五大服务理念一、每位员工都是主人“主人”即是权利或财务的所有者。

人民是国家的主人，员工是企业的主人。

海洋温泉是一个和谐而又充满友爱和朝气的大家庭，每位员工都是主人。

1、给员工一个家的归属世间最佳舞台是家庭；世间最可爱的是善待。

海洋温泉既是一个家庭，也是一个舞台。

员工在海洋温泉即能让员工有家的感觉，家的温暖，更能给在这个舞台给每位员工提供展示自我，实现自我的机会。

海洋温泉的各位管理人员都是员工兄弟姐妹，员工就是这个家庭的成员，企业与员工是伙伴关系，海洋温泉领导的格言是：“先把自己贡献给员工，员工自然会把真心献给你。

”人与人的关系是靠将心比心、以心换心建立起来的。

领导只有关爱员工才能赢得员工对企业的忠诚，魅力来自心的认同感。

员工是我们企业的财富，每位管理者务必善待员工，我们化管理就是为员工服务，为员工排忧解难，让员工感到有爱就有希望，在浓郁的亲情和友情的氛围中健康发展。

管理从细节开始，服务从细微做起，工作从小事做起，改进从现在开始。

没有领导对员工的微笑，就没有员工对客人的微笑。

海洋温泉的管理人员从总经理开始，见到员工都会主动点头微笑，打招呼。

2、员工应树主人翁的意思第一、要有做企业主任的心态。

什么叫做主人？即不管管理在不在，不管主管在不在，不管企业遇到什么挫折，员工愿意全力以赴，企业员工愿意帮助企业却创造更多的财富，这就是主人心态。

只要我在海洋温泉就要全力以赴。

第二、要有对事业热的饿心态。

服务是住处的传递和情绪的转移，员工把对产品、对企业、对领导、对自己的极大热忱，完全地感染给了顾客，复制给顾客，顾客就会产生消费的欲望和行为，要想成为一个优秀的呐喊工，一定要对工作当中、生活当中的每一件事情，充满热情地去做，才会把你的热忱散发出来，进而去影响你周围的人。

第三，要有对待事情的意愿和决心。

做任何事情，要想成功的话，永远有五个字——我要，我愿意。

第四，要有自我负责的精神。

海洋温泉这样一流的企业的员工，首要的观念就是做事为自己，在工作、服务的过程中要有极大的热忱，同时要用心、专心、更要认真，还要对结果负责，对自己的人生负责。

3、帮助员工成才和成功海洋温泉领导的格言是：“成功了，功劳归部下；失败了，责任由领导者承担。

”员工是经营活动的载体，是企业文化的实践者。

海洋温泉充分重视员工的价值，把员工放在积极、主动的位置上，承认员工的主动能动性；最大限度地关心员工、依靠员工、培养员工和造就员工，才能充分激发员工的工作热情和进取心，使员工心深处产生对企业强烈的归属感和责任感，并真正把个人的前途和企业的命运联系在一起。

在用人上实行“人尽其才，才尽其用”、“能者上，平者让，庸者下”、“管理岗位竞争上岗”等机制。

在赛马中识别好马，在工作过程中选拔人才，给员工一个没有天花板的舞台。

你有多大的胆就给多大的舞台，你有多大的能力就给多高的位置。

不唯学历重能力，不唯资历重业绩。

把总公司的企业文化建设的口号“关爱人才，注重成效，开拓创新，追求卓越”的人文文化就海洋温泉的具体实践。

各位管理人员切记：你们的属下全是乞丐，那你最多是丐帮头；如果你的属下是将军，那你就是元帅；如果你的属下是元帅，那你就是大元帅了。

４、给员工充分授权对员工合理饿授权是让员工充分发挥自己的潜力，促使企业成功的必经之路。

员工要能提供卓越的服务，必须被赋予适当的权利。

适当的授权使每个员工感到爱尊重、被信任，进而使大家有责任心、有参与感，这样整个团队同心合作，人人发挥所长，组织才有活力，事业方蒸蒸日上。

在授权之后，要让被授权的员工按自己的方式去处理事情，并随时给予支持、扶助。

二、积极的角色扮演“角色”是戏曲或电影电赏所扮演的剧中人物。

“角色扮演”是指个人所处的社会地位或岗位，把权利和义务恰当地结合起来而产生应有的效果。

如能达到目的，即是“完成角色扮演”我们各位员工在海洋温泉的各个岗位都扮演不同的角色，各个部门的工作职能不同，各个岗位的职责不同，我们就应以客人为关注焦点，追求服务。

要求广大员工做到：1、在服务实践中，通过养活顾客时间、精力和精神费用等来降低顾客的非货币成本。

每位员工在各自岗位上应积极发挥主观能动性和创造性，提供的服务应做到热情、快捷、细微、准确。

2、培养与顾客的关系，我们与顾客之间是的一种基于信任和坦诚的动态关系，员工对顾客应精心培养，帮助顾客在海洋温泉取得“健康、欢乐和享受”的成果。

3、对待顾客应全身心投入，尽心尽意，坚定不渝地为顾客效劳，使顾客感到自身的价值。

只要客人一到海洋温泉，贴近顾客服务之旅便开始了。

4、给顾客多一点关爱，有时会带来意外的收获。

如：一天，某温泉度假村来了一位身材矮小的老妇人，前台服务员很专心地单独向她简单但很有礼貌的介绍着该温泉的产品和服务。

在参观完毕后，老妇人即在服务员的引导下，到各温泉池沐浴温泉。

临别前，老妇人评价到：“这个度假村果然名不虚传，再见。

”接待老妇人的那位服务员表示欢迎老人家常回来看看。

一周后，老妇人公司的100多人的度假团来到了该度假村，进行三天两晚的休闲度假。

随后，该公司每年都会七八个这样的才到该温泉。

至今已经持续了接近4年了。

原来，那位老妇人就是一家著名企业的所有者。

她把自己企业每年资历员工休闲度假都安排到该度假村。

吸引顾客再次光临的因素中，服务质量的好坏是第一位，其次是产品或服务的本微身，最后才是价格。

因此，只要你多关爱顾客一点，顾客将回报你很多很多。

5、不断学习、知道广博。

在积极的角色中扮演中，首先，要熟悉掌握海洋温泉乃至整个度假城的产品和功能；其次，要了解我们及周边的旅游度假环境，如交通、景点、美食等；再次，知晓当地的历史、民间传说、历史人物等。

这样与客人交谈，才能让客人感到我们员工的确是有素质和品位。

6、换位思考，为顾客着想，站在顾客的角度想一想，你作为顾客，你会想要臬的服务。

我们的员工应是充满诚实、直爽、充满善意，让每位来到海洋温泉的顾客感觉如沐春风。

7、使用职业用语。

一个优秀的员工总是充满自信，面带微笑，面对客人应应付自如，使顾客在接受服务中倍感亲切。

三、尊重每位客人的独特性在服务过程中散发思维，大胆展开想象力不从心，深入研究顾客的行为、习惯、和希望。

大胆寻求满足顾客需求的更佳途径，优化顾客价值，充分理解客人的需求，充分理解客人的误会，充分理解客人的过失，充分理解客人的心态。

1、正确对待有怪癖的客人，体现尊重对待有怪癖的客人，如何化解？“怪癖”是指古怪的癖好，积久成习饿嗜好，不正常的理解。

如性情怪癖，跟一般人合不来。

对待这种客人更应给以关注，有针对性的提供服务，员工对其切不可少见多怪，表现出惊异、埋怨和责备。

我们要以付出真诚和真情，去引导他，以我们细腻的服务，去感化他。

使感受到海洋温泉的员工是在用心服务他，体现特殊客人的尊重。

2、对客人提供个性化的服务每个人都有自己的特点，不同的个性和喜好。

在接待服务中，员工应用心观察，发现各个客人的个性和特征，建立健全客人信息数据，并形成形成一条完善的信息服务链。

只有这样，我们才能有的放矢，我们提供服务，才能给客人惊喜和感动。

顾客先生在第一次入住某温泉度假村时就留下良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。

在他走房门准备去餐厅用餐的时候，服务员恭敬地问到：“先生是用早餐吗？”先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务员告诉他：“晚上我们就背熟了所有住客的。

”这令先生大吃一惊。

他高兴地来到餐厅，餐厅服务员说：“先生，里面请。

”先生很疑惑，因为服务员并没有看他的房卡。

服务答：“房务部在对讲机说您下楼了。

”先生刚走餐厅，服务员微笑着问到：“先生，还要老位置吗？”先生的惊讶再次升级。

服务员主动解释说：“我刚查过计算机，您去年的6月8日在靠近的第6个窗口的位子上用过早餐。

”先生听了很兴奋，“老位子，老位子！”服务员接着说：“您是要老菜单（这些都是先生喜欢的早点），还是品尝我们的新出品呢？”先生兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”次年，先生在生日的时候突然收到那个温泉度假村发来的贺卡：“新爱的先生，您将近一年没来我们这里度假了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您。

今天是您的生日，祝您生日愉快。

”先生激动地说，要说服所有的亲友去度假一定要选择令他终身难忘的这个温泉度假村。

四、凡事想在客人之前如今顾客的需求从物质层面过度到精神层面，有的甚至更注重精神层面。

以顾客为中心，把“有形服务”和“无形服务”同时进行，以赢得顾客对企业的信赖和忠诚。

因此，这也就要求我们的员工的服务工作中应做到“凡事想在客人之前”。

那么，我们的员工在服务现场，就要眼观六路，耳听八方，善于揣摩分析客人的心理。

想客人之所想，急客人之所急；客人没有想到的我们替他想到了；满足客人的潜大需求。

这样，客人才能感觉我们的产品和服务是卓越的，是一流的是超值的。

如：1、客人的车抵达海洋温泉时跑动上前迎车服务和开车门服务。

2、根据天气情况提供遮阳、避雨的打伞服务。

3、迎接客人时，服务员可用对讲机知会前台，客人车位、人数，提前准备好钥匙牌，以减少顾客成本。

4、为打的士抵达的客人送上一记录的士车牌号和海洋温泉联系的小卡片，如客人有有失物方便寻找和联系。

5、服务员在带客时客人姓氏，并记录在报客单上，姓氏跟踪服务。

6、在营业场所设“百宝箱”，准备针线、纽扣、创可贴、红花油等，以保不时之需。

7、客人去沐浴温泉后，免费为客人擦皮鞋服务。

8、为重要客户、熟客提供专用更衣柜。

9、为女客人提供橡皮筋扎头发服务。

10、夏季为客人提供消暑散热冰凉饮品服务。

11、在冬季准备为客人御寒的保健茶、感冒茶、乐服务。

12、夏天为沐浴温泉的客人提供冰巾服务。

13、冬天为客人提供暖毛巾服务。

14、为客人提供天气预报服务。

15、洗手间提供硬纸、软纸服务，因为有的人喜欢用硬纸，有的人习惯用软纸。

让客人方便的时候感到真的方便。

16、客人掏出烟后，服务员立即点烟服务。

17、见到客人主动点头、微笑、问好。

18、主动邦客人提行。

19、客人有需要，帮到底。

等等五、决不轻易说“不”沃乐玛有一条标语：“1、顾客永远是对的：2、顾客如果错误，请参照第一条。

”顾客是企业的“衣食父母”，拥有更多的顾客就意味着占有更多的市场份额、获得更多的利润；永不满足、不断追求，才能逐步达到卓越的境界，追求卓越又将使服务日臻完美。

对每位来到自己面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。

1、对每位来到海洋温泉的客人提出的要求，在合情、合理、合法的前提下，我们的员工一定要飞可能的满足客人的要求，决不能说“不”字。

2、对个别无理取闹的客人的要求也应七妙应对，妥善处理。

3、对有抱怨的顾客，首先，要把握抱怨的重点，弄清楚顾客的要什么；其次，把握顾客心理，诚恳的向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法。

最后，根据顾客的抱怨来改良我们的服务流程和方式。