84.3
84.2
83.1
82.5
83.1
7月
8月
9月
自营 社会
营业厅的整体满意度
营业厅地点方便
营业厅
营业厅里的环境卫生
情况
营业厅内的秩序
很少遇到系统故障
自助设备的容易使用程度
业务办 理
等候时间可接受 业务办理的结果
柜台办理业务的速度
营业员
营业员的服务态度 营业员的业务能力
营业员的仪容仪表
促销或优惠的整体质量
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
17
市场5
资费子项1份月份
资费子项2份月份
投诉分析（仅此2个指标）
分盟市table
18
网络1
网络满意度分月份 网络产品质量分月份表现
网络万人投诉率分月 分盟市（环同）table
19
网络2
网络5个子项折线图分月份
网络5个子项“领先” 折线图分月份
网络投诉详细分析
80
82.8 84.1 83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
75
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
环境卫生
90 85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
80
82.8 84.1 83.1 82.5 83.1
赤峰 8.0
85.0
锡林郭勒 8.0
85.0
10
乌兰察布 8.0
85.0
5 鄂尔多斯 8.0
85.0
0 巴彦淖尔 8.0
85.0
乌海 8.0
85.0
阿拉善 8.0
85.0
3
2、客户忠诚度
领先强势对手
动感地带 联通
95
89.1
85
75.8
75
78.8
65
69.1
6.7
55
2010年 第一期
10.2
2010年 第二期
全球通 强势对手
82.6
74.5 8.1
2010年 第四期
2011年 第一期
与去年 标准满意度 与上期相比 同期相比 表现 领先 表现 领先 表现 领先
全区 8.0
85.0
35
呼和浩特 8.0
85.0
30
包头 8.0
85.0
25 呼伦贝尔 8.0
85.0
兴安 8.0
85.0
20
通辽 8.0
85.0
15
缴费类投诉分析
29
营业厅1
自营社会分月满意度
暗访分月份数据
服务质量万人投诉率分月份
表格：盟市满意度、万人投诉率、暗访（环比/同 盟市为banner
30
营业厅2
营业员三个子项折现，分月（自营） 营业员三个子项折现，分月（社会）
营业员类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
31
营业厅3
85.0
兴安 8.0
85.0
20
通辽 8.0
85.0
15
赤峰 8.0
85.0
锡林郭勒 8.0
85.0
10
乌兰察布 8.0
85.0
5 鄂尔多斯 8.0
85.0
0 巴彦淖尔 8.0
85.0
乌海 8.0
85.0
阿拉善 8.0
85.0
4
3、普通投诉
5
4、升级投诉
6
5、产品质量
7
目录
8
新业务1
新业务整体质量分月 产品质量分月份表现
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
75
70
70
4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
厅内秩序
90 85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
产品与服务质量分析报告
客服部 数据部 网络部 呼叫中心 网管中心 2011年4月
目录
2
1、标准满意度
领先强势对手 动感地带 联通
95
85
77.3
75
65
69.2
8.0
55
2010年 第一期
82.6
74.2 8.4 2010年 第二期
移动整体 神州行 电信
83.2
76.5
6.7 2010年 第三期
20
网络3
产品质量分细项
21
网络4
分盟市table（对重点问题的作图） 满意度/投诉/产品质量方面
22
热线1
10086热线满意度分月份
12580热线满意度分月份
热线万人投诉率分月份
23
热线2
10086（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率 单月分日接通率不分品牌
24
热线3
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
90
85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
84.1
80
82.8
83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
75
70 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
84.1
80
82.8
83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
75
70 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
营业厅的整体满意度
营业厅地点方便
营业厅 情况
营业厅里的环境卫生 营业厅内的秩序
很少遇到系统故障
设备 自助设备的容易使用程度
营业环境四个子项折现，分月（自营） 营业环境三个子项折现，分月（社会）
营业环境类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
32
营业厅4
业务办理四个子项折现，分月（自营） 业务办理三个子项折现，分月（社会）
业务办理类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
33
营业厅5
34
客户服务部(营业厅)
自有业务万人投诉率分月 分盟市（环同）table
9
新业务2
定制类（分月份）2个子项
定制类（分月份）2个子项
定制类投诉分析
分盟市（table）
10
新业务3
使用类（分月份）2个子项
使用类（分月份）2个子项
使用类投诉分析
分盟市（table）
11
新业务4
产品质量合格率情况table 产品质量报告首页
12
移动整体 神州行 电信
89.3
78.5
10.8
2010年 第三期
全球通 竞争对手
88.8
77.8 11.0
2010年 第四期
2011年 第一期
与去年
忠诚度
与上期相比 同期相比
表现 领先 表现 领先 表现 领先
全区 8.0
85.0
35
呼和浩特 8.0
85.0
30
包头 8.0
85.0
25 呼伦贝尔 8.0
示例中为感知度数据 最终数据应该来自满意度和感知度的加权
全区 兴安 锡林郭勒 乌兰察布 乌海 通辽 呼伦贝尔 呼和浩特 鄂尔多斯 赤峰 包头 巴彦淖尔 阿拉善
营业厅 自营 社会
83.0 86.0 86.0
83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
与上期相比 自营 社会
与去年 同期相比 自营 社会
35
客户服务部(营业厅)
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
90
85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
业务办 理
等候时间可接受 业务办理的结果 柜台办理业务的速度
营业员
营业员的服务态度 营业员的业务能力
营业员的仪容仪表
促销或优惠的整体质量
促销活 动
促销或优惠方案合理方面
促销或优惠宣传与实际相符
自营 社会
85.5 83.1 86.1 86.6 88.768.5 78.573.0 72.9 69.4 88.9
新业务5
费用类（分月份）1个子项
费用类投诉分析
分盟市（table）
13
市场1
促销分月份
市场营销万人投诉率分月
资费分月份
Table分盟市
14
市场2
促销为加权计算
促销子项1份月份
投诉分析：子项一
分盟市铜环比
15
市场3
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
16
市场4
促销为加权计算
社会渠道整体满意度
83.3