近半数员工认为酒店内部存在越级指挥和跨级汇报 的现象
不清楚 26%
非常普遍 8%
几乎没有 26%
有时有 40%
员工对酒店日常管理中上下级间指令和汇报越级现象的看法
员工在酒店期间主要参加过技术知识、工作所需特殊技能、 管理技能培训及外派学习
技术知识培训
具体工作中所需特殊技能培训
外派学习
管理技能培训
是我喜欢的工作，但自己能力有欠缺 不适合我，我正考虑在公司内部换一个岗位
不同学历员工对目前岗位的满意程度
不同任职时间的员工大部分表示愿意在酒店长期工作
80%
70%
65.7%
60%
50%
40%
30%
2 0 % 17.1% 17.1%
10%
0% 1年以下
53.8%
62.5%
30.8%
25.0%
12.3% 12.5%
高 层领导能力不够

4.1%
0.9%
其他
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
酒店员工岗位结构
员工认为未来收益不明确、技术骨干缺乏、市场开 拓不力是目前导致员工流失的主要因素
员工未来预期收益不明确、激励不够、人心不稳
45.6%
缺乏一大批技术骨干 市场推广力量不强
100%
100.0%
100.0%
90%
80%
70%
60%
50.0%
49.2%
50.0%
50%
44.4%
40%
33.3%
31.3%
30% 20% 10%
0%
初中及初中以下
5.6% 1.6%
高中/中专
大专
15.9%
18.8%
本科
硕士及以上
很满意 比较满意 不满意 很不满意
与酒店其他人相比，不同学历员工对自己收入水平的看法
19.8% 18.4%
公司长远目标不明确 高层领导能力不够 其他
11.1% 4.1% 0.9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
员工认为目前酒店员工流失的主要因素
大多数员工认为酒店职能部门对服务和业务 部门的服务支持效果一般
很差 6%
很好 12%
不好 18%
一般 64%
员工对酒店职能部门（如办公室、财务部等）对于餐厅 和业务部门支持效果的评价
调研范围、内容和方法
范围
南昌市酒店的大学生员工流失方向 南昌市酒店员工流失主要原因范围
内容
酒店要求学历 员工择业原因 流失主要原因
方法
实地考察并拍照记录 网上收集资料 发放调查问卷并参考相关部门的统计数据
大学生员工学历情况
大学生员工中主要以本科生为主
超过半数的员工不清楚未来的长期规划和目 标
53.6%
60% 50% 40% 30% 20% 10%
0%
不清楚
37.0%
9.4%
有
没有
员工对自己三到五年长期规划和目标的了解程度
员工现在岗位上任职时间构成
4年以上 3.8%
3年 18.8%
1年以下 27.1%
1-2年 50.3%
员工现在岗位上的任职时间构成
与酒店其他人相比，高中/中专、大专和本科学历员工 大部分不满意
与酒店其他人相比，人员普遍对自己的收入水平不 满意
与酒店其他人相比，不同岗位员工对自己收入水平的看法
重新择业考虑的因素中，大专、本科及硕士学历的 员工更多考虑公司发展前途、充分发挥才能、收入
水平、学习机会等因素
职业稳定性 收入水平 民主气氛
领导个人魅力 晋升机会 公司名气
公司发展前途 工作挑战性
80%
70%
60%
50%
100.0%
40%
30%
20%
10%
0% 初中及初中以下
3.0% 48.5% 9.1% 39.4%
高中/中专
1.7%
53.3% 10.0% 30.0%
大专
3.1% 40.6% 3.1% 53.1%
100.0%
本科
硕士及以上
很适合，并且有信心，有能力做好 不是我喜欢的工作，但是我能做好 不适合我，我正考虑跳槽
调研风采
更多的学习机会 充分发挥才能 0%
20%
40%
60%
80%
100%
初中及初中以下 高中/中专 大专 本科 硕士及以上
不同学历员工对重新择业需考虑重要因素的看法
48.5%的高中学历及过半数大专学历员工认为目前工 作不是自己喜欢的工作，但能做好；53.1%的本科学
历员工认为很适合且有信心做好
100%
90%
2.7% 从来没有参加过任何培训
新员工培训（公司历史/规章制度 等）
销售技能培训
1.8% 0.5%
22.4% 18.3% 17.8%
36.5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
员工在酒店期间参加培训的情况
员工每年参加培训的频率偏低
从来没有参加过 任何培训 17%
一年一次 23%
南昌市 酒店大学生员工流失调研分析报告
调研小组成员：胡博雅 王磊洁 王琳 刘燕云 徐胜 鄢禹
制作人：鄢禹
目录
调研目的 调研范围、内容及方法 调研各项数据分析情况 调研总结 调研风采 谢谢观赏
调研对象及目的
此次调查问卷的调查对象为南昌各大星级酒店正式员工。问卷发放总
数为60份,回收的有效问卷55份,问卷回收率约为92%，我们使用国际 三大统计分析软件之一----SPSS进行了问卷分析。我们将调查问卷的 统计结果进行汇总，形成此调查分析报告。 首先，我希望通过为这些天的调研，了解南昌市酒店的分布，并能亲 自体会酒店环境和感受酒店氛围，了解酒店服务和酒店的运作情况。 搜集到关于酒店的资料，为接以后的毕业设计奠定基础。 其次，随着人们生活水平的提高，经济总量，人均收入之类迅速增长， 酒店行业发展空前繁荣，却与想象之中有出入，从事酒店行业的大学 生在整个酒店行业从业人员所占比例偏低。为了解大学生员工流失原 因，作此报告。 最后，通过调研我们可以达到锻炼单独外出调查研究的能力，并能提 高我们的自主学习的能力，为以后的工作学习生活打下一个良好的基 础。
（四）餐饮服务工作的特殊性 餐饮服务员每天都要面对不同的客人，有时还可能会遇到无理取闹、故意 刁难的客人，甚至少数客人的人格侮辱。有服务员说“顾客是上帝”，哪 一个都得罪不起，特别是碰到一些脾气差和喝醉酒的客人，只能自认倒霉。 还有服务员提到“投诉、谩骂我们已经见惯，他们根本没有把我们当人看， 碰到这种情况，领班、经理不仅不为我们说话，还会倒过来骂我们，有时 还要扣钱。我们这种工作是最没有地位的”。 （五）管理者素质 在餐饮行业，一线管理者直接接触服务员，对服务员的工作满意度、士气 以及激励都产生非常重要的影响。其素质的高低是影响服务员离职意向的 重要因素。有的服务员表示管理者对下属员工缺乏应有的关心和尊重，自 身素质不高（非专业技能）或管理方法欠妥，致使服务员缺乏满意感和归 属感，经过长时间的积累，这种消极情感会让服务员觉得很压抑、很不开 心，产生离职意向，进而选择离职。 （六）其他原因 些员工出于工作以外的个人方面的原因也可以做出离职的决定。譬如：有 些年龄偏小的员工为继续学习，选择了放弃现在的工作；有些女性员工在 结婚之后为了更好地照顾家庭，会放弃现在的工作、已婚者看到配偶所在 地等；有些岗位因工作量大，较辛苦，而员工因为身体健康方面的原因而 选择离职；
一年多次 26%
一年两次 34%
员工每年参加培训的频率
部分员工反映工作中有本应属于自己权限的事务， 却无权负责的现象
从来没有 偶尔 有时 经常 0%
7.4%
10%
20%
37.5% 27.9% 27.2%
30%
40%
员工对工作中是否存在越权现象的看法
调研总结
经过总结，影响酒店服务员离职意向的原因，大体包括以下几个方面： （一）劳动强度大 长期超负荷工作引起员工不满。服务行业性质特殊，顾客的数量及消费时间不 确定性较强，员工的工作时间及劳动强度弹性大。有不少受访者表示，从开始 上班到下班都是站着的，不能坐下来休息一下，哪怕是几分钟，即使是没有客 人的时候也是如此。有时候即使到了下班时间，如果客人没走，服务员就得奉 陪到底。服务员一般工作时间10小时，有时能达13个小时。 （二）谋求更大的个人发展空间 服务员绝大多数是80、90后，他们不仅仅是“经济人”更是复杂的“社会 人”。他们往往更看重自由支配的时间，会为了获得更大个人发展空间，宁愿 放弃眼前的职位打包走人。 （三）追求更高的薪酬 工资是满足服务员生活需求、调动工作积极性的最基本的条件，许多服务员把 酒店支付给自己报酬的多少作为衡量自身价值的标尺，尤其是目前我国人均收 入水平还普遍不高的情况下，一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的行业 后，就有可能跳槽。
3.1%
1-2年
3年
80.0%
20.0% 4年以上
非常愿意 愿意 不太愿意 肯定不会
不同任职时间的员工对是否愿意在酒店长期工作的态度
酒店员工岗位结构
员 工 未来预期收益不明确、激励不够、人心不 稳
缺 乏一大批技术骨干
19.8%
45.6%
市 场推广力量不强 公 司长远目标不明确
18.4% 11.1%