测量 标准
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
1、标准化导则
•指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。
◇收集
•来源途径
◇转化 ◇自主编制
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
指导
服务通用基础标准体系
管理
服务保障标准体系 服务提供标准体系
岗位手册
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff
使用
1、体系建设
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
体系研究的作用
Jeff
（2）．定义的内涵
理念 — 依法治国，依规制企。 免“人在政行，人走政息”
方法 — 规范化、统一化、系统化 内容 — 制订标准，组织实施标准，监督实施
作用 — 现代化大生产的必要条件 科学管理的基础 调整产业结构的需要 科学技术转化为生产力的手段 促进贸易发展的桥梁和纽带
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
4、对实施的监督和改进
监督和评价是促进服务业组织认真贯彻实施标准，提高 服务质量和经济效益的有效手段。通过监督与评价： 全面了解标准实施的的情况； 确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求；
Jeff
二）、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。
5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际进行删减和扩充。
6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
3、实施标准
• 实施标准是标准化工作中最重要的任务，标准化的效 益最终都将反映在标准的实施效果上。
天下之事，不难于立法，而难于法之必行；不难于听 言，而难于言之必效。 • 强制性标准，必须严格执行。 • 推荐性标准，一经采用，就应严格执行。
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
（2）．理解服务定义的内涵
• ——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是 指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服 务的组织内部的或外部的。 • ——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾 客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 • ——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人 、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并 由此形成一定的活动过程，这就是服务。
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
2、制定标准
没有相应国家标准、行业标准和地方标准的，服务业组织 应制定本组织的企业标准。 制定标准应符合规定的程序，包括：编制计划、调查研究 ，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审 查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
（一）、服务标准化的基本概念
1、服务 service
（1）．定义：
• 在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务 ”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项 活动的结果，结果通常是无形的。 • 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：
Jeff
服务业组织标准体系结构关系
• 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务 提供标准体系的基础; • 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; • 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验 证作用，促使服务保障标准体系的完善。
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
3、实施标准
目标：提高服务质量，规范服务行为，满足顾客 的需求和期望，保障安全和保护环境。 纳入标准体系的标准，应认真实施。 制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施 进度和要求。 对实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行 为应及时纠正。
服务业组织标准化工作指南
宋国建
介绍内容
一、如何理解标准体系 二、如何开展试点工作
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
一、如何理解标准体系
• 服务标准化的基本概念
• 标准化的主要任务
• 标准体系的建设指南
发现问题，及时采取措施加以纠正。
对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进： 实施的标准； 实施的措施 。
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff
（三）、标准体系的建设指南
制定GB/T24421.2的目的：
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
三）、服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标 准 化 导 则
术 与 略 标
语 缩 语 准
符 号 与 标 志 标 准
数值 与数 据标 准
量 和 单 位 标 准
GB/T 20000.1--2002定义“为在一定范围内获得最佳秩序，对现 实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。 注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易 壁垒，并促进技术合作。”
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff
（2）．定义的内涵
为获得最佳秩序
兼顾各方利益，协商一致 经权威机构批准
可重复和普遍应用的规范性文件
以科学技术和经验成果为基础
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。
4、标准体系 standard system
按照一定的内在联系，组合在一起的标准文件集合体。
是有效使用和管理标准的“工具”。 根据组织的属性，有不同的划分方法。
服务业标准体系可按国标建立。
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
Jeff
（二）、标准化的主要任务
制定标准
• 分析需求ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ • 规划体系； • 制定标准。
实施标准
• 培训宣贯； • 监督检查； • 持续改进。
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff
1、体系建设 法律、法规 政策、规划 方针、目标
Jeff
（3）.理解标准特性
社会生产活动中的规制性文件 有特定的文件格式，法定的管理方式
利益相关方协调的产物
科学理论与实践工作结合的重复性概念和事物 与法律、法规等其他形式的契约相互依存，相互支撑
Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision
——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如 汽车服务或维修）； ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）；