通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试验基地”的
需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服务和价格。而 其目标顾客——大约15—25岁的以学生为代表的年轻群 体所能自由支配的费用有限，对价格较敏感且数据业务使 用量大。动感地带通过灵活的定价措施对目标市场进行了 有效细分，而其短信“批发”及分级定价方式也在有效提 高用户基数的同时增强了运营商的获利能力。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。 3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 4.深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。
移动公司客户关系管理措施
客户生命周期管理
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪 一家运营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的 管理，离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢 回的整个过程。这个过程包括了11个关键的价值创造 环节，即客户的购买意向，新增客户的获取，客户每 月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理， 交叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续 签，客户在品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留， 对坏账的管理，对已流失的客户进行赢回。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全 球通”和“神州行”并列的GSM 数字移动电话服务品牌，其目标 用户群非常明确，即ARPU（每 用户月花费值Average Revenue per User）值中低， 但数据业务比重高，15岁到25岁 的年轻一族。
• 中国移动存在三大 问题
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通”是中国移动通信的旗舰 品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有 众多的高端客户。伴随着中国移动业务 的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈 努力，“全球通”已经成为国内网络覆 盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、 功能最为完善的移动信息服务品牌，充 分体现了“全球通”品牌的核心理念— —“我能行”。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能行”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展 的动力，在确保优异的网络覆盖和通话质 量的基础上，全球通更以全面、领先的技 术为支撑，承载了众多创新的数据和语音 业务，其中包括多媒体彩信、E动互联、 手机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务，“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界，令您随时随地畅享移动新 生活。
移动公司的业务介绍
神州行————我看行
• 神州行”品牌客户群的职业、 年龄等跨度都较大。使用话 音和短信业务为主，注重实 惠、大众化的资费和自由、 便捷的服务方式的客户均可 使用。 “神州行”品牌 定位 ：自由、实惠、便捷、 亲切、大众化。品牌口号： “轻松由我”。品牌主张： “神州行，我看行”。
移动公司的业务介绍
3.神州行————我看行
• “神州行”是中国移动推
出的三大客户品牌之一， “神州行”品牌面向大众市 场，包括六大产品系列。 “神州行”品牌客户规模庞 大。目前，“神州行”客户 数已占中国移动客户总数的 76%以上，收入占比超过了 70%，成为中国移动客户品
牌体系中极其重要的一部 分。
移动公司客户关系管理措施
移动大客户
•
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之
一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服
务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户一直
是移动公司高度重视的战略性任务。
移动公司客户关系管理措施
俱乐部管理
• 俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定群 体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成 员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系， 为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以 达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客 户。
移动公司的业务介绍
2.动感地带（M-ZONE）——“我的地盘， 听我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品 牌“动感地带(M-ZONE)”。 M-ZONE灵活创新的定价模式在 有效地吸引价格敏感的目标群体 的同时，提高了运营商的获利能
中国移动客户关系管理案例分析
目录
1
移动业务分析
2
移动客户关系管理
3
我们的意见
中国移动通信集团简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移动 通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署 和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离 的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00 年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为518 亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国 移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港） 集团有限公司，由其控股的中国移动（香港） 有限公司在国内31个省（自治区、直辖市） 设立全资子公司，并在香港和纽约上市。移动 Nhomakorabea司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
•
M-ZONE是中国移动的第一个“客户品牌”，这一
品牌的推出对于中移动的业务组合及市场竞争态势产生了
重要的影响。
• 动感地带是应移动通信市场的发展及竞争对手动向而产生
的。一方面“客户品牌”是为了吸引新客户，扩大市场份
额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对手（如小灵
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话 和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
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1. 全球通 ————“我能行”