咨询来电
满意度
服
28
务
前
服
68
务
后
4:1
5次左右 600 一星期一个电话 不满意
左右
1:4 20次左右 1000 一天一个电话 很满意 左右
二、保证续费率
1、让客户效果最大化 2、提升客户效果体验 3、提高客户的关注度
让客户效果最大化
• 符合营销型的网站 • 增加大量有针对性的关键字 • 标题或描述突出公司的优势 • URL指向产品相关页面 • 合理调整关键字的排名
如何管理并提高用户质量
—网络营销 服务为本
移动时代（深圳公司） 2006年2月
陈琳
前言
前言
1、客户服务的认识 2、客户服务的宗旨 3、如何去做好客户服务工作 4、做好客户服务工作的好处
目录
一、降低帐户失效率 二、保证续费率 三、如何处理“问题”客户，提高客户满意度 四、引导客户的技巧
一、降低帐户失效率
服务前后数据对比
关键字 关键字 网站流量 消费 续费金额 满意度 数量 排名
服 21 务 前 服 42 务 后
前10位 上升不明 300左右 显
前5位 明显上升 2000左 右
1000 3000
不满意 很满意
三、如何处理“问题”客户,提高客户满意度
主动服务 站在客户的立场帮助客户 定期回访
4、让客户感受到效果
能接到产品咨询电话 能接到产品咨询传真 能接到产品咨询E-mail 增加获得订单的几率
案例
• 用户名:riland • 所属行业：逆变焊割设备制造商 • 注册时间：2004-08-11
服务前后数据对比
关键字 关键字 每天的 月消费 咨询来电 满意度 数量 排名 流量
服 16 务 前 服 38 务 后
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
提升客户效果体验
产品咨询电话增多 产品咨询传真增多 产品咨询E-mail增多 网站流量明显上升 增加获得订单的可能性
提高客户的关注度
让客户定期关注推广效果。如：咨询 电话数量变化等 定期给客户汇总推广情况。如：访问 流量变化等
案例
• 用户名：chouqin • 所属行业：包装材料 • 注册时间：2004-08-11
让客户体验到效果 引导客户正确评估效果 经常保持与直接负责人联系
1、让客户体验到效果
合理选择大批量关健字 排名位置 URL的指向明确 标题与网站描述吸引力强 符合营销型网站 用户关注度
——快速提升潜在客户的访问 ——帮助企业获得潜在客户咨询电话
2、引导客户正确评估效果
安装访问统计 专人接听网站上留的电话 提升转化订单能力 寻问咨询信息来源（是否来自于）3、经常保持与直接负责人联系
往往负责后台的不是公司直接负 责人，只是公司的市场部人员、网管，甚 至前台，一旦这些人员流动就很难再与公 司继续合作。
案例
• 用户名:szsunko • 行业所属：电子材料 • 注册时间：2004-11-27
服务前后数据对比
关键字 关键字 每天的流量 月消费 数量 质量
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
最后 5次左右 200以内 没电话 不满意
首页
25到60 1200左 每天几乎 很满意
次
右 都有电话
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
主动服务
• 电话关怀，提醒关注效果 • 后续回访，主动了解客户疑问 • 定期回访，帮助客户提升效果
站在客户的立场帮助客户 充分了解客户的需求,给客户定制推广方案。
定期回访
重点客户一个星期至少回访一次 其他客户一个月最少要回访一、二次
案例
• 用户名：szyz88 • 所属行业：公司注册 • 注册时间：2004-08-26
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
• 和客户做朋友 • 站在客户的角度考虑问题 • 定期回访，帮助客户提升效果
2、全面了解客户
全面了解客户的基本信息
•公司规模 •经营范围 •产品性质 •所属行业 •销售区域 •公司优势
3、引导客户
1、让客户认可
a、认可我们的专业性
b、认可我们选择的关键词及合理的位置推广大量有针对性的关键词以及排名靠前，是保证 效果的基础; c、网站适合推广，会提高推广效果; d、让客户关注推广，是推广效果的重要保证，优秀的 Sales才能留住潜在咨询客户等。
服务前后数据对比
关键字 关键字排 网站流量 资金预算 客户关 满意度
数量
名
注度
服 20 不排名 没变化 500以内 不关注 不满意 务 前 服 96 重视排名 明显上升 2000左右 关注 很满意 务 后
引导客户的技巧
和客户打好关系 全面了解客户 引导客户 让客户感受到效果
1、和客户打好关系