起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就 算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理 那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对 的冤家了。
提问： 小贾、小李、经理有没有存在沟通上的问题？如果有问题，
具体分析是什么问题？
五、出现沟通障碍的原因：
1．心态的问题 2．沟通漏斗
3．换位思考 4．尊重他人 5．对任何人都不说：“你错了！”
沟通誓言
每个人都有权利表达自己的观点，在我表达自己观点的同 时，我只是希望你了解我的想法，并没有反对你的意思。我永 远尊重你说话的权利。
第二节 沟通技巧
一、八大人性 二、教练技术的三大作用 三、教练技术四个工具 四、教练的信念 五、聆听 六、发问 七、区分 八、回应 九、四大工具的应用
五、出现沟通障碍的原因：
1．心态的问题
（1）以主观想法进行没有依据的判断“我以 （2为）”不愿意沟通
案例1：从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执， 和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为 什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意 在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小 贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户
事实：孩子不见了、 狗嘴里有血 演绎：狗兽性大发，把孩子吃了。 真相：狗保护了孩子，孩子在床下。 后果：狗被杀死了，以后下地干活，谁来看孩子？ 启示：管理者根据自己的演绎冤枉了员工，员工的积极性被打消。
（2）领导者批评下属：“你这个星期是第二次迟到 了，你怎么这么不讲信用？”
提问：什么是事实？什么是演绎，怎样才能知道真相？ 事实：下属本星期迟到两次。 演绎：你不讲信用。 怎样知道真相：通过发问的方法
一、八大人性：
喜欢获得，不喜欢付出； 喜欢自我表现，不喜欢被别人说服； 喜欢被关心，被爱，被尊重； 喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对； 天生就有好奇心； 喜欢享受，不喜欢吃苦； 喜欢安全感，不喜欢被骗； 喜欢善良，讨厌恶毒
二、教练技术的三大作用
指南针
镜子
催化剂
三、教练四个工具
聆听 发问 区分 回应
（3）要点：安静、认真地听，眼睛注视对方的眼睛 或手势、不要做小动作。
（4）适时反馈，完全听懂之后，概括或感谢。
（5）把不明白的地方用笔记下来，过后询问。
2．3R聆听法
接收Receive ：听全部的内容，不批判，不选择， 不打断、用心地听
反映Reflect ：即时反映真实的情况，比如告诉对方 “你说得太快/太慢，听不清楚”、“这个你已 经说了三遍了。”等。
4、问话的模式
5．演练：用约束式的问题猜一个动物或人的名字
不超过8个问题； 只能问有价值的问题。
七、区分
1．“事（实1）、一演绎位、农真妇相去”地的里公干式活，把孩子放在坑上。回来的时候， 发现孩子不见了，自家的狗蹲在坑前，满嘴是血，农妇瞬间做出 判断，是狗兽性大发，把孩子吃了，于是她拿起刀，杀死了狗。 然后她发现地上也有血，并一路延续到后山。她正想去追， 这时听到床底下传来孩子的哭声。原来，是有狼来到这里想吃孩 子，狗咬伤了狼，狼从后山逃跑了。 提问：什么是事实？什么是演绎，什么是真相？
2．问的出发点
（1）批判：“我提醒你很多次了，你为什么还是出问题？”潜 台词：你做得不好，我是对的，你不听我的，才产生错误。
（2）启发：“这个问题上次出现过，你认为应该怎样避免呢？”
3．“为什么”
（1）科学上的“为什么”：启发人探索未来 （2）人际关系的“为什么”，通常是着眼于过去，目的在于指
责和批评。
教练式沟通
木桶定律 1．企业成败不是取决于你的长板，而是你的短板； 2．企业成败不是取决于有多少块板，而是取决于板
于板之间的结合有多紧。
企业是桶，制度是箍桶圈，而沟通是企业的润滑剂。
第一节 沟通原理
一、定义 二、沟通三要素 三、沟通的双向性 四、沟通分类 五、出现沟通障碍的原因 六、沟通原则
一、 沟通的目的
你想表达100%
表达出来80% 别人听到60% 别人理解40% 别人记住20% 别人执行20%
五、出现沟通障碍的原因：
1．心态的问题 2．沟通漏斗 3．缺少沟通工具
六、沟通原则
1．要有良好的心态
双赢的心态：沟通的最好效果就是双方都满意 认同的心态：也许观点不同，但我一样欣赏你
2．不要急于表态，弄清事实与真相，以及对方的需求。
复述Rephrase ：为了让双方的沟通没有偏差，向对 方叙述他说过的内容（回复制），像这些句子： “你刚才所表达的是……”“我听到你在说……”
3 ．演练： A向B讲一件开心的事。
六、发问
1．发问的作用： （1）孔子说：“敏而好学，不耻下问。” （2）发问能帮助你更好地聆听。 （3）发问能帮助你进行有效的区分。
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
公司98%的矛盾是误会。——蒙牛
解决误会的方法——沟通
二、沟通三要素
内容7% 语气语调38% 肢体动作55%。
三、沟通的双向性
——双向的叫沟通，单向的叫通知。
发讯人
信息 反馈
收讯人
四、沟通分类
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
启示：按照这个管理者的演绎，给员工戴了一顶“不讲信用”的帽子，他被否定了。Fra bibliotek2．案例2
妈妈：“我为女儿做了很多，包括安排她学跳舞、学钢琴、学电 脑、进修外语……，我都为她好，想以后她可以找好一点的工作，也可 以嫁得好，怎知她一点也不开心，甚至还埋怨我。我很难受，不知道 怎么办？”
我们怎样帮妈妈区分？
四、教练的信念
把不可能抛开 性格不可改变，改变的只是心态 强化积极方面 失败是一种学习 活在当下 授人以渔
五、聆听
上帝给了我们两个耳朵，一个嘴巴，就是让我们多听少说。
1．聆听技巧 （1）集中注意力，保持耐心。
（2）改掉不良习惯：随意插话打岔，任意批评和表 达，或一心二用做其它事情。
3．案例3
有位员工说：“我不想干了。”
分析一下，他有什么样的心理？
八、回应 1．什么是回应
教练是一面镜子，回应就是把你此时此刻真实的感受如实 地反映给对方。