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快乐的学问
你不能延续生命的长度，但你可以决定生命的宽度 你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能选择容貌，但你可以展现笑容
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热情对待你的顾客 满足你顾客的需求 让你的顾客惊喜 “移情” “无NO” “延伸”
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二、提高服务精神
任务服务
用心服务
“服务不是任务，用心才能做好”
“用心换星”
超常服务
超前服务
细微服务
延伸服务
给客人“满意加惊喜”的服务
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三、强化服务意识
西方酒店认为，服务（SERVICE）其 每个字母都有着丰富的含义：
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3、服务的核心是顾客至上
顾客是什么? 顾客是:
----------------上帝 ----------------皇帝 ----------------领导 ----------------亲人
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应要求员工:
充分理解 客人的需求 充分理解 客人的心态 充分理解 客人的过错
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4、：其含义是 服务员在每一次接待服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意，主动 邀请宾客再次光临。
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C-Creating（创造）：其含义 是每一位服务员应该想方设法精 心创造出使宾客能享受其热情服 务的氛围。
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E-Eye（眼光）：其含义是每一 位服务员始终应该以热情友好的 眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员 在关心自己。
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三、改革服务模式
标准化服务
定制化服务
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四、建立服务信息系统
信息的收集
信息的传递
SOS系统
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第二讲 客房管理创新
一、精简机构，压缩编制
“扁平化” “双增双减”
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二、更新管理理念 “以人为本”
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管理方式的创新： 从被动接受的监控式管理 到参与管理工作的授权式管理 到参与管理工作的增值式管理
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S-Smile（微笑）：其含义是服 务员应该对每一位宾客提供微笑 服务。
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E-Excellent（出色）：其含义 是服务员应将每一个服务程序， 每一个微小服务工作都做得很出 色。
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R-Ready（准备好）：其含义 是服务员应该随时准备好为宾客 服务。
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V-Viewing（看待）：其含义 是服务员应该将每一位宾客看作 是需要提供优质服务的贵宾。
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客房服务
扬州大学 黄炜炜
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2
饭店事业要发展 服务管理要创新
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21世纪饭店市场特点
1、市场竞争愈演愈烈 2、客人阶层日益广泛 3、客人消费日趋成熟
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第一讲 客房服务创新
一、更新念服务理念
1、正确认识服务的内涵
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服务理念
服务的定义：
服务是一个为解决某种问题， 在服务提供者及服务提供系统的 帮助下，消费者参与生产并从中 获得体验的过程。
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服务理念
内涵：大服务
上级为下级服务 二线为一线服务 上一工序为下一工序服务 全员为顾客服务
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2、服务的最高价值是享受
什么是享受？ 享受是：
--------------愉快的过程 ----------------难忘的经历 ------------------美好的回忆 --------------------热切的期盼
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客房服务员的职业意识
客人意识 仪容仪表意识 规范意识 公关意识 促销意识 整体意识
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礼貌意识 主动服务意识 非规范意识 服务角色意识 姓名意识 安全意识
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快乐的学问
你改变不了环境，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现实 你改变不了他人，但你可以掌握自己 你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能样样顺利，但你可以事事尽心 你改变不了环境，但你可以改变自己
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红炉法则： 红炉始终滚烫——警告性原则 不管谁碰到红炉都会烫伤——公平性原则 碰到红炉即被烫伤——即时性原则
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三、科学设计工作流程
1，高效率 2，与顾客同行
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四、注意细节管理
“创新贵在细”
小事成就大事 细微成就完美 细节决定成败
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五、重视员工培训
正确的职业意识 积极的心态 团队合作精神