(三) “弄不懂”
• 有三位日本代表赴美订购商品。美方公司作了精心安 排，先用挂图、电脑资料、视听器材介绍产品．然后，又 用幻灯片播放产品简报，历时几个小时。而日方代表却始 终呆若木鸡地坐着，一声不吭。最后，美方代表满怀希望 地问道：“你们觉得怎样个一位日方代表彬彬有礼地说： “我们不懂。”美方代表显得有些失望．问：“哪儿不 懂?“另一位日方代表说： “全都不懂。”美方代表又展 出了沮丧的神情，又问：“从什么时候开始不懂?”第三个 日方代表说：“从关灯放映幻灯片开始，我们就不懂了。” 美方代表没气了，问：“那么，你们希望怎么办?” 日方 代表说：“我们希望再来一遍。”……如此反复多次，日 方代表始终“弄不懂”，美方代表锐气大减。在接下来的 磋商中，日方代表反守为攻，取得了满意的结果。
商务谈判人员的语言表达能力实训
实训目的
• 1．理解和掌握语言沟通的各种表达方式、 不同的表达效果 • 2．熟悉商务谈判各阶段常用语句
实训一 委婉表达训练
• 下列句子在沟通过程中存在着“过分强调自我”、“过分 刺激对方”、“伤害对方”、“增强对抗的心理”等弊端， 请你用委婉的表达方式来表达。 • 1．我方的产品是市场上最好的。 • 2．我们要求你方立即交货，否则，我们不同意你方报价。 • 3．你们那样做，真是太不明智了。 • 4．如所退货物已污损，无法销售，我们将不接受退货。 • 5．如果你没理解我所说的，我再重复一遍。 • 6．你有什么不明白的吗？ • 7．贵方的产品质量太差劲了。
韩国某汽车集团公司一行四人到东风汽 车总公司洽谈合作事宜结束后，准备回国， 请你安排欢送事宜。
实训内容
• 实训七 电话联系训练
韩国某汽车集团公司的业务部韩部长， 因情况有变，欲通过电话告诉东风汽车总 公司业• • • • • • • 实训八 双边谈判座位安排 己方谈判人员：东风汽车总公司的周总经理（男，59岁，高级工程师）、业 务部陈部长（女，48岁，国际高级营销师）、职员张先生（男，25岁）、翻 译赵先生（男，25岁）。 对方谈判人员：韩国某汽车集团公司的金总经理（男，56岁，博士，高级工 程师）、业务部韩部长（男，40岁）、职员陈先生（男，26岁）、翻译金女 士（女，23岁）。 谈判地点：东风汽车总公司五楼会议室。 画图说明中韩双边谈判座位安排：
实训内容
• 实训四 正确递接名片
假如你是东风汽车总公司业务部陈部长， 请你制作一张名片。向前来洽谈业务的人 员正确递出自己的名片，并接受对方递过 来的名片。
实训内容
• 实训五 制定接待客人日程安排表
假如你是东风汽车总公司总经理办公室 主任，请制定接待客人日程安排计划及资 料准备情况。
实训内容
• 实训六 欢送客人礼仪
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• •
实训三 得体表达训练
• 分析下列句子存在的缺点，试着进行得体 的表述。 1．我们这种设备的性能，真是好极了！ 2．这种打火机性能良好，经久耐用。 3．我们企业发展速度快，海内外闻名，产品 深受用户欢迎。
实训四 有效发问的训练
• • • • 分析以下三个问句存在的问题并纠正。 1．“你对这个问题还有什么意见？” 2．“不知各位对此有何高见？请发表！” 3．“这香烟发霉了吗？”
实训二 模糊表达训练
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从下述谈话中挑出模糊表达的词语，并作分析。
史密斯：王先生，我想知道你方报盘。 王先生：好的，史密斯先生。我方一直替你留着该盘，80打羊毛套头衫，每打160美元。 史密斯：价格太高了！我们很难做开。 王先生：听你这么说，我感到很吃惊。你要知道，自去年以来，羊毛套头衫的价格上 涨幅度很大，可我们的价格却无大的变动，相比而言，是很优惠的。 史密斯：对此，我恐怕难以同意你的说法。日本入市价格就较低一些。 王先生：不过，经营此衫的商家应知道，中国的质量是上乘的。从质量方面来考虑， 我认为价格是很合理的。 史密斯：毫无疑问，贵方的产品质量是高，但现在市场竞争激烈，我知道有些国家在 降价。 王先生：我方的产品是以质取胜，有很少产品能在性价比上竞争过我方。 史密斯：但是要说服我的客户接受你们的价格是很难的。 王先生：坦率地说，如果不是鉴于我们的友好关系，我本来不考虑以此价格来报实盘 的。 史密斯：看来我别无选择，只好接受了。 王先生：我很高兴我们能谈妥价格。
二、谈判之初——客方
• 1．旅途很好，谢谢！这是我第二次来到中国，但 第一次来到这个城市。 • 2．我是宝洁公司在中国的营销经理，这是我的名 片。 • 3．我想要一间能观湖景的房间。这家宾馆有素菜 供应吗？ • 4．这一次我全听您安排。但我想今明两天少一点 活动安排，我需要为后天的谈判做一些文案工作。 • 5．谢谢您，这顿丰盛晚宴的每一道菜，我都喜欢。 • 6．现在为我们之间的友谊和今后的合作，干杯！
实训过程实录
• 1． 不同的谈判心理对谈判行为与谈判过 程的影响。 • 2．以上三种谈判情景中，谈判制胜的心理 过程各是怎样的？
实训二
谈判过程的心理反应分析
(一) 一问就走
• 某位女顾客正在一家商场的服装柜前观 看几件服装，还没有拿定主意要什么颜色、 什么式样时，一位营业员走了过来，说道： “您好！请问您喜欢什么颜色的?”顾客无从 回答，只好到别处看看。
三、磋商阶段双方常用语
• • • • • • • • • • • • • • 1．如果我说得不对，请纠正。 2．感谢你们为我们所做的一切。 3．我们是从公平的角度来考虑的。 4．我们希望从原则的角度出发来解决问题，而不是出于个人的利益和权利。 5．信任是另一回事。 6．我能不能再问几个问题，以看看我刚才陈述的事实是否正确。 7．贵方这样做的原则是什么？ 8．让我想想自己是否理解您刚才所说的。 9．我稍后再和您谈判此事。 10．关于贵方的推理，有几个地方很难理解，让我告诉您是哪几个地方吧。 11．只要找到一个公平解决的方法。 12．如果我们同意或不同意┄┄ 13．我们将很高兴地以一种对贵方方便的方法来解决问题。 14．很高兴和贵方打交道。
(二) 越贵越买
• 一对颇有名望的外国夫妇，在我国一家 商店选购首饰时，太太对一枚8万元的裴翠 戒指很感兴趣，两只眼睛看过来看过去， 一双手拿着摸了一遍又一遍，但因价格昂 贵而犹豫不决。这时一个善于“察言观色” 的营业员走过来介绍说：“某国总统夫人 来店时也曾看过这枚戒指，而是非常喜欢， 但由于价格太贵，没有买。”这对夫妇听 完后，为了证明自己比那位总统夫人更有 钱，就毅然决定当即购买下了这枚戒指。
实训六
商务谈判各阶段常用语言的自我演练
一、谈判之初——主方
1．这是您第一次到这个城市（或国家）吗？旅途怎么样？ 2．格林先生，欢迎您来到中国！可以向您介绍李桂林先生 吗？他是公司的董事长。 3．您对宾馆房间和伙食有什么特别的要求吗？ 4．假如您不介意的话，我想现在就和您讨论一下日程安排， 只需要几分钟。这是我们暂时为您草拟的行程安排，如需 改动，请您提出来。 5．我们今晚六点半，在香格里拉饭店为您接风，我六点十 分来接您，方便吗？ 6．假如今天下午您想出去观光或在附近转转，我很高兴为 您当导游。
(三) 如何让顾客买得高兴
• 有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他 是为好友来购买绣花被面的。面对五彩摈纷的绣 花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸 引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白 头翁，自言自语地说：“这鸟的姿态很好，就是 嘴巴太长了点，以后夫妻吵嘴。”营业员听到后， 笑眯眯地向他介绍道：“您看见了吗?这鸟的头上 发白，象征夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得长， 是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。”这位北方 顾客听了，连说：“有道理，有道理！”高兴地 为朋友买下了这条绣花被面。
第十二章
商务谈判人员的基本能力实训
学习目的与要求
1．通过实训培养、锻炼学生的心理素质
2．学会正确使用商务活动中的基本礼 3．提高学生的语言表达能力
第一节 商务谈判人员的心理素质实训
• 【实训目的】 • 1．要求学生掌握和认识谈判者心理，以及 不同谈判阶段中的谈判者心理过程和心理 反应。 • 2．要求学生分析心理过程对谈判活动的影 响。
实训五 巧妙答复技巧分析
• 1．在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。 • 2．很抱歉，对您所提到问题，我并无第一手资料 可作答复，您叫我怎么说呢？ • 3．我不太清楚你所说的含义是什么，是否请你把 这个问题再说一下。 • 4．我们的价格是高了一些，但是产品的关键部位 使用了优质进口零件，延长了产品的使用寿命。 • 5．贵公司的要求是可以理解的，但我们公司对价 格一向采取铁腕政策，因此，实在是无可奉告。
实训过程实录
1．资料《一问就走》中这位营业员在接待过 程中犯的错误？如果你是这位营业员，应 如何接待该顾客？ 2．资料《越贵越买》中这位营业员在介绍商 品时利用了顾客的什么心理？ 3．资料《弄不懂》中日方代表采用了什么策 略？使用该策略应注意的问题是什么？
第二节
商务谈判人员的礼仪实训
实训目的
1．掌握商务谈判全过程涉及到的礼仪。 2．正确使用介绍、握手、递接名片、接待、 欢送、电话联系、谈判座位安排、宴请、 签字等商务礼仪。
(二) 面对忘了付款的顾客
• 某市有位优秀营业员，一次接待一位年近花甲的老大 娘熟客买牙刷。老大娘买了两把牙刷后，营业员忙着接待 另一顾客，老大娘在道谢后忘记付钱就往外走。营业员侧 头看到这种情况，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘！ 您看…”老大娘以为什么东西忘在柜台上了便返回来，营 业员举着手里的包装纸说：“大娘，真对不起您老人家， 您看我忘了把您的牙刷包好了，让您那么拿看容易落上灰 尘，多不卫生，这是入口的东西呀。”说着，接过大娘的 牙刷熟练地包装起来，边包装边说：“大娘，这牙刷每支 四角八分，两支共九角六分。”“呀!你看看，我还忘记 给钱了，真对不起！”“大娘，我妈也有您这么大年纪了， 她也什么都好忘！”
实训项目背景
• 韩国某汽车集团公司的金总经理（男，56岁， 博士，高级工程师）、业务部韩部长（男，40 岁）、职员陈先生（男，26岁）、翻译金女士 （女，23岁）一行四人来到海滨市，欲寻找一汽 车公司作为合作伙伴，共同生产经营一新款轿车。 海滨市商务局王局长欲把本市的东风汽车总公司 推荐给他们。见面地点：海滨市商务局二楼会议 室。东风汽车总公司出席的人员为：周总经理 （男，59岁，高级工程师）、业务部陈部长（女， 48岁，国际高级营销师）、职员张先生（男，25 岁）、翻译赵先生（男，25岁）。