由顾客拿走门童手中的预 备的拾元人民币 错误的菜品以及补上的正 确的菜品均免费 错误的菜品以及补上的正 确的菜品均免费 错误的菜品以及补上的正 确的菜品均免费
马风才 博士
菜品配送 给餐桌和菜品编号， 错误 关联餐桌和菜品编号

业务流程图
凭录取通知书 及身份证领取 报到通知书 凭报到 通知书 缴费 领取 就餐卡 需迁移 户口？ 否 是 凭户口迁 移证迁入 户口 领取 公寓用品 领取 军训服装 领取 宿舍钥匙
运营管理
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马风才
博士

流程类型

单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产 品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。

涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对 资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小 原则


Reduce
Reuse

Recycle 基本要求 优良的环境友好性 最大限度地减少资源消耗 排放最小 最大化可回收利用 基本内容


运营管理
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马风才
博士

业务流程设计与优化的一般步骤

组建团队 现有或类似流程调查与分析 流程设计与优化 流程绩效测评
运营管理
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马风才
博士

业务流程设计与优化的常用方法

作业流程图 ECRS分析法 SIPOC图 标杆瞄准法 DMAIC方法
运营管理
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马风才
第三章 产品开发与流程设计
3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程管理 3.5 技术或设备选择 3.6 服务设计
运营管理
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马风才
博士
3.4 流程管理

流程：通过生产产品或提供服务为顾客 创造价值的过程。
运营管理
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马风才
博士

工艺流程图
水果 预处理 榨汁 水 稀释 配料 调配 杀菌 空瓶 灌装 灯检 果汁 装箱
-41马风才 博士


运营管理

服务蓝图及服务质量控制
第一阶段 顾客到达 第二阶段 顾客候餐
配餐 要求
第三阶段 顾客就餐
顾客 用餐
第四阶段 顾客离开
顾客 付款
顾 客 层 前 台 后 台 支 持 层
顾客 订餐
顾客 到达
预定 包房
迎接 顾客
菜品 配送
服侍 顾客
呈送 账单
欢送 顾客
厨房 配菜
开具 发票
食材 供应
ERP系统
L3：生产控制
车间管理、在线调度、质量分析
MES系统
L2：过程控制
数据模型、参数优化、质量预报
L1：基础自动化
生产设备控制、顺序控制、逻辑控制 （PLC、DCS数据装置）
PCS系统
L0：参数检测与传动
工艺参数检测与控制装置驱动传感器
运营管理
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马风才
博士

盈亏平衡分析用于技术或设计选择
运营管理概述 运营战略、竞争力与生产率
马 风 才
运营系统规划与设计
产品开发与流程管理
运营系统运行与控制
质量管理 库存管理 综合计划及其分解
运营能力规划
选址规划 从MRP到ERP 设施布置 作业计划 项目管理
工作系统研究
供应链管理
新型运营方式
第三章 产品开发与流程设计
3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程管理 3.5 技术或设备选择 3.6 服务设计
绿色设计材料的选择与管理 产品的可拆卸性与可回收性设计 绿色产品成本分析 绿色产品设计数据库与知识库管理 -13马风才 博士
运营管理
第三章 产品开发与流程设计
3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程管理 3.5 技术或设备选择 3.6 服务设计
运营管理

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马风才
博士
3.3 质量功能展开

运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下 交易变为线上交易；


引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；
作业环境发生了变化；
体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表 现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。
运营管理
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马风才
博士

流程设计与优化的原则

面向顾客的原则 战略匹配性原则 跨职能协调原则
订单赢得要素 产品新颖 配套服务 管理重点 市场定位 确保质量 产品推介 扩大批量
价格低廉
降低成本 更新换代
运营管理
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马风才
博士

新产品的发展方向

高效、多能化
复合化
小型化、轻便化


智能化、知识化
艺术化、品味化
运营管理
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马风才
博士

新产品开发的动力模式

技术导向型：如晶体管、青霉素
投入期 品种 繁多 产量 极小 高 单件生产 单 位 可 变 成 本 低 生 产 类 型 影视 印刷厂 汽车生产线 石化
不可行
PLC 产品特性 品种 较多 产量 较小 品种 较少 产量 较大
成熟期
品种 单一 产量 极大
不可行
批量生产
大量生产
流程型生产
运营管理
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马风才
博士

需要进行流程设计与优化的情况
博士

业务流程再造

业务流程再造产生的背景 业务流程再造的核心思想 BPR的实施步骤
运营管理
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马风才
博士

实施BPR的原则

与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则 面向流程的原则 局部最优服务整体最优的原则 上下结合的原则
运营管理
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马风才
博士

实施BPR的时机


服务设计的一般方法


服务流水线
把顾客作为服务主体 预约与预定
运营管理
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马风才
博士

服务场景包含的主要因素

环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来 体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆 放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。 空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动 室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的 布局。 符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂 在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印 有公司名称的信笺、统一的公司制服等。
运营管理
盈利区
成长期
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成熟期
衰退期
马风才 博士

各阶段产品的特性及管理重点
投入期 营业收入 目标市场 低 “前卫” 者 极少 很高 成长期 快速增长 一般顾客 开始增加 标准化 成熟期 缓慢增长 普通顾客 相对稳定 主流产品 衰退期 下降 保守者 开始减少 日用品 无 终止生产 推陈出新
竞争对手数量 定制化程度
-15马风才 博士
运营管理

特点


内涵：充分倾听顾客的声音
是一种集成技术
方法、工具的集成 职能的集成
运营管理
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马风才
博士

质量屋（HOQ）——QFD的利器

构成
左墙：顾客需求 右墙：竞争力评价表 天花板：技术要求 房间：关系矩阵表 地板：质量规格 地下室：技术能力评价表
2250
2500
产品数量(件)
运营管理
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马风才
博士
第三章 产品开发与流程设计
3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程管理 3.5 技术或设备选择 3.6 服务设计
运营管理
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马风才
博士
3.6 服务设计

服务：为顾客提供的一种便利。 服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、 显性服务和隐性服务在内的统一体。


运营管理
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马风才
博士

不断开发新产品的必要性

科技发展和社会需求变化的必然要求

企业生存和发展的基本要求
企业竞争地位的维持
营业收入和利润的增加
法令法规的约束

产品生命周期规律的必然反映
-4马风才 博士
运营管理

产品生命周期（PLC）理论
销售收入曲线
销售收入 或利润
利润曲线 亏损区 0 时期 投入期
市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机
运营管理
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马风才
博士

产品开发或服务设计的路线图
描 述 根据公司使命和 愿景制定组织战略 根据组织战略制定 产品开发战略 根据产品开发战略 确定产品开发策略 根据产品开发战略 确定产品开发理念 根据产品开发理念 实施产品开发
示 例
致力于满足 顾客个性化需求
在各个产品线 实施产品差异化

一家企业为获得某一零部件，有以下三种选 择方案：（1）包括材料费以每件200元的价 格购买；（2）在半自动数控机床上加工，包 括材料费在内每件75元；（3）在加工中心 加工，包括材料费在内每件15元。若采用购 买方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自 动数控机床价值80000元，加工中心投资为 200000元。
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马风才
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第三章 产品开发与流程设计
3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程管理 3.5 技术或设备选择 3.6 服务设计