自我管理
——让你有效改变思维定势、建立良好人际关系，提升客户
体验，赢在人心！
3种技能 行为
3项法则
认知
1个心态
态度
1个心态——只要求自己
我们真正可以改变的 事物
我们渴望可以改变的事物
2
拥有一个“只要求自己”的心态
《孟子》：行有不得者，皆反求诸己，
其身正而天下归之。
遇到挫折时切莫责以改正，改善人际关系的道理也是一样。
站在对方的立场上能够聆
听到除语言本身之外的
情绪和需求。
深度倾听的特点
通过肢体语言让对方感觉到你在倾听。
理解所听到的内容，与对方产生共鸣。
深度倾听的3R
Receive
接收
放下自己的想法和判 断，一心一意地体会 他人
Respond
反应
使用语言性的和非语 言性的要素，让对方 感觉到你在听
Rephrase
1
什么是“同理心”

是理解与响应他人经验的独特能力；

是站在对方的角度和位置上，客观地理解对
方的内心感受，而且把这种理解传达给对方
的一种沟通交流方式。
2
表达同理心的步骤
1 2
3
4
10
如何把“换位思考”从口号变成能力？
坚 持 三 种 基 本 锻 炼
1 深度倾听
深度倾听
打开心扉的技术
深度倾听的定义
考，帮助对方自行找到解决方法，从而提高解决 问题的能力。
有力提问的3个特点
开放式
如何型
未来导向
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
未来导向型提问
含“未来导向”型词 汇的提问
如何型提问
含“如何” 词汇的提
答的问题
可以唤醒潜能的问题 扩散型的问题
问
帮助积极面对现状的 提问 不造成抵触情绪的提 问
2
3项法则
法则一：渴望理解
我们每个人都渴望被别人理解，先理解别 人可以大大增加别人愿意理解我们的可能性。
1
工具：3项法则
为什么情绪总是会 “传染”的呢？
1
练习：渴望先被理解
请回忆一段让你比较难忘的经历，这段经历 当时可能让你感到非常高兴的/气愤的/委屈的/ 郁闷的……
15
工具：3项法则
法则二：尊重差异
我真的要好好思考一下，是否应该继续留在这个公司里。
前不久进行的管理培训中，讲师叫我想象一下10年之后我自 己的形象，我真的感到了茫然。 我真的要把时间耗费在自己都不怎么喜欢的工作上吗？ 其实，我是想趁早给自己选择另外一条路，但又缺乏自信。 根据上面的例子， 1 请做出3个普通倾听的反应 2 请做出3个深度倾听的反应
确认
向对方表示你已经或正 在理解对方所说的意思 ，与对方产生共鸣
阻碍倾听的行为
建议
“我想你应该……” “如果你这样做……你将会得到很大的好处。” “这不是你的错，你已经尽最大努力了。”
安慰
“哦，你这可怜的人……”
“高兴一点。为这件事难过值得么？” “像你这样的人，还想……”
批判
询问
“这种情况是什么时候开始的？”
D 你是不是觉得你的付出没有得到认可？
积极倾听 – 小测试
在公司里工作，哪能都满意呢，差不多就行了，
我说出来弄不好会惹麻烦的。
A B C 也就是说你确实有些不满意的地方？ 有不满意的地方说出来吗，怎么不说呢？ 确实有不满意的地方，但又不方便直说是吗？ 真是的，你还不愿相信人。
D
深度倾听 – 实习(组别活动)
更注重未来付出的行
动和可行性的提问 帮助获得希望的提问
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
未来导向型提问
含“未来导向”型词 汇的提问
如何型提问
含“如何” 词汇的提
答的问题
可以唤醒潜能的问题 扩散型的问题
问
帮助积极面对现状的 提问 不造成抵触情绪的提 问
更注重未来付出的行
动和可行性的提问 帮助获得希望的提问
开放式问题的构建：6W2H
Why 为什么 Who 谁 Whom 对象 When 什么时候 Where 哪里
起来无法解决的问题就有了解决办法，
千头万绪的思路也会变得清晰起来。
深度倾听的3R
Receive
接收
放下自己的想法和判 断，一心一意地体会 他人
Respond
反应
使用语言性的和非语
Rephrase
确认
向对方表示你已经或正 在理解对方所说的意思 ，与对方产生共鸣
言性的要素，让对方
感觉到你在听
确认
• • • •
深度倾听 – 变问题为目标
1 2 3 4 5
什么时候不需要倾听
2 有力提问
有力提问
启发思考的技术
乔致庸对话马荀
有力提问技术
提问技术是启发被指导者思考的技术。
通过提问，支持被指导者发掘新的视角，扩大思
考的领域。 无论什么时候，最佳答案就在当事人身上。
通过提出适当的问题，激发被指导者自发性的思
让我来明确一下……是吗？ 你的意思是……是吗？ 换句话说就是……是吗？ 我们一致同意的是……是吗？
•
• •
你告诉我的是……是吗？
据我了解，你觉得……是吗？ 所以，你认为……是吗？
积极倾听 – 小测试
我的KPI考核分数比小王高，可明星员工评的却
是他。
A 所以呀，你稍微再努力一下就可以了吗。 B C 那你觉得原因是什么呢？ 和张无绩比，你还差的远呢！
微笑
目光接触 记录 肢体同步
语言性反应：回放
重复对方的话/关键词 匹配的姿态、音调、音量、音高

回放练习
两人为一组 向搭档讲述自己最有成就的一次经历（5分钟） 通过肢体语言和回放练习深度倾听
5分钟结束后，交换角色
卡尔· 罗杰斯
如果有人倾听你，不对你评头论足，不 替你担惊受怕，也不想改变你，这多美 好啊......每当我得到别人的倾听和理解， 我就可以用新的眼光看世界，并继续前 进......这真神奇啊！一旦有人倾听，看
每个人的特质和需求都是不同的，不要总 是用自己喜欢的方式和标准去对待他人。
1
有共同也有不相同 ！
我们有不少共同的需要（例如，被尊重、理 解、认可，等等），但我们各自都有不同的需求 和喜恶。
2
3项法则
法则三：表达同理心
同理心的能力让我们能够去发现、理解和尊重别人 的特质和需要。 同理心是社会文明，和所有领导力的基础。
“你有没有想过为什么会这样呢？”
深度倾听的3R
Receive
接收
放下自己的想法和判 断，一心一意地体会 他人
Respond
反应
使用语言性的和非语
Rephrase
确认
向对方表示你已经或正 在理解对方所说的意思 ，与对方产生共鸣
言性的要素，让对方
感觉到你在听
非语言反应：肢体语言

适时的点头