售前服务流程图
等待客人
顾客询问
价格优惠是否有货发货信息Dropship
跟米购确认是
否
跟米购确认是
否有货
r否有货
1
否d
数量
零售
是否已打折否^ 是跟运营确认最
大折扣
告之顾客不能
再打折
跟顾客说明，
►并推荐相同品
类的产品
是
顾客回复
查询是否下单
否
+
查询是否下单是
货，
并确认购买数
量，发往国家
将适合的折扣
券和发货方式
及预计到达时
间回复给顾客
告知发货时间、
发货方式及预
计到达时间
"否
顾客选择
其他产品
定期发送同品
类打折产品或
活动
定期发送同品
类的新品或活
动
将基本发货方
式及预计时间
告知顾客，询
问发往国家和
产品类别及数
量
顾客回复
进入购物车界
面查看各物流
方式及价格
查询结果告知
顾客，并提供
相同品类的链
接地址
感谢顾客的支
持，并告之预
计发货时间
取消订单 否提供订 单号
售中服务流程图
顾客咨询，投诉
更换产品
跟物流确认发货 情况 1
根据邮箱 在 TD 或/ 找订 哥或姓名 吕台中查
单号
是否发货 V 是否查找到
告知顾客已发货
无法修改产品， 如果喜欢另一款 产品，可以再下 一个单，给予折 扣或送小礼物
通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名
跟顾客解释，已 经发货，不能再 取消
订单，请顾
客谅解 是否因已采 购造成损失
如果顾客一直坚 持要取消，可以
建议顾客先签 收，如果实在不 喜欢我们给予相 应折扣或者顾客
可以退回 与顾客协商支付 部分损失费，不
全额退款
顾客是否同意
否
答复顾客3个工作 日内安排全额退 款，请注意查收
退款邮件
否
单号
是
是否有差价
疋 跟米购确认是否
有货
查看是否发货'• .*
根据邮箱或姓名
在TD 或后台中查
找订单号
是否查找到
告知顾客无货， 可以更换其他产 品或不换货。
并 推荐一款相似产
品
是否继续更换
差价咼低
通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名
_______ Z _______
告知顾客发货时 间，请注意查收
发货邮件
r
T
告知顾客需要补 差
价后才能发货
否
▼
3天内安排退差价
V
答复3个工作日内 安排部分退款， 请注意查收退款
邮件
是否补差价
疋
提交部分退款申
请单
询问顾客是否继
续换货
按原订单发货
提交退款申请单4
言用卡
退款方式
Paypal
财务安排退款 自动发送退款成
功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-3工作 日请注意查询
将换货信息通知F 采购和物流
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
财务退款
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
顾客咨询、投诉
物流信息
查看是否发货
跟顾客解释我
们需要时间处
理订单，会在
2-5个工作日安
排发货，请耐
心等待，如有
异常会提前通
知
延迟到货
跟米购确认
跟顾客说明说
还没到需要等
待几天，建议如
果不想等待可
以换货，并顾客
道歉因为延迟
发货给他带来
不便
是否换货
跟进发货情况，发
货后第—rr-4 rsi圧
仃斤百降
一时间通知顾
客
离下单时
间是否＞5天
是
跟米购确认
是否已到货
跟物流确认未
发货原因和发
货时间
”
是
否
否
查看是否
有跟踪号
是否超过50天
查看物流信息
物流信息
是否上网
跟顾客说明有
可能丢包，并对
提供重新发货
或退款方案
跟顾客解释发
的aimail没有跟
踪号，并说明
预计到达时间
请耐心等待
否
是否到达
目的国是否＞5天
告知顾客具
体的发货时
间，并对延迟
发货表示
歉意
告知顾客包裹已经
到达他国家，请联
系当地邮局咨询包
裹已经到哪里了，
并附上详细的物流
信息
跟进查询物流
信息
流信息是否
＞15天未更新
将问题反馈给
货代查找原因
否
是否签收
跟顾客解释物
流公司需要2-5
天后更新信
息，请再耐心
等待两天
是否退款
将问题反馈给
货代查找原因
提交退款申请
单
财务安排退款
告知货物在去
往目的国的路
上，货物到达
目的国后物流
信息才会更
新，请耐心等
待
通知顾客物流
信息已更新可
以查询
邮件通知顾客
已退款，请注意
查收。
赠送积分或优
惠券
不满意
3天内安排重新发
货，根据不同的顾
客可以适当赠送小
礼物
理
f
通知顾客补发货
物已寄出，再次表
示歉意
1F
订单人员跟进物流
信息，到达后提醒
顾客
签收。
1
售后服务人员回
访顾客收到的货是
否满意
满意
否
继续跟进解
决，直到顾客
满意
提醒顾客进行
评价并欢迎下
次光临
顾客咨询、投诉
F
描述不一致
1
r
感谢顾客反馈，我们会尽快处理，
请顾客提供产品和包装照片
进入网站查
询
旬描述对比
跟顾客解释光
线原因会照成
误差
跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉
意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小
礼物
因导致色差
顾客反馈
是否属实
错误产品
是
顾客理解错误
顾客漏看信息
1r
将问题反馈给运营分析原因
运营修改导致顾客产生误解
的描述将网站描述告
知顾客
3天内重新发
货，赠送小礼
物或优惠券，
并在此表示歉
丿意、
是-X-
换货
品价值是否
于退回运费否能使用
将问题反馈给
物流，并确认
原因
错误产品是
退回产品已
签收
■+否
是
否
否
联系顾客并建
议退回换货
rz
是否提供
跟踪号
错误产品
是否退回
「值是否高于
客购买产品
跟顾客道歉并
说明价值高于
其购买产品，
建议其保留产
品，下次购买给
予优惠。
回复顾客原
因，表示歉
意，并提供解
决方案1退差
价，2再购买
正确产品，送
礼物抵消差价
3.送优惠券
卜
3天内提交退款申
请单
1
财务退款
是
是否接受
退部分款
检验入库 1是
是
感谢顾客的理
解和支持，再次
表示歉意
3天内安排重
新发货
通知顾客已退
款，注意查收，
再次表示歉意
跟进退回
产品
是否高价
值产品
是否签收
是
是否发少货
或漏发配件
将问题反馈给采购
和物流，分析原因
3天内补发货
物并赠送小礼
物
订单人员跟进
发货和物流信
息
签收后，回访
是否满意
将问题反馈给采购
和运营，分析问题
原因
采购提供的属
性描述错误
是
更新
采购提供正确
的描述，运营
运营对错误信
息进行修改更
售后服务流程图
顾客咨询、投诉
质量问题
提供照片和视频
将详细的操作 步骤或说明书 提供给顾客
是否操作有误
访问题 是否解决
fc.
将问题反馈给 采购和物流分 析原因
1 ■ 1
问题是否严重
有其他问题
继续沟通解决
k
是
►
问是否还 是否在当 地维修
值产品
是否高价 I 歉— 并给顾客一个
折扣，退还部 分款
向顾客道 口
是
退回维修
提交维修费用
1 !
感谢顾客的支
持，并欢迎下 次购买
3天内提交退款
申请
向顾客道歉，3 天内重新发 货，并寄送小
距离签收 时间＞7天
是否收到... ¥
-退回货物、 ------ 否
继续跟进退
是否收到
回货物
丫
是
V
维修入库。