浅谈“用心服务用情呵护”护理中的语言要求
摘要】目的掌握护患沟通的语言艺术，提高护患沟通水平和满意度，护理纠纷
发生率明显减少。

【关键词】语言艺术护患沟通实施体会
临床护理工作既繁忙又琐碎，护士工作对象是人，语言是护士与病人交流思想，达到了解病情、取得合作的主要手段。

病人对医护人员的语言非常注重、敏感，真可谓“言为心声”。

通过实施“用心服务用情呵护”这一活动，使我体会到护
理是一门艺术，它的对象是人，从事它需要崇高的献身精神和达到燃烧自己、照
亮别人的目的……在严格执行各项护理操作规程和提高专业水平的同时，再加上一句贴心的祝福或一项真诚的服务，对病人的康复帮助更有意义。

2005年3月我院开展了“用心服务用情呵护”的活动，我科实行了整体护理，
制定了从病人入院到出院各个环节服务流程规范，明确各个环节的服务要求，护
士分管病床，倡导文明礼貌用语，禁止使用禁忌语言，保证病人从入院到出院各
个环节都得到我们热情主动的服务。

4年来取得了一定成效，医患关系明显改善，大大减少了医疗纠纷。

1临床资料
2005年因护理人员语言生硬，解释不当及入院宣教疾病指导不到位而致护理
服务投诉27人/次，护理纠纷6人/次。

2006年护理服务投诉19人/次，护理纠
纷2人/次。

2007年护理服务投诉4人/次，护理纠纷1人/次。

2008年护理服务
投诉2人/次，无护理纠纷发生。

2具体做法
2.1病人入院时，责任护士认真做好入院宣教，如住院环境、住院规划、责任医生及护士，有关疾病指导、核查、治疗和护理，手术前后病人指导等。

2.2勤问。

护士与病人的关系是同志式的平等互助互尊、互谅的关系，文明礼貌是护患交谈的原则之一，护士与病人进行热情的有效沟通所建立的护患关系本
身具有治疗作用，能满足病人需要，使病人心情舒畅，调整或改变他的观念、情
绪和心态，并从中得到安慰与鼓励。

人有病要治，有疑问要解，必须如此，不能
含糊。

我们必须做到用心去问，想病人所想，才能预知病情和病人心理，及时进
行引导和治疗，减轻病人的痛苦和思想负担。

2.3勤答。

护士比医生接触病人多，对病人的提问，护士宜在可能和允许的权限内做出必要的答复，但不能不懂装懂，应做好解释工作，使病人和家属理解，
减少不必要的误解而引发纠纷。

如2008年救治一位病人黄xx，91岁因前列腺增
生致排尿困难，留置尿管过程中，每当用力或咳嗽时，尿道口出现漏尿，病人心
理负担重，家属不理解，第三天尿管自行脱落，病人害怕排尿困难，强烈要求立
即重插尿管，护士到床边解释：“你已用药4天，局部炎症水肿已减轻，待观察3—4小时后可能可自解小便。

”但病人还是担心排尿困难，并有漏尿，要求导尿。

后来护士几次到床前解释，并亲自扶病人到卫生间，果然病人自解小便通常，老
人家十分高兴，并表扬护士的水平比医生还高。

2.4勤谈心。

谈心是一种技巧，一种艺术。

我们应学会用心地看病人以及病人的病情说话。

急性或痛苦病人，谈话要少，用情要多；长期卧床或慢性病病人，
谈话要多，多用鼓励性语言；对老年人、老干部在进行各种护理操作时，应先采
取征求性的语言，如xx叔、xx领导，我们需给您进行某项操作，好吗？取得病
人同意，给病人倾吐痛苦，从而达到医患互补，配合治疗护理的理想境界，但要
保守病人的隐私。

2.5亲切、亲善。

俗话说：“良言一句三冬暖，冷语一句六月寒”，护理人员应
以人为本，护理病人应亲切、亲善，称呼时以大伯、大叔、先生、小姐等一个美
好的开场白，往往能给病人带来亲切、温暖和平易近人的感觉，这样可以培养病
人对护士的信任、尊重和亲近，给日后的交往、交谈打下心理基础。

我们接触、
交往病人更需要注意平时一言一行，在交往中，利用自己掌握的专业知识，主动
为病人做好各项宣教工作及健康指导，如手术病人手术前常常有焦虑恐惧心理，
担心手术中疼痛、麻醉意外和手术不成功。

护士可以告知病人手术麻醉情况并说明：象这类手术我院经常做，请不必紧张，您如果有什么要求尽管告诉我们，我
们会尽力去满足。

这样会使病人消除紧张情绪，比较放心地接受手术。

这种有效
的安慰和关怀，会使病人感到温暖和体贴。

2.6使用鼓励性语言，使病人增强战胜疾病的勇气。

患病时间长或病情重的病人，容易悲观，失去信心，甚至产生轻生念头。

医护人员应对患者使用一些生动
的鼓励性的语言，唤起他们的生活激情，激发战胜病魔的信心。

如一位病人陈xx，女性，38岁，因直肠癌，进行人工肛造瘘及化疗，化疗药的副作用造成病人恶心
呕吐，难以进食及造瘘的麻烦，而致病人十分痛苦，认为自己的疾病无法医治，
因而失去信心，拒绝化疗及一切治疗，认为人总有一死，倒不如早死算了。

我们
发现后积极引导她转变思想，增强信心，并说明坚持化疗的重要性，用药后的不
良反应和饮食调节，造瘘的自我护理，并适当进行锻炼，增强体质，配合治疗，
鼓励她为了家庭和孩子，要顽强地和病魔作斗争，勇敢地面对现实，坚强地配合
手术治疗，从而激发了她战胜疾病的信心和勇气，积极配合治疗，效果良好。

开展“用心服务用心呵护”体现对病人整体护理到位，增加了护士的责任感、
使命感，促使护士不断学习专科护理知识及相关人文知识。

使我们深深体会到，
医护人员的语言对患者的身心健康有着不可忽视的影响。

这就要求我们护理人员
不但要具备广博的专业知识和精湛的技术，还要注意语言修养，通过恰当、得体
有效的语言，把患者的心理调节到最佳状态，使之愉快地接受治疗和护理。

让“用心服务用心呵护”实践于临床，更好地为病人服务。

参考文献
[1]倪利容，陈红宇.护患沟通的实施体会[J].南方护理学报，2005，12（5）：92-93.
[2]陈良珠，等.当前医疗纠纷的主要原因与防范措施[J].南方护理学报，2005，12（3）：83-85.。