血者满意方面会产生很 大的差异。因为服务的不确
定性和无形性会使献血者寻求其他的有形物质来判
断血站所提供的服务质量 ， 如献血环境是否干净、 整
忠诚 ， 成为固定献血者。这 就要求血站工作人员必
须具 备 以下两 种服 务意 识 。 ２ ． １ ． １ 重视 献血 者 ， 用心 为献 血者 服务
流程， 缩 短等 候 时问等都 是基 于献 血 者利 益 ， 以献 血 者 为 出发点 而开 展 的一种人性 化 服 务 。人性 化 的服 务 也体 现 于细微 处 ， 如 初次 献血 者 可能会 比较 紧张 ，
服务者之间没有商 品的买 卖、 没 有金钱 的消费 ， 其
次， 被服务者与服务者之 间没有利益 的驱使。献血
菲利普 ・ 科特勒认为服务是一方能够 向另一方 提供 的基本上是无形 的任何活动或利益 ， 并且不导 致任何所有权 的产生 。它的生产可能与某种有形产
品联 系 在一 起 ， 也可 能 毫无 联 系 。服务具 有无 形性 、
２ 提高献血服务水平 的策略
２ ． １ 树立献血服务意识 。 提高服务质量
机构。 １ ． ２ 提 高献 血 服务 水 平 的现 实意 义
是愿不愿意做好 的问题 ， 而服务 能力则是能不能做 好 的问题。血站应从思想上统一采供血工作人员 的 意识 ， 纠正 消极 被动 为献 血者服 务 的思 想 ， 转变成 积 极主动地为献血者服务的意识。 曾有采血一线工作人员说 ， 现在 的献血者对服 务 的要求越来越很高 ， 可是作为献血工作 者可曾审
第３ Ｏ卷
第 １期
甘 肃科 技
Ｇａ ｎ ｓ ｕ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ａ ｎ ｄ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ
ｌ ｆ ． ３ Ｏ
Ⅳ０ ． １
２ ０ １ ４年 １月
Ｊ ａ ｎ ． ２ ０ １ ４
浅 谈 如何 提 高 献 血 服 务 水 平
李秋亚
（ 甘南藏族 自 治州 中心血站 ， 甘肃 合作 ７ ４ ７ ０ ０ ０ ）
服务的思想贯穿献血者招募 、 献 血宣传 、 献 血环境 、
１ 服务理念在无 偿献 血工作 中的应用
１ ． １ 服 务的 定义 及特 点
献血接待、 献血过程、 献血后关爱 、 血费报销、 政策咨 询等各个环节 ， 重视献血者的感受 、 意见和建议 ， 不 断改进 ， 使服务能满足甚至超出献血者预期。
在无偿献 血领域 ， 绝大多数的服务都是由工作
人 员提 供 的 ， 所 以不 同 的工 作 人 员 提供 的服 务 在 献
视过 自己的思维和意识 ， 我们在开展采供血服务时 ， 是 否 真心 的 向所有 的献 血 者 提供 了最 优 质 的服 务 ，
并 将 这种 服务 贯穿 于采 血 的整个 过程 ？ 只有在 内心 深处拥 有 强烈 的服 务 意 识 ， 你 的一 举 一 动 才 能打 动 献血 者 ， 献 血者 才 能 回报 你 ， 才会 产 生对献 血 事业 的
服 务 意识 和服 务 能力 的 区别 就在 于 ， 服务 意 识
不可分离性 、 可变性和易消失性等特点。 正是 因为血站提供 的服务的无形性使得它有很 大的不确 定性。为 了减 少 不确 定性 ， 献血 者会 将 “ 无形有形化” ， 他们会将看到 的环境 、 人员、 设备等 作为服务质量的判断。献 血者决定献血后 ， 会选择 自己认为设备一流 、 工作人员经验丰富、 态度良好 的
洁； 工作人员对献血者是否热情周到 ； 采血过程 中技 术是否娴熟 ； 血站 的设备是否先进 ； 以及血站提供的 服务是否便捷等 。这些最终会成为影响献血者对血
献血者作为很特殊的“ 顾客 ” 来说 ， 他不同于其
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甘
肃
科
技 第３Βιβλιοθήκη Ｏ卷 他任何 服务 行业 所 面对 的顾客 群 。首先 服务 者和 被
献血者到采血点后， 不要急于让他们献血 ， 先给他们 介绍一些简单的生理知识 ， 或看一下其他人献血 的 过程 ； 如果献血者未带身份证 ， 要 向献血者 表示感 谢， 然后解释审核证件 的必要性 ， 最后请他们下次再 来； 对于初次筛查不合格 的献血者 ， 耐心解释 ， 以减 轻 他们 的忧 虑 等 。为 了更 好 的服 务 于 献 血 者 ， 很 多 血站都推 出了“ 五个一” 的服务模 式 ， 即一声 问候 、
中图分类号 ： Ｒ １ ９ ３
《 献血法》 实施 ｌ ５周 年以来 ， 我 国的无偿献血 工作发生了翻天覆地的变化 ， 目前我 国大部分城市
实现了临床用血 １ ０ ０ ％来 自自愿无偿捐献 ， 血站 的 工作重点也由原来 的推广无偿献血转变为研究无偿 献血的可持续发展问题 ， 而提高献血服务质量是确 保无偿献血可持续发展 的基础 ， 所以， 服务质量 的好 坏很大程度上会影响献血者招募与保 留。笔者就如 何 提 高献 血服 务水 平 谈 一些 个人 的看 法 。
者是奉献爱心 ， 无私付 出的一个群体 ， 所以我们在和 献 血者 沟通 交 流 时 ， 首 先 应 该 想 到 的是 “ 我 一 定 要 为这个献血者服务好” ， “ 我怎样才能让这个献血者
满意” ， 而不 是 “ 怎样让 这 个 献 血 者 献 了血 然后 打 发 他走” 。在 献 血 者 的潜 意 识 里 非 常 希 望得 到 尊 重 、
摘 要： 目前 我国大部分 城市血站的工作重点 由原来 的推广无偿 献血转变 为研究无偿 献血 的可持续发展 问题 ， 而提
高献血服务质量 是确 保无偿献 血可持续 发展的基 础 ， 所 以， 服务 质量 的好坏很 大程 度上会影 响献血 者招募 与保 留。 笔者就如何提高 献血服务水平 谈一些个人的看法。 关键词 ： 无偿献 血 ； 服务质 量
站满 意 程度 的决定 因素 。
感 到满意 的献 血者才有可能成为 固定 的献血
者， 并动员身边的亲朋好友参加献血 。但是 ， 如果血 站提供的服务低于献血者 的预期 ， 该献血者有可能 选择去其他血站献血或不再进行献血 ， 那么这个 曾
经的献血者可能就从此消失 了。 总的来说 ， 血站引进服务的观念 ， 首先应以无偿 献血 者 为关 注焦点 ， 以顾 客 满意 为首 要 目标 ， 让 优质