{售后服务}顾客感知服务补救质量概念与特征维度无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。

感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。

从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。

预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

服务质量是服务营销的核心，它不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。

()更是直接将服务质量划分为人员质量、过程质量、结果质量三个部分。

格罗鲁斯（）创建的用感知服务质量评价方法与差异结果来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度的方法，至今仍然是服务营销研究中最为重要的理论基础。

此后，（美国营销学家帕拉休拉曼（）,赞瑟姆（）和贝利（.）等人提出的）（）提出了差距模型，对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们将服务质量因素归纳为类，并建立了感知质量评价方法，并引入了容忍区域的概念。

服务质量差距模型首先，模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部涉及与顾客有关的现象。

期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。

另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。

在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。

要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。

质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距）。

五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（）管理者认识的差距（差距）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。

产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

治疗措施各不相同。

如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。

不过后者一般更合适一些。

因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。

（）质量标准差距（差距）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。

原因如下：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

第一个差距的大小决定计划的成功与否。

但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。

出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。

质量没有被赋予最高优先权。

治疗的措施自然是改变优先权的排列。

今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

（）服务交易差距（差距）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。

差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（）营销沟通的差距（差距）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。

产生的原因是：营销沟通计划与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。

例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。

在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。

治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。

（）感知服务质量差距（差距）这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：消极的质量评价（劣质）和质量问题；口碑不佳；对公司形象的消极影响；丧失业务。

第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。

感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。

当然，也有可能是其他未被提到的因素。

[案例]对浙江星普五星电器有限公司杭州西城店服务不满意的民事起诉状原告：吴岱元住所地：杭州市西湖区某小区某幢某单元某室被告：浙江星普五星电器有限公司住所地：浙江杭州市文三路号东部软件园科技广场－层法定代表人:王健诉讼请求：．请求判令被告退还购买音响款万元，利息万元（利息暂计至年月日），交通费误工费万元，共计万元整。

．请求判令被告承担本案诉讼费用。

．请求判令被告西城店的负责人向原告赔理道歉。

和服务结果都另人不满，该商店服务质量实在太差。

最后，法庭判决：该店归还顾客购物的货款并支付相应的利息。

对这个判决结果，顾客不是很满意，因为他的误工费以及交通费都没有得到支持。

顾客于是决定，以后再也不买该店的任何商品了，改买苏宁电器的。

（资料来源：作者陈丽清家庭的亲身经历）（二）顾客感知服务质量维度研究（三）顾客满意衡量模式自世纪年代以来，顾客满意的重要性得到了学术界和实践界的广泛重视，关系营销更是把顾客满意作为衡量总体营销绩效的重要指标。

和()认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态。

（）认为满意是期望水平与此后不一致的综合结果，这种“期望不一致”研究范式成为顾客满意研究的重要理论基础。

()把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。

按照这种观点，如果对所购买的产品或服务的感知质量超过了顾客的预期，那么顾客就会感到满意，并且，这种正向差异越大，顾客满意度越高。

()将满意定义为:“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”,他更侧重于顾客比较的不仅是质量水平，其内容更为广泛，但两种定义的实质是相同的。

此后他还进一步将这种心理体验用顾客期望与顾客感知之差的一个函数来表示。

顾客满意衡量模式在许多学者的研究之后，主要的理论架构逐渐确立，主要包含下列四项：（）顾客期望。

顾客的期望反映出消费者预期的产品绩效，消费者在购买前的所有消费经验，将会形成其对产品绩效的预期。

（）产品绩效。

产品绩效被视为一种比较标准，消费者在购买后会将实际产品绩效与购买前的期望进行比较。

（）不一致。

不一致被视为一种主要的中介变量，一个人的期望将会有三种结果:满足、正向的不一致、负向的不一致。

（）顾客满意。

顾客满意被视为一种购买后的产出，当实际的产品绩效大于或等于事前期望，消费者将会感到满意；当实际绩效小于事前期望，消费者则感到不满意。

通过对相关文献的研究可以得到结论，顾客满意首先是一种感觉状态，是顾客将产品或者服务的可感知效果与他们的期望值进行比较后形成的；其次，顾客满意是一个动态的指标，它受到一系列因素的影响，随时可能改变；再次，顾客满意具有层次性，根据马斯洛的需求层次论，人们在不同的层次有不同的需求，只有在低层次的需求满足后才寻求更高层次的需求，因此顾客满意也会有不同的层次要求；最后，顾客满意应该是一个累计的量，是顾客对他们所能体会到的全部经历的评价。

参考文献：【】【】【】陈玉强，林志扬.服务失误及服务补救理论研究进展综述[].中国流通经济()：感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑企业管理手册塑胶公司员工手册所有岗位绩效考核方案目录目录2前言3公司简介4企业政策5基本要求7员工管理条例8第一章总则8第二章义务和权利9第三章职位分类10第四章录用11第五章担保14第六章劳动管理15第七章安全20第八章保安22第九章卫生管理准则26第十章消防管理规定27第十一章厂证管理规定30第十二章宿舍管理规定31第十三章饭堂管理规定33第十四章厂服管理规定34第十五章电话管理规定36第十六章文具用品管理规定37第十七章公物使用管理规定38第十八章印章管理制度39第十九章公文管理规定40第二十章办公室管理规定41第二十一章文秘档案管理制度42第二十二章图书资料管理制度45第二十三章 “5S”细则47第十四章公司出入厂管理制度49第二十五章物品出入厂管理准则56第二十六章公车管理规定58第二十七章保密59第二十八章工伤管理规定61第二十九章培训62第三十章考核63第三十一章品质责任考核管理规定64第三十二章质量管理体系审核考核办法65第三十三章奖励67第三十四章公司管理处罚条例70第三十五章离职（辞职、解雇、自动离职、调职）73第三十六章工资及福利76第三十七章投诉79第三十八章人事档案管理规定81第三十九章管理和监督82第四十章附则83前言总经理致员工辞：欢迎加入本企业，深信您定能勤勤恳恳工作,克尽职守，为顾客提供优质、高效的满意服务，为企业创造良好的声誉。