目录一概述 (4)1.1前言 (4)1.2城市管理信息化 (4)1.3术语定义 (5)二总体目标、建设原则及模式 (6)2.1总体目标 (6)2.1.1 区县级协调管理中心 (7)2.1.2 地州市督察督办 (8)2.1.3 省中心监控管理 (9)2.2建设原则 (10)2.3建设模式 (11)三系统需求分析 (12)3.1省中心平台需求 (12)3.2区县级协调中心平台需求 (13)3.3资源共享 (13)3.4智能接入 (13)3.5小维护量 (14)3.6数据一致 (14)3.7投资成本 (14)四城市管理信息化平台网络体系结构 (15)4.1城市管理信息化平台层次结构 (15)4.2城市信息化管理平台硬件结构 (16)4.2.1 三级网络系统拓扑结构图 (17)4.2.2 语音综合处理平台设备 (17)4.2.3 GIS地理信息系统 (18)4.2.4 短信彩信中心 (18)4.2.5 Web服务器 (18)4.2.6 工作流控制服务器 (19)4.2.7 数据集中存储系统 (19)4.2.8 网络通讯设备 (19)五城市管理信息化平台软件体系结构 (19)5.1语音综合处理系统 (20)5.2互联网处理系统 (21)5.3短信彩信处理系统 (21)5.4视频监控连接接口 (21)5.5数据存储系统 (21)5.6后台管理模块 (22)5.7工作流控制系统 (22)5.8GIS地理信息系统 (22)5.9其他系统接口 (22)5.10工作流程 (23)六平台扩展的新功能 (25)6.1分布式呼叫中心 (25)6.1.1 外呼坐席方式 (26)6.1.2 远端座席支持方式 (26)6.1.3 多点客户服务中心模式 (28)6.23G无线视频监控 (29)七系统平台扩容方案 (30)7.1平台升级扩容方式 (31)7.2语音平台接入中继的扩容 (31)7.3人工座席的扩容 (31)7.4数据存储系统扩容 (31)7.5后台系统的扩容 (32)7.6保护原有投资扩容 (32)八系统的管理与维护 (33)8.1系统安全性及可靠性 (33)8.2数据管理 (34)8.3人员配置及要求建议 (34)8.3.1 人员配置 (34)8.3.2 中心主任的职责 (35)8.3.3 班长台的职责 (35)8.3.4 操作人员的职责 (35)九系统建设预算 (37)一概述1.1前言改革开放以来，随着城市建设的飞速发展，人民、社会、国家对城市建设的规划和管理都越来越重视，城市规划管理部门在受到高度重视的同时，职责和任务也日益艰巨，尤其是2004年《行政许可法》的颁布与实施，对规划管理部门的执行能力提出更严峻的挑战与考验。
为了适应发展要求，引入信息化手段来辅助城市规划管理工作的开展已被所有规划管理部门所认同。
但是，在引入信息化建设的初级阶段，规划管理部门基本没什么经验，对究竟该如何来做、应该怎么做、要做成什么样子略显茫然，往往落入“跟风走”的陷阱。
针对这种情况，秉着对城市信息化建设负责的态度，特设计出这一套全新的城市管理信息化建设整体解决方案，提供的不仅仅是简单的一款软件的开发使用，而是一套周到完整的服务管理体系的建立。
1.2城市管理信息化城市管理水平和运行效率如何与时俱进，是一个非常重大的政府课题和社会课题。
面对现实，面向未来，城市管理需要变革，需要创新。
实现对城市的"科学、严格、精细、长效"管理是城市可持续发展的必然要求。
通过信息化管理内在的系统性、网络性、程序性和透明性等来推进城市管理资源优化整合、管理流程科学再造、管理主体多元参与，成为提高城市管理水平的有效手段以科学发展观为指导，以构建综合型“大城管”格局为手段，以信息化为核心，围绕标准化管理、精细化作业、人性化服务的城市管理要求，在全省建立监督、处置、评价“三分离”，作业、管理、执法、监督、评价有机衔接的城市管理信息化系统，进而达到管理区域精细化、管理内容数字化、部件和事件处置标准化，推进城市管理运作模式和工作机制的转变，提高城市管理效能和现代化水平。
1.3术语定义CTI(Computer Telephony Integration)：计算机电话集成，是Call Center中的核心技术，已成为行业标准。
IVR(Integrated Voice Responed)：集成语音应答，提供自动语音应答服务。
目前的语音业务主要有：聊天交友类；音乐类；游戏娱乐类；新业务类：包括语音短信、彩铃、第三方付费等ACD（Automatic Calling Distributor）:自动呼叫分配，是电话呼叫排队机制。
PSTN（Public Switched Telephone Network）:公用电话网。
CSR（Customer Service Representation）:客户服务代表（话务员），为客户提供人工服务。
DNIS:被叫号码识别服务。
WAP（Wireless Application Protocol 无线应用通讯协议）可以把网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。
通过WAP，用户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公司网站的资料，真正实现无线上网。
SCSA（信号计算系统结构），使PC电话模块接口与其他设备相关联的一种标准。
使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。
其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。
二总体目标、建设原则及模式城市信息化管理系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。
建立城市信息化管理系统的目标就是在充分利用现有资源的前提下，建设以区县信息化管理为基础，地州市督察督办为骨干，省中心监督管理为核心的三级管理平台。
2.1总体目标城市管理信息化系统建设的总体目标是：依托计算机网络技术、移动通信技术、计算机电信集成技术、空间信息技术、单元网格区划编码技术、城市部件管理技术等多种数字城市技术，实现城市部件与事件管理的数字化、网络化和空间可视化；创新城市管理模式，再造城市管理流程，建立一套科学完善的监督评价体系，及时发现并有效处理城市管理中的各种问题，进一步提高城市管理水平和管理效率。
通过实施数字化城市管理，实现城市管理由被动管理型向主动服务型转变，由粗放定性型向集约定量型转变，由单一封闭管理向多元开放互动管理转变，实现信息技术与城市管理应用的有机结合，专业监督与综合监督的有机结合，政府监督与群众监督的有机结合，内部考核与外部评价的有机结合，精细规范管理与全面覆盖管理的有机结合，高效管理与长效管理的有机结合。
最终实现对城市的"科学、严格、精细、长效"管理。
按照统一要求和部署，结合我省实际，在部件普查、资源整合基础上，建立统一的信息平台和信息采集监督队伍。
2.1.1区县级协调管理中心具体职责为：承担城市管理信息化系统建设和管理的具体工作。
负责统一受理、校核部件事件等信息并监督评价处置工作，适时更新城市管理部件信息数据库信息，对城市管理部件维护、事件处理落实情况进行跟踪、监督、分析、评价、考核，对采集信息进行分类交办处理，协同做好市政公用基础设施运行的危机预防和处置工作。
1．建设信息采集监督员队伍，信息采集监督员负责主动对监管范围内的部件、事件进行巡查，发现和核查问题。
具体职责是：(1) 部件普查。
协调各区县、相关职能部门开展城市管理部件普查，对城市数字化管理推进区域范围内所有城市管理部件进行一次地毯式、拉网式调查，摸清现状、分清责任，为城市数字化管理平台运行提供基础数据。
(2) 建设信息系统。
按照统一标准和要求，实施信息采集监督和协调指挥处置平台管理系统软件开发、系统集成、硬件建设等。
(3) 制定指挥手册。
在网格划分和部件普查基础上，制定城市信息化管理指挥手册。
主要内容包括区县城市信息化管理的总体流程、部件和事件管理标准、操作规范，责任单位及专业流程、信息采集监督员责任区域等。
2．建立市民投诉举报热线电话，接受广大市民的监督举报；3．分流处理媒体、110、119及其他渠道的城市管理案件；4．通过接入公安视频监控网络主动发现案件；5．接受省中心案件下发；6．对发现与处理问题进行综合评价、绩效考核；7．维护系统，统计分析城市管理中出现的各类问题；8．协调相关责任单位进行案件处理；9．需协调其他区县、地州市级单位的案件进行上报处理；10．监督回复处理结果；11．对各相关责任单位工作情况进行考核评定。
2.1.2地州市督察督办1．监督各区县案件处理情况；2．对超期案件进行监控协调；3．对区县上报案件协调相关责任单位进行处理；4．考核各区县工作情况。
2.1.3省中心监控管理1．建立大中心核心存储系统，数据在各区县中心本地存储的基础上进行集中存储、安全备份，进一步提高数据的灾难恢复能力；2．建立完善的身份认证和安全保障体系；3．建立全省统一的电话语音平台，申请统一的服务热线号码（12319、96xxx等）接受全省居民的投诉举报；4．建立全省统一的短信彩信平台，申请统一的服务端口号码接受全省居民的投诉举报；5．建立全省统一的互联网举报平台，接受全省居民的网上投诉举报；6．将受理的案件向相关区县级中心下发，责成处理；7．对所有案件进行监督，并记录案件的处置情况，对各类案件进行汇总分析；8．对超期案件责成地州市督办处理，并自动进行考核评分；9．根据地州市督察督办情况进行考核，评定各地州市工作情况；10．监控各地州市对区县级的考核情况。
2.2建设原则城市管理信息化系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的解决方案，采用Brows/Server三层体系结构，结合WEB技术，利用现有的管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的信息化体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF 和面向对象的结构化程序设计方法。
系统的建设原则如下：●符合相关部门颁布的技术规范和业务要求：以《行政许可法》、《中华人民共和国国家标准-计算机软件产品开发文件编制指南》、《城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与编码》等国家和本地规范和规程为依据；●先进性、成熟性：采用城市管理信息化领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种接入功能和网络协议；●安全性：在通过互联网为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。