信任 -如何取得信任
1.角色模式行为-言教不如身教 个案对专业人员的第一印象，在未自觉前即形成
@面部表情 @言行举止 @同理心
6、沟通的态度
• 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体 语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。
7 高效沟通六步骤
1、事先准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现
⑵肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的， 你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
聆听的五个层次
• 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我 们多听少说 ------苏格拉底
4、 有效反馈技巧
正面的反馈
正面的反馈就是对对方做 的好的事情予以表扬，希望 好的行为再次出现。
建设性的反馈
建设性的反馈就是在对方做 的不足的地方，给他提出改进 的意见。
5、信任是沟通的基础
沟通困难的一个重要原因就是，你和别人 之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就 不好，难以解决问题。
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己
准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动
积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息
在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告 诉对方，请对方重复或者解释。
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
①
②
2、沟通三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是
非常感谢你，通过刚才 交流我们现在达成了这 样的协议，你看是这样
的一个协议吗？
事实上我们在沟通过程 中，传递更多的是彼此 之间的思想，而信息的 内容并不是主要的内容
7、高效沟通的三原则
谈论行为不谈 论个性
对事不对 人的原则
要明确 沟通
让对方有个准 确的唯一的理
解
积极 聆听
二 有效沟通技巧
• 有效沟通过程 • 有效发送信息的技巧 • 积极聆听 • 有效反馈技巧 • 信任是沟通的基础 • 沟通态度 • 高效沟通六步骤
1、沟通的过程
接受
发送
反馈
2、有效发送信息的技巧
做好访谈准备 语言简短精炼
影响与老人有效沟通的因素
1 信息交流不足 2 过度使用专业术语 3 专业技术不精，责任心不强 4 语言交流方式欠缺 5 护理人员不良情绪的影响
“用心”是最佳的照护沟通技巧
老人常见心理疾病
抑郁症、老年痴呆、老年精神障碍
老人退休后的特征
角色 、经济变化 、生活圈子改变 与家人关系转变 、生活目标转移
2、老人心理特征
孤独感
焦虑感
无能感
5种心理特征
失落感
缺乏安全感
3、与老人沟通的态度与技巧
个性 化
真挚
接纳
耐心
主动
尊重
4、常见沟通障碍的因素
心理因素 生理疾病
不适合的时间
为为什什么么要要沟沟通通？？
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
沟通——让工作更畅通

PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
3、沟通的两种方式
沟通
语言
非语言（肢体语言）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 出版物
传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
图例：
两者沟通方式有何的区别
语言更 擅长沟通 的是信息。
肢体语言 更善于沟通 的是人与人 之间的思想 和情感。
4、沟通的双向性
信息
传送者
接受者
反馈
只有双向的才叫做沟通
5、沟通的三个行为
6、沟通失败的原因
➢ 缺乏信息或知识 ➢ 没有说明重要性 ➢ 只注重了表达，没有注重倾听 ➢ 没有完全理解对方的话，以至询问不当 ➢ 时间不够 ➢ 不良情绪 ➢ 没有注重反馈 ➢ 没有理解他人的需求 ➢ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
PART 3： 如何与老人沟通
沟通——让工作更畅通
三 如何与老人沟通
• 了解老人生理与心理特征 • 掌握老人沟通态度与技巧 • 避免老人沟通的障碍因素 • 熟记老人沟通的七项原则
1、老人生理与心理疾病
老人生理特征 老人常见疾病
适应力减弱、反应性降低、行动缓慢 感官机能下降、认知功能下降
糖尿病、关节炎、白内障、失禁、冠心病、 脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金森症）
选择有 效的信 息发送
方式
（How）
何时 发送 信息
（when）
确定 信息 内容
（What）
谁该 接受 信息
（Who）
何处 发送
信息
（Where）
3、积极聆听
聆听的 定义
聆听的 原则
有效聆听 四步骤
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感 活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对 方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
老年照护沟通技巧
徐亚峰 上海复星集团蜂邻公司
目录
1
为什么要沟通
2
怎样才能有效沟通
3
如何与老人沟通
4
老人照护工作沟通技巧
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PART 1： 为什么要沟通
为什么要沟通？
没能有效沟通是达成共识的最大障碍 是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下 的原因。 发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因
情绪障碍 环境因素
5、与老人沟通的原则
• 亲切胜于亲热 • 态度胜于技术 • 多听胜于多说 • 了解胜于判断 • 同理胜于同情 • 理喻胜于教训 • 启发胜于代劳
PART 4： 老人照护工作沟通技巧
沟通——让工作更畅通
老人照护工作沟通要点
会谈时间
会谈地点
会谈内容
控制在1小时以内
环境安静、注意隐私