专卖店店铺管理制度第一节、运营流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：10:00—22:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。

1、营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6）了解当天新上产品及其价格；、营业中2．（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货柜，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。

卖场中是否有污染品或破损品；（4）是否进行中途存款；（5）价格卡与商品陈列是否一致；（6）交接班人员是否正常运作；（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。

所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5）不正确的待机行为有：ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；ⅱ聚在一起聊天，喧哗嘻笑；ⅲ动作懒散、无神；ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

3、营业后（1）是否仍有顾客滞留；（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4）整理各类票据及当日促销物品；（5）填写交接班记录；（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；（7）整理卫生；（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

第二节、岗位职责一、店长岗位职责：1、直接上级，零售业务主管，直接下级，导购员。

2、根据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并及时上报店铺的月报表、周报表、日报表。

3、严格控制店铺的年度费用指标。

4、负责店铺内货品补齐，并严格控制店铺最高存货额，掌握公司每季产品风格及陈列知识。

5、负责盘店、帐本制作，商品交接的准确无误。

6、有权对所辖店铺月评优秀导购的初评。

7、全面负责对外的公关事务。

8、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进起例会内容。

9、每月3号按时上报上月度的工作总结。

10、管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。

11、建立团队精神，创造、带动卖场气氛，增加店铺销售额。

12、全面建设合格之VIP客户。

13、以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样令同事们心服口服。

14、分配监督检查跟进新员工的工作及表现。

15、多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估和改善。

16、对店员的货品知识进行考核，每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。

17、灌输员工要节约公司资源并保护公司财务，维护公司利益。

18、有不能解决的突发事件及时通知自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。

19、及时调节员工内部矛盾，搞好团结，正确处理及反映同事对公司的想法及建议。

20、每天营业结束后，当班人员以短信形式向零售业务主管报告当日营业额。

二、导购员岗位职责：1、直接上级店长，向店长汇报工作。

2、全情投入发扬公司文化。

3、掌握货品知识。

4、遵守公司与店内的一切规章制度。

5、仪容仪表规范，注意自身形象。

6、按规范的服务接待顾客和进行销售。

7、努力钻研销售技巧。

8、掌握当季产品风格及搭配理念，协助橱窗及陈列样品摆放。

9、认真执行卫生工作，保持整洁程度。

10、服从管理，主动配合店长工作。

作好店长分配的其他工作。

、11．12、努力完成个人销售目标以及店内整体目标。

13、发扬团队精神。

14、维护公司利益，做好保密工作。

15、节约公司资源，保护公司财务。

第三节、服务礼仪：1、语言1）接待顾客一律使用普通话。

2）要清晰、洪亮、亲切、自然。

3）运用要及时、准确得体。

4）称呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”。

）使用标准服务用语。

52、介绍1）主动介绍主打商品。

2）介绍商品特性，突出卖点。

3）介绍商品要合情合理，禁止浮夸。

4）介绍时要给顾客留有选择的空间。

5）介绍时要给顾客思考的空间，避免滔滔不绝。

6）介绍时禁止使用负面语言，要多用魔术语言，灵活运用。

7）不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品。

8）本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品。

3、推荐及引导）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。

12）在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。

3）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。

4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。

5）顾客在试戴时，积极给予适当的鼓励和赞美。

4、动作行为1）走路姿势要得体、大方、及时。

2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。

3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为0.5米。

4）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。

5）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交与顾客。

）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。

65、服务态度1）所有顾客同等对待。

2）主动、热情、耐心、周到。

3）亲切、真诚、微笑。

4）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。

5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。

6）收款完毕要目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。

第四节、卫生管理：1、门、橱窗、门楣及形象墙的清洁1）每天营业前擦拭一次，要干净明亮，不能留有污渍或水印。

）玻璃橱窗要用玻璃水先擦拭，再用干净的干毛巾擦拭。

23）玻璃橱窗要随时擦拭，时刻保持干净明亮。

2、地板的清洁1）每天营业前把地板拖拭干净。

2）时刻保持地板清洁干燥。

3）遇雨、雪天气，要适当增加对店内地板的拖拭次数，保持地板清洁干燥，以免顾客滑倒。

4）清洁地面时以不妨碍顾客为原则。

5）风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。

3、收银台和宣传资料的清洁1）每天营业前擦拭干净。

）桌面宣传品、计算器、小票等摆放整齐。

23）桌里物品井然有序，摆放整齐，方便拿取。

4）宣传资料干净平整，无褶皱，无折角，按要求摆放。

5）POP、装饰物等时刻保持整洁。

4、商品的清洁1）陈列样品保持清洁、光亮。

2）库存商品包装完好，摆放整齐，方便拿取。

3）样品每周更换一次，同一个商品不能长时间用做摆样。

第五节、财务管理：1、每日填写并上交销售日报表。

2、每日预留公司规定数额的预留款。

之前上交前一日的销货款。

30：10、每日3．4、建立台帐。

5、每周一、五12：00之前填写并上交商品库存表。

6、每月28号店铺盘点，次月3号之前上交盘点表、盘点大数表。

7、每周一、三、五12：00之前上交补货单。

8、每周二上交上周的进销存周报表。

9、每周一上交办公用品申请单。

10、每月10号上交上月工资单和上月销售小票。

第六节、货品管理：1、来货入库1）根据所附商品出库单清点来货，检查无误后签字入库。

）如发现质量问题，一律拒收，促销商品除外。

23）填写台帐，注明来货。

2、日常管理1）每周一、五清点商品库存，上交商品库存表2）所售商品及时销帐。

3）交接班时清点商品库存，并填写交接班记录本。

4）库存商品和库柜每周四清理一次。

5）库存商品包装完好，分类摆放，整齐有序，方便查找。

3、退货出库1）退货出库填写商品出库单。

2）所退商品包装完好。

）退货后立即销帐。

3．第七节、商品陈列1、陈列的原则：整齐、美观、充实1）整齐——体现规范2）美观——意味专长3）充实——象征完美2、陈列惯式1）三分春色店铺的前中后场，商品的主款、副款、陈列款。

不同区位及不同商品对销售起着不同的作用。

2）锦上添花好销的商品放在好的区位，且数量要多。

）顺水推舟3销售上有连带性的商品种类邻近设置，互相搭配，给顾客提供购买与选择商品的便利条件。

同时便于店员附加推销的展开。

4）四两拨千斤好销商品，仍有补货但目前存货很少时，直接出样。

5）千姿百态出样展示的商品定期调换，以及货区的定期调整，突出店铺的“动”态。

6）行云流水根据店铺的人流情况，将商品分主次按逆或顺时针方向有序陈列。

此强调的是店铺管理、陈列的人性化。

注：、公话私聊1禁止四则：2、严禁将公司财物带出店铺3、严禁在店铺会见私客4、严禁挪用、占销赠品违反以上任意一条，做开除处理。