艺术。
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秘书行为的基本目标
此案例主要考查：作为一个秘书，在对待领导之
第十一章
《秘书学》经典案例分析
案例分析（一）
背景信息
思考问题
分析提示
讨论评点 课外作业
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【背景信息】
⒈花园公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理有产生了争执。