媒体因素
1、医疗问题成为首选对象 随着传媒业市场化竞争的日益加 剧，各媒体为了维持和增加本媒体的 听众、观众和读者，竞相推出大众感 兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占 有率的目的。 随着经济高速发展而社会发展的 相对滞后，治安、环境、教育、医疗 等方面出现了许多问题，其中以医疗 问题涉及面最广，受众面最宽，炒作
医患纠纷形成的原因之三： 患者因素
5、医疗服务的直接和间接客户 患者是医院的直接客户，但不是医 院的惟一顾客；病人家属是医院的间接 顾客，对医院的服务可能有比患者更深 切的体会。不了解这一点，有时可能会 埋下医疗纠纷的隐患。举例：
医患纠纷形成的原因之四： 医方因素
1、医护人员收入偏低 众所周知，医生是一个高劳动强度、 高风险的职业，在非典疫情中，医护人 员职业的危险性就充分凸显出来。但医 生的收入与其工作的强度和风险并不相 称。 医生收入长期低迷，无法体现工作价值， 这也是现在一部分医生收红包回扣的原 因之一，同时也造成医生在大众心目中 唯利是图的偏见。
▶3、医疗技术上的原因
腹腔镜胆囊切除术 ●前列腺肥大经尿道电切术 ●腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤
●
▶4、意外情况－手术、穿刺、麻醉等诊疗意外
股骨头骨折（公共安全责任）案例 ●透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例 ●麻醉意外导致患者单侧下肢功能障碍（腰麻损伤神经根）
●
▶5、家属另有需求－没事找事
●
无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；
十一、如何防范医患纠纷
1、加强行风建设；
2、改善服务态度；
3、注重加强沟通；
4、尊重病人权利；
5、学习执业规范；
6、规范执业行为。
1 严把语言关口 避免“祸从口出”
* 恶语相向: * 说话随便：
* 无效交流： * 承诺绝对：
二、
沟通·告知 构建和谐医患关系
走出告知误区
□克服父权主义— 避免“好心办错事”； □严格当面确认--避免“歧义生事端”； □充分言语交流 -- 避免“做到说不到”； □ 重视告知形式 -- 避免“事倍而功半”； □ 把握哲学原理-- 避免“顾此而失彼”；
理念
医疗安全的核心理念
防范胜于生命 责任重于泰山
二、医患关系现状
医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。 中国医师协会最近一次统计的“医患关 系调研报告”显示：
认为自己的合法权益不能得到保护的医师 74.29% 认为当前医师执业环境“较差” 47.35％； 认为当前医师执业环境“极为恶劣” 13.28％。 近３年来，平均每家医院发生医疗纠纷６６起，发生 患者打砸医院事件５．４２起，打伤医师５人；单起医 疗纠纷最高赔付额达３００万元，平均每起赔付额为１ ０．８１万元。
2、投入不足 上世纪九十年代，中央财政预 算中卫生支出占全国卫生总费用的 比重不到２０％，且逐年下降。 中国的卫生系统不平衡，政 府为改进人民的卫生条件所做的工 作还很不够。
医患纠纷形成的原因之一： 社会因素
3、发展滞后
在我国经济高速发展的同时，社 会发展和国家社会保障发展相对滞后， 再加上新药品、新医疗技术和新设备 的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然 卫生主管部门已做了多方面努力，但 仍然有很多患者看不起病、吃不起药， 矛盾直接转化成医患冲突，医院成为 冲突的发生点。
十、尊重法律赋予患者的权利
1964年6月，第18届世界医学大会 上通过的《赫尔辛基宣言》，明确了 患者应享有的权利包括：
①患者享有生命权、身体权、健康权 等不受侵犯的权利； ②患者享有获得公正医疗保健服务的 权利，也就是得到与其就诊医院等级相应 的医疗技术水平的服务权益，人类生存的 权利是平等的，因而医疗保健享有权也是 平等的，任何患者有权享有必要的、合理 的、最基本的诊治护理来保障健康；
1、消费者维权意识高涨 据中国社会调查所连续４年在北 京、上海、天津、重庆、武汉、广州 等地对近６０００名居民的调查表明， 中国消费者的维权意识正在增强。在 遇到权益受损时，有９４％的消费者 表示会主动采取各种行动以维护自己 的合法权益。“顾客是上帝”这句商 业活动中的口号，被有些患者简单地 套用过来，认为医疗活动中也应“患 者是上帝”。
医疗纠纷是患者因对医疗服务的不满意或不 认可等而引起的与医疗机构的争执。 医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗 活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部 门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人 身损害的事故。
全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医 疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原 因，而是有深刻的社会根源。
二、医患关系现状
医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。 中国医师协会最近一次统计的“医患关 系调研报告”显示：
认为自己的合法权益不能得到保护的医师 74.29% 认为当前医师执业环境“较差” 47.35％； 认为当前医师执业环境“极为恶劣” 13.28％。 近３年来，平均每家医院发生医疗纠纷６６起，发生 患者打砸医院事件５．４２起，打伤医师５人；单起医 疗纠纷最高赔付额达３００万元，平均每起赔付额为１ ０．８１万元。
八、处理医患纠纷发现的存在的 问题
1、术前交代有遗漏； 2、病程记录不全，质量不高； 3、该签字时遗漏； 4、不交代尸解； 5、没有与患者进行有效的沟通； 6、推委患者，遇事不及时处理； 6、医疗行为的对应性差。
九、处理医患纠纷应注意的几 个问题
1、要树立“一盘棋”的观念； 2、要采取冷静的态度； 3、要及时向上级部门报告； 4、要注意方式方法和“火候”； 5、不要给患方留下任何证据； 6、不要轻易向患方许诺； 7、不要轻率表态； 8、不要轻易下结论。
不专心、服务态度差、思想压力大、
疲劳上岗 、责任心不强
七、处理医患纠纷医方解决对策
1、加强医德医风建设，牢固树立“以人为本”观 念。 2、医务人员要加强法律知识学习，增强法律意识。 3、收集各种无过错证据的资料。 4、完善各种诊疗、护理方法、措施。 5、严格执行特殊检查、治疗中的知情同意告知方 法。 6、严格执行使用医疗用品中的各种合格证件。 7、坚持尸解进行病理检查并履行有关手续。 8、抓医务人员的三基培训。 9、建立科学而严谨的医疗管理体系。
患者因素
4、“就医感受”对医疗满意度的影响 以前的患者只要治好疾病或减轻痛 楚就满意了，现在的患者更注重就医感 受，希望能在轻松愉快的环境和心境下 治疗并痊愈。这除了要满足技术性医疗 服务需求之外，还对人文性医疗服务提 出新的要求，医生要给予人文关怀，秉 着同情心和同理心给予病人足够的精神 支持，以满足病人的心理需求。一部分 经济能力较好的患者还对就医环境提出 更高的要求，以满足病人的社会需求。
④患者享有对自己疾病的知情同 意权，除意识不清或昏迷状态外，患者 对自己所患疾病的性质、严重程度、治 疗情况及预后有知悉或了解的权利，医 生在不损害患者利益和不影响治疗效果 的前提下，应提供有关疾病信息； ⑤患者享有了解医疗费用的权利； ⑥患者享有隐私权和对自己疾病 保密权，患者有权要求医生为自己生理 的、心理的及其它隐私保密； ⑦患者享有受到尊重的权利； ⑧患者享有受到损害的赔偿权利， 因医生过失行为导致的医疗差错、事故， 患者及其家属有权提出经济补偿的要求。
三、医患纠纷特点
1、增长的速度快； 2、处理的难度大； 3、提出的要求高； 4、解决的途径全； 5、要求答复的多。
四、处理医患纠纷面临的困惑
1、部分国民素质不高； 2、公安部门不配合； 3、人民法院“济弱”态度； 4、法律适用混乱； 5、司法鉴定的介入； 6、“医闹”的出现。
五、医患纠纷与医疗事故的关系
六、医患纠纷形成的原因
1、政府因素 2、媒体因素 3、患方因素 4、医方因素
医患纠纷形成的原因之一： 社会因素
1、重视不够
社会的发展包括环保、医疗、教 育、退休养老、社会救济等等，改革 开放２０年来，政府注重以ＧＤＰ （国民生产总值）为导向的经济发展， 相对忽略了以医疗为代表的社会发展 建设。
医患纠纷形成的原因之一： 社会因素
患者因素
2、健康意识加强 随着生活水平的提高，人们越 来越关注自身和家人的健康状况，对 疾病的预防和早期诊治都更加重视， 由此对疾病的治疗效果预期更高。实 际上就医疗工作而言，仍有许多疾病 目前是无法根治的，每一个患者身体 和心理的个体差异，也必然影响每次 治疗的效果。
3、患者对医疗过程参与意识加强 社会文化水平整体上升，资讯发 达使患者更方便地了解到与疾病相关 的讯息，患者要求更多地了解自己的 治疗方案、用药及预后。病人自主及 参与意识的觉醒是不可逆转的文明进 步潮流，知情同意也是患者的重要权 利，是患者得到尊重的重要体现。按 照知情同意原则，病人或家属必须知 晓治疗真实充分的信息，特别是可能 引发的风险，取得病人或家属的自主
医疗纠纷案例调查结果警示(2003-2005年)
中国医师协会调查 平均每家医院 116家医院 医疗纠纷66起
平均打砸医院事件
平均打伤医师
5.42件
5人
医师被杀事件
赔偿金额
1人次
10.81万元/平均每起
最高赔偿总金额 超过百万元/单起 这组调查结果触目惊心，充分说明了医疗安全的 重要性，客观的显示了医疗纠纷的巨大危害。 危害：社会、医院、医学发展、患方和医务人员
▶6、医生之间相互诋毁、指责和评价
胆囊炎手术没放“T”型管 ●动脉血栓治疗时机案
●
医疗纠纷、医疗事故的易发环节
●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室 ●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费 ●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进
修人员、研究生
●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间
●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作
媒体因素
2、增加了医患冲突 医生和患者原本是站在同一阵线， 一起对付共同的敌人——疾病。在媒体 过度炒作中，医生和患者被人为划成对 立的两面。由于公众对医学知识的相对 缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不 理解，加上部分媒体片面的把医患关系 矛盾理解为商业流通中的消费行为关系， 强调患方的弱势群体地位，放大部分医 生的收红包拿回扣现象，媒体试图扮演 锄强扶弱角色以唤起大众的共鸣，对医 患冲突直接起着推波助澜的作用。